產品設計：多級幫助系統

介紹

咱們使用互聯網產品的時候多少回遇到困惑，不解，須要依賴於產品提供的幫助文檔，產品社區或人工解答。多級幫助是從使用場景和不一樣用戶羣體出發，支持用戶的不一樣須要。

在你的應用用戶體量較大，產品很複雜的時候，幫助系統可以給用戶更多的支撐。但你要知道，有些用戶可能會須要完整詳細的幫助系統，但絕大多數用戶是不會使用這個系統的。做爲一隻產品汪，咱們也指望那些沒有足夠耐心甚至使用頻率較低的用戶獲得幫助支持。若是你從事的B端業務，怎麼讓新手用戶能儘快儘量輕鬆過分到熟練用戶是一個值得思考的問題，否則對客服和銷售來講會有必定的壓力。

分類

我通常會把多級幫助系統分爲5種：

1. 新手幫助

2. 基於場景的任務幫助

3. 完整的幫助文檔體系

4. 社區支持：如小米論壇，蘋果社區等

5. 實時支持：如400電話，在線客服等

在構建多級幫助系統前

從上文種咱們已經知道，多級幫助系統是爲了支持不一樣用戶以及不一樣場景下的用戶任務，那麼咱們就須要明確一些概念和流程：

1. 經過數據，訪談等形式梳理用戶畫像，這裏主要是區分出新手用戶，中級用戶和專家用戶，瞭解不一樣用戶的使用訴求；

2. 梳理用戶任務，構建用戶任務地圖，這裏須要根據第一步種的用戶類型創建關聯，按照用戶類型劃分任務，就算同一個任務，不一樣用戶類型的操做也存在差別；

3. 接下來是肯定多級幫助系統採用的分類，既然是多級幫助，那麼確定會採用上面5類中的多種；

4. 按照任務場景設計具體幫助頁面便可；

這裏值得一說的是不少同窗仍是不太理解哪些東西屬於幫助系統，我認爲輸入提示，空值提示這些都是，甚至一個好的文案也是，由於它幫助用戶正確的理解

多級幫助示例

秉承"說的再多,不如懂我"的自娛自樂精神，下面拿「石墨文檔web版」搞事情，不，說事情。



這是一個工具提示，通常經過簡要文字歸納，經過光標觸發。石墨文檔這裏不只在文檔協做頁面經過這個工具提示，在寫做這個特定場景下，知足用戶增長縮緊的目標，同時還進一步的引導用戶使用快捷鍵，這是一個高級用戶的路徑引導。



注意到上圖中下一步按鈕了吧！這是一個新手引導幫助，只存在於「石墨文檔」中默認文檔「歡迎使用石墨文檔」中，用戶每次打開這個文檔，都會告知新手須要知道的操做，並且是按照步驟來的，流程清晰，好理解，易操做。





上面這兩張圖，第一張中左下角紅色圈中部分是下一張圖的觸發點，基於寫做場景就能夠觸發，主要是給用戶與其餘人寫做以及文檔操做的一些介紹，使用GIF+文案描述。



這個例子是觸發是在頁面頂部的用戶頭像上，展開後有我的信息，升級，app下載和使用幫助。這裏的使用幫助直接進入了幫助中心，即產品的幫助文檔庫，用戶能夠經過分類，搜索等方式查找問題解決方法。能夠很明顯的看出，這個例子與上一個例子在觸發點以及最終的去向上有明顯差別，體現了不一樣場景下幫助系統的特色。


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說了這些，歸納起來無非下面這幾句：

1. 從用戶和場景構建多級幫助系統；

2. 幫助系統不是指特定的幫助方式，只要可以幫助用戶理解和認知產品理念與操做的，都是這個系統的組成部分；

3. 構建怎麼樣的多級幫助體系，要結合公司現狀，成本和產品特色考慮，並非全部產品都適合實時支持。

我是Alvin，一隻產品汪,愛交流與分享,博客：imalvin.com