CRM 需求分析文檔

1、引言

1.編寫目的

企業活動面向長期的客戶關係，以求提高企業成功的管理方式，協助企業管理銷售循環：新客戶的招攬、保留舊客戶、提供客戶服務及進一步提高企業和客戶的關係，並運用市場營銷工具，提供創新式的我的化的客戶商談和服務，輔以相應的信息系統或信息技術如數據挖掘和數據庫營銷來協調全部公司與顧客間在銷售、營銷以及服務上的交互。

2.項目背景

客戶關係管理是一個不斷增強與顧客交流,不斷了解顧客需求,並不斷對產品及服務進行改進和提升以知足客戶的需求的連續的過程。競爭的壓力使得我國的企業對於能夠提升企業競爭力的各類營銷方法和管理方式表現出巨大的熱情和嘗試的興趣。而客戶是公司寶貴的資源，爲了更好的發掘老客戶的價值，並開發更多新客戶，咱們小組決定開發一套客戶關係管理系統，賣給公司進行良好的客戶關係管理。

2、市場定位分析

1.以客戶爲中心的管理理念與經營策略:

以客戶爲中心配置資源，將客戶視爲企業最重要的資源，關注客戶滿意度，經過最大程度的知足客戶需求，實現客戶利潤最最大化。

2.以客戶生命週期爲主線的業務流程:

企業培育、收集、細分、篩選客戶信息;捕捉線索、商機;組織銷售、實施服務、維護客戶關係的前端業務流程。

3．理念與流程的軟件與技術實現:

集成Internet、電子商務、多媒體技術、專家系統和人工智能、呼叫中心、數據倉庫和數據挖掘等先進信息技術，體現以客戶爲中心的經驗理念，實現以客戶爲中心的業務協同。

4.CRM核心：

以客戶爲中心是CRM的核心所在，其核心思想是以數據爲基礎,制定營銷策略、經過知足客戶個性化的需求，提升客戶滿意度、忠誠度、縮短銷售週期，下降銷售成本，增長收入，拓展市場，實現企業價值最大化。.

3、任務概述

1.目標

本系統爲客戶關係管理的基礎模塊，提供完善的用戶管理和受權管理，經過javaweb技術來實現客戶關係管理。

2.運行環境及開發工具：

操做系統：Windows

編譯程序：JDK

數據庫軟件：Mysql

應用服務器：Tomcat

IDE：Eclipse

4、功能

1.整體功能需求

本系統主要是有三類角色組成(系統管理員，主管，聯繫人)，聯繫人主要記錄客戶的信息，經過和客戶的交流來記錄客戶所要表達的意願和建議，主管主要是經過業務員所記錄的客戶信息和業務員的日程安排來把握客戶的總體意向，動態，系統管理員主要負責客戶的分類、用戶的信息管理和數據安全。經過以上三個角色的參與來共同協做是實現CRM客戶管理系統，以實現企業客戶資源信息化，能更好的給企業帶來效益。

2.功能劃分

1.  客戶管理

2.  聯繫人管理

3.  客戶拜訪管理

4.  綜合查詢

5.  統計分析

6.  系統管理  

5、構思圖

 

ER圖：

 

 用例圖：

 

 

 

系統架構圖：