比較知名的ITIL工具及廠商

當信息技術大規模應用於服務行業以後，幫助臺概念也被引用進來。最初是應用於IT設備密集型行業如金融、電信業，當硬件設備如故障或有麻煩時，人們被告知能夠找" 幫助臺" 的人來解決問題，這個" 幫助臺" 就是IT設備運維中心，而他們爲方便工做而使用的軟件就是最初的"HelpDesk/ServiceDesk 軟件".接下來進入公衆服務領域，如社區醫療服務、健身俱樂部、企業客戶服務中心等，愈來愈多的服務行業開始接受HelpDesk這一律念。

ITIL服務理論和HelpDesk幫助臺

對於社會各行業用戶來講，須要信息技術服務；而對IT服務提供商來講，有必要採起必定的信息技術服務管理（Information Technology Service Manage －Ment，ITSM）措施，以便更好地爲用戶提供服務。最著名的IT服務理論就是ITIL，而根據ITIL理論設定的各類服務功能彙總到一塊兒，造成一個面向客戶的統一的服務平臺，這就是HelpDesk幫助臺。

ITIL是IT服務管理領域事實上的世界標準，全稱是信息技術基礎設施庫Information Technology Infrastructure Library ，簡稱ITIL.ITIL 將IT服務分爲九個核心流程和一個服務職能。這九個過程是服務水平管理、可用性管理、能力管理、持續性計劃、成本管理、問題管理、變更管理、配置管理及軟件控制和分配，一個服務職能是HelpDesk幫助臺。

它們的含義分別以下：

服務水平管理（Service Level Management）：服務水平管理的目標是經過協調IT用戶和提供者雙方的觀點，實現特定的、一致的、可測量的服務水平，覺得客戶節省成本、提升用戶生產率。

可用性管理（Availability Management ）：可用性管理的目標是優化IT基礎設施的性能，它的服務和支持的組織。可用性管理致使成本節省的、持續的服務可用性水平，這種服務可用性確保業務知足其目標。

能力管理（Capacity Management ）：使組織在危機出現時管理資源並提早預測須要的額外的能力。它描述了計劃、實施和運行該過程必需的規程。

持續性計劃（Contingency Planning）：在儘可能少的中斷客戶業務狀況下，提供IT服務，並在IT系統出現問題時，以可控的方式恢復。

成本管理（Coat Management ）：肯定IT服務的預算，監督預算執行狀況，根據提供的服務收取費用。

問題管理（Problem Management）：對服務檯識別的偶發事件的潛在緣由加以診斷，安排改正IT基礎設施的錯誤並進行問題預防指導。

變革管理（Change Management ）：變革管理過程確保使用標準方法和規程有效且迅速處理全部變更。變革管理旨在提升組織的平常運做水平。

配置管理（Configuration Management）：識別、控制、維護和檢驗現有的包括基礎設施和服務在內的IT資產。

軟件控制& 分發（Software & Distribution ）：經過控制軟件的發行和版本確保軟件資產的安全，並消除不一樣版本軟件引發的潛在問題。

幫助臺（Helpdesk）：幫助臺不是一個服務過程，而是一個服務職能，目的是爲用戶和IT服務組織的提供一個統一聯繫點。例如一名普通技術支持人員徹底能夠利用從該系統中得到的信息，協助用戶解決簡單的數據庫問題，而不必定要將用戶轉交給專門的數據庫工程師。

正是經過這九個核心流程和一個服務職能，實現了IT服務管理的規範化、流程化。從而，極大地下降人爲誤操做的機率（Gartner Group 的一份調查結果顯示：居然有高達40％的宕機是因爲人爲誤操做致使），而且預期潛在問題，爲IT部門相應配備充足的系統恢復資源，及制定應對措施，一旦出現問題，能夠確保在最短的時間內恢復。

2、HelpDesk幫助臺的功能及實現

幫助臺的需求創建在公司架構、業務流程以後、只有公司架構、業務流程、幫助臺三者有機結合起來考查，用戶纔可能獲知本身究竟須要什麼樣的幫助臺，實現哪些功能。

大型企業的服務部門或一個獨立的服務外包公司，其幫助臺的需求是不一樣同樣的。如大企業的IT管理部門，可能更關心服務流程管理，資產管理，軟件分派等功能的實現；而一個獨立的服務外包企業則可能更關心CASE管理，工單管理，備件交換等功能的實現。

咱們能夠簡單地把幫助臺切分紅兩部分：內部業務& 外部業務。公司內部業務包括服務部門在公司架構中的位置，職能，接口等等，也就是幫助臺要萃取出與公司核心業務的精華，並實現信息化管理；外部業務包括服務部門的IT實現，包括呼叫中心，硬件實現，軟件定製與維護，平常運維等，着重於客服中心的軟硬件實現及運維。

幫助臺的功能

從圖中咱們能夠看到ITIL服務管理理論與時下熱門的一些管理概念的區別，在ITIL服務理論之下，是一些純的IT底層管理，如HP、IBM 、Remedy等有深刻研究的IT底層硬件管理等。而在ITIL理論之上，有ITSM就是IT服務管理，ITSM的管理體系其實是和ITIL徹底相同的。如今流行的一些管理概念，如CASE管理，工單管理，資產管理，備件管理，設備管理，服務流程管理，問題交付，呼叫中心等，都是在ITIL框架之下的某一個方面。

如" 呼叫中心" 就是" 問題管理" 這一個大過程之中的，" 問題交付" 過程之中的，" 問題提交" 流程的一個部分。呼叫中心也是許多種" 問題提交方式" 中的一種，其餘提交方式還有電郵，網頁，電話，短信，消息等等。

以ITIL理論爲指導，解決企業服務及管理問題的系列軟件，人們俗稱做"ITIL 工具" ，目前世界上被劃入ITIL工具的軟件有一百多種，包括IBM 、HP、CA、Remedy等的一些著名工具軟件。

Helpdesk的實現

許多ITIL工具廠商也只把精力放在本身最強的地方，開發出好用，適用的部分模塊，而不會造一個大而全，實則每一個模塊都不能很好發揮做用的系統。

軟件系統不只須要花錢買，買到手以後還須要專人負責運維，而且平常工做要歸入要這一個工做規程之中，這都是須要付出成本的。若是投資回報率ROI （Return on Investment投資回報率）不佳，則企業是不適宜上馬這一模塊的。

問題管理是Helpdesk的基本功能。問題管理也就是一個服務事件提交起來，如何接收，分派，處理，監控，彙總結果。問題管理在不一樣行業，不一樣軟件開發商，不一樣服務應用中被冠以不一樣的名字，如流程管理、工單管理、CASE管理、CASE跟蹤等。總之問題管理適用於服務粒度較高的行業。

問題管理的基礎上也造成一些新概念和應用，如客戶服務管理，服務託管，服務外包，公用事業服務，如社區醫療，煤氣管道維護等等。

資產管理是Helpdesk的另外一重要職能。" 資產管理" 這一律唸的產生比" 問題管理" 更早，IT資產密集型企業很早就利用信息化手段對IT設備進行管理了，包括配置管理，變動管理，軟件管理，能力管理，可用性管理等。在這一類功能的基礎上也造成了一系列概念，如IT管理，最近很火的一個概念；IT設備安全預警。

資產管理已經從IT行業延伸到其餘行業，這是由於IT行業的資產概念是動態的，如配置更新，軟件分發，這都是處理動態的資產管理，而在其餘行業中對設備的概念只停留在登記和統計的層面，僅是一個固定的MIS 系統，這也是其餘行業的用戶紛紛在 IT 行業中尋找可用的資產管理工具的緣由。

客戶交付是Helpdesk的基本職能。客戶的諮詢和投訴，客戶經過各類途徑提出諮詢和服務請求，如何接收請求，回付問題，須要深刻解決的分派任務單。客戶交付其實是問題管理的前端，" 呼叫中心" 就是客戶交付中常常提到的概念。

成本管理是一個較新的概念。服務性行業中人力成本也是能夠量化的，因此合理計算人力成本，對服務型企業很是重要，同時能夠延伸出"IT 服務營銷" 、IT服務外包等不一樣概念。IT服務營銷就是賣服務賺錢，如軟件服務業，法律諮詢業、管理諮詢業等服務價值容易被認同的行業。國內軟件服務業中，如用友、金蝶等因在國內有大量用戶基礎，因此有條件開展可收費的軟件服務項目，這就是IT服務營銷。

Helpdesk的實現手段

國內用戶得到Helpdesk軟件系統通常經過四種途徑。

量身定製。例如呼叫中心廠家應客戶的要求作一個幫助臺軟件時，通常會用量身定製的方式開發一個客戶專用Helpdesk系統。可是由於呼叫中心廠家的注意力主要放在呼叫中心功能的實現上，主要考慮完善客戶提交，語音應答，工單分派，語音知識庫更新等功能，而同企業內部業務相關的管理功能就有些差強人意了，由於這並非他們的工做重點，這類軟件也很難說符合ITIL標準。

簡版ITIL工具。國內一些管理軟件企業自主開發了幫助臺產品，他們力求符合ITIL標準，突出強化幾個簡單實用功能，符合中國市場和用戶的需求。如國內 ITIL工具作得好的天匯軟件公司，他們作管理軟件八年，且最近五年一直作ITIL類工具軟件，軟件系統比較流暢，有必定的技術儲備，軟件還能夠一用。

國內ITIL軟件企業通常比較注意開發實用功能，如交付管理（呼叫中心、WEB 、MAIL）、流程管理（CASE管理，工單管理），服務計費，資產管理等。而國外產品在這些基礎上還有IT設備監控、安全預警等功能，常規模塊功能也更強大，更完善。

國外軟件裁剪。國外一些管理軟件廠家，爲了知足國內市場的須要，從他們自身的企管軟件中裁剪出一些模塊，實現幫助臺功能，如SAP 、FrontRange、HP、IBM 等。他們都是傳統的ERP 、CRM 廠家，由於Helpdesk幫助臺概念的推出，他們力求使他們的軟件包含幫助臺功能，這也是能夠理解的，可是定製裁剪的系統是否是符合中國客戶的需求，定制水平如何，系統實施水平如何，這隻有用戶實際使用後才知道。

直接引用國外軟件。一些大型機構如銀行、電信、跨國集團公司等，能夠根據須要全套地引入一些成熟的ITIL工具軟件或獲得軟件廠商比較完善地客戶化改造。固然這種引用的效果是最好的，除了花錢多點以外。

3、HelpDesk工具軟件及市場簡況

HelpDesk工具軟件市場組成比較複雜。推出Helpdesk軟件的廠商既有ERP 、CRM 、呼叫中心廠家，也有傳統的IT服務供應商。而對HelpDesk概念的闡述，有大學、ITIL培訓界，管理諮詢界的人士，固然也有廠商代言人。同幫助臺概念相關的管理概念也很是多，如ITIL（IT基礎構件庫）理論、ITSM（服務管理）概念、ITP （IT Provider 供應商）、ASP （服務託管）、甚至OSA 供應鏈、中間件提供商等都說本身和Helpdesk幫助臺有關係。

咱們恭列2005年末國內十大管理軟件廠商以下：用友、SAP 、金蝶、ORACLE、浪潮通軟、新中大、神州數碼、IBM 、博科、SAS 等等，前十名廠商佔據了60% 以上的市場份額。可是這些管理軟件廠商在Helpdesk領域卻並不很是出名。

國際Helpdesk幫助臺廠商：Remedy、IBM 、HP、CA、FrontRange、SAP 、Unipress等，國內Helpdesk知名廠商有天匯、神碼、聯想亞信等等。

BMC Remedy.Remedy 在ServiceDesk/Helpdesk市場中處領先地位，先被Peregrine 收購，以後Peregrine 又被BMC 收購，可是Remedy做爲獨立運做公司，其客戶羣一直保持着穩定的增加，財富100 強中的80% 和全球500 強中60％都使用了Remedy的產品，如花旗、Motorola、聯合利華、SONY等等。

Remedy的解決方案包括資產、變動和問題管理模塊，這些模塊創建在一個通用的架構之上，而且有基於底層工具的應用定製和部署能力。底層工具的靈活性是Remedy的最大的優點，通常認爲比HP、IBM 的IT設備底層管理能力要強。

Remedy有四五家Remedy產品集成商，其水平都不高，每家僅有一兩我的水平還能夠，其中包括IBM 中國軟件，因此選用Remedy最大的風險不是在於產品，而是沒有很好的集成商。

惠普軟件。惠普擁有業界惟一一種包括了基礎設施管理和Service Desk流程管理功能的服務管理解決方案。OpenView與ServiceDesk 緊密集成，OpenView具有網絡監控、基礎設施清查等功能，並留有開發加強服務水平管理功能的空間，且能和主動地發現、報告趨勢。惠普的解決方案比較完善地支持ITIL理論，而且包含了IT服務管理（ITSM）的所有內容。

惠普軟件更適用於內部管理，特別是數據中心管理等IT中心的管理，雖沒有Remedy專業，可適用於1000用戶以上的大中型用戶使用。

CA軟件。Computer Associates 公司經過收購增強了它的Service Desk功能，而且它開發出了一個集成了過去全部解決方案的功能的解決方案（Service Plus），並將多個模塊集成到一個通用的架構上，從而實現了多種服務流程的集成。該Service Desk解決方案能夠與CA的Unicenter 解決方案集成，共同管理基礎設施，也能夠保持獨立。這顯示了它寬鬆的集成性和方便地集成其餘基礎設施管理解決方案的能力。

CA或者HP的產品價格較低，因此終端數少於500-1000位的客戶還能夠選用他們的軟件；而用戶數少於500 的企業，選用他們的產品ROI （Return on Investment投資回報率）不是很理想。

工做組和中端市場也彙集着一些廠商。

Unipress思路科技的FootPrints、BlueOceanSoftware 的Track-It則在跟蹤庫存方面提供較爲簡單的功能，同時也具備變動及服務流程管理能力，提供先進的服務並減小管理成本，而這些服務流程管理可支持企業級的須要。

福瑞傑FrontRange Solutions Heat 、Magic Service Desk，它們能夠在跟蹤庫存方面提供較爲簡單的功能，可是缺少變動/ 服務請求流程管理能力。由於中端市場/ 工做組級單位並不必定能保證如設備變動或服務流程控制管理的投資回報，企業無須要軟件廠商也就沒必要過多地開發了。

國內服務管理軟件廠商並不不少，更多的是重組國外已有系統的軟件集成商，值得提一下的服務管理軟件商有北京天匯，神州數碼，聯想亞信等。

天匯是中國老牌軟件企業，其TechwayService suit3.0是符合ITIL的簡版服務管理工具，應該說其服務流程管理，服務成本覈算，資產管理等模塊仍是比較好用的，天匯最大的特色就是符合中國國情，而且也開發了十年，模塊運行順暢。

聯想亞信以ITIL培訓及定製開發見長，若有合做時須要看一下搭建的開發實施團隊水平如何。神州數碼也一度要作大IT服務，而且是CISCO 思科的金牌服務商，IT服務管理方面也有一些沉澱和積累。

Helpdesk幫助臺軟件正大踏步走向社會各種非IT服務行業，它再也不只是IT服務的工具，再也不中只是製造業、金融業、電信業的專屬，而迅速成爲社會服務行業的一個得力助手。如流程管理、CASE管理，可用於出勤密度高的服務型行業，諸如社區醫療，社會區保健，服務託管，市政工程管理等；資產管理以其動態靈活，取代原來僵化表態的MIS 式資產管理方式，而被引入更可用於更普遍的客戶應用之中。

願你們都選到本身滿意的helpdesk/ServiceDesk幫助臺軟件。

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