IT服務中的人員外包與管理服務外包

咱們看到，中國目前的大多數IT外包服務都還都是簡單的 人員外包，這種外包方式對於企業來說有何弊端？在這篇文章中，您將瞭解到IT外包服務中單純人員外包與基於Managed Service 外包（ 管理服務外包）之間的差別。

　　基於Managed Service服務外包的優點可明顯體如今如下幾個方面：

　　1.   運用儀表盤，可改進IT服務的可視化和月度績效回顧（MPR）會議的效率

　　儀表盤系統，能夠爲服務經理提供關鍵必要的數據，讓他們能夠立刻作出決定來提高服務質量。這使他們將不用再花費大量時間與問題經理一塊兒分析數據，來肯定問題的根源在哪裏。

　　儀表盤能提供足夠的數據讓服務經理了解工程師每日工做的效率和浪費，這樣就可以採起適當的行動以提高服務生產率，幫助下降成本。附帶的好處是，儀表盤能夠生成必要的服務績效報告用於績效回顧會，同時也就大大節省了客戶服務經理的管理時間。

　　這就是真正意義上的IT服務的可視化。

　　2.  經過 ITIL、業務流程、安全性及升級可實現IT標準化

　　若是您正爲一家跨國公司工做，要在總部制定的區域/全球標準化的要求下處理本地需求，可能令您陷入兩難的境地。金道Managed Service專家將以多年的客戶服務經驗，爲您提供參考建議，最大化幫助您達到標準化的要求。

　　3.   供應商及合做夥伴管理

　　雖然因爲最近興起的延長保修期的風潮，使這一點如今看起來彷佛不太有吸引力；然而Managed Service仍然能夠在不少地方幫助您提高服務級別（SLA）。爲您更好地管理不一樣產品（包括勞動成本，地理覆蓋和物流等）的維護服務合同。

　　除了以上介紹的三個方面以外，主動思考也是Managed Service服務經理最重要的習慣之一；而且基於Managed Service的服務外包會不斷要求交付經理提升他們的勝任能力。而這在單純人員外包的模式下是沒法作到的。爲何？咱們來看一下：

　　《基於服務級別的合同》

　　說不幸也好，說幸運也行，大多數現有的服務合同都是基於勞動力基礎（也就是俗稱的人員外包），按人員數計算服務費用。所以，IT服務商不須要主動提升服務人員的水平，由於單我的員水平提高後，就意味着整體服務人員需求數會減小，那服務商的收入也會減小。

　　對這樣的狀況，您感到惱火嗎？該如何改變？請看下圖：

　　從上圖能夠看出，若是是人員外包，IT服務商只須要簡單地跟着客戶IT經理指導作就好了。IT服務商的義務就只是提供有經驗的工程師來實施服務，知足確認過的最低限度SLA就能夠了。

　　而若是IT服務商的服務經理經過努力提高了勞動效率，併成功地減小了人員數量，IT服務商的服務收入反而會所以而下降。那IT服務商爲何還要爲此付出努力？可見，基於人員外包的合同，使IT服務商失去了改善服務、爲客戶作得更多的激勵和動機。

　　若是是基於Managed Service的外包服務，IT服務供應商和用戶獲得的顯然是共贏。

　　俗話說：「三個臭皮匠，頂個諸葛亮」；或說「衆人拾柴火焰高」

　　所以，個人建議是：「服務商與用戶間爲何不創建真正的業務夥伴關係，一塊兒努力，引入更好的流程和/或更好的工具來提高服務生產率並下降服務成本呢？」若是這樣的話，用戶將會享受到服務價格的降低，至關於服務成本下降而帶來收益的2/3；而IT服務提供商則能夠得到另外1/3做爲毛利的增長。對於這樣一個共贏的局面，何樂而不爲呢？

　　誠然，當外包需求方在發出一個RFP（需求方案說明書）時，經過人員數量去評估服務成本每每更爲簡單，也更容易去說服企業CFO（或預算控制者）。可是，若是合同是以「服務」爲基礎的，在保持相同服務級別的同時，服務供應商就願意付出多得多的努力來下降服務成本。

　　若是服務提供商能夠成功地將服務工程師的人數在1~2年內從10人下降到7人，外包需求方就將享受到20%的降價，而服務供應商也將得到10%的毛利增長。並且無疑服務供應商的服務經理會付出巨大努力來提高服務效率，由於這直接關係到他/她的獎金（哈哈）。不只如此，上圖所示您所得到的TVO（整體擁有價值），您均可以驕傲地販售給您的業務部門。

　　《轉成Managed Service服務合同》

　　金道Managed Service服務合同有以下特徵：

　　1.   不管服務經理是專職的仍是非專職的，任何人員外包的合同均可以被轉變成爲服務外包合同，直到再也不依人員數訂價爲止。

　　2.   若是客戶的服務規模到了必定的級別，須要包括服務檯、現場服務、資產管理以及更多其餘服務，要求更高級別的管理和儀表盤一類的工具時，咱們就願意以必定費用爲客戶實施Managed Service，它將確保客戶有一名專職的服務經理而且有後援工程師團隊的支持服務，同時你將收穫因爲TVO的提高和TCO的降低而帶來的好處。

　　因此，當要進行合同續約的時候，難道不值得嘗試把人員外包轉成咱們純粹的服務外包嗎？

 

T. Kato, EVP
Gamutsoft Corporation
金道執行副總裁 加藤恆雄
個人專欄： http://www.gamutsoft.com/expert/index.aspx?nodeid=5

 

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