學會這種方法，你也可以在項目中高效溝通

有一次，我在某大學EMBA的項目管理課程教學過程中進行了一個溝通練習。練習的內容是將學員分爲偶數組，每兩組需要協作才能取得較好的業績。在練習過程中，這兩組學員不能直接在一起工作，他們只能通過電腦、短時間會面進行溝通。整個練習計劃持續90分鐘。

儘管發給每個學員的每頁材料上都明顯地寫着「溝通是關鍵」的字樣，但是，仍然有一組在整個過程中完全獨立工作而且在練習開始了不到30分鐘時就宣佈已經完成了任務。當我詢問該組對方的任務等必要信息時，該組居然一問三不知！

要命的是，這些參加練習的學員大多數爲企業的總經理或董事長，他們不是低智商的人，不是沒有成功管理經驗的人，但是，他們依然犯了這種低級錯誤。更爲嚴重的是，在多次不同班次的練習中，這種情況經常出現，許多富有豐富管理經驗的人在練習中暴露出他們溝通意識不足、溝通方式不對、溝通技能不強等弱點。

清晰穩定的目標、高度承諾的相關方、結構化的溝通機制是成功完成項目的三項關鍵因素。目標的重要性毋庸多言，相關方意識也正在得到普遍認同。我們在制訂項目計劃時不會忘記項目任務該由誰完成、該由誰協助、該由誰審查，不會忘記資金、設備、設施的來源，不會忘記做好工期計劃，甚至不會忘記考慮項目風險等。

但是，讓我們想一想，我們在項目計劃中有多少次包含了明確的、得到各方認可的、質量可靠的溝通計劃？

對需要由多人完成的項目來說，與其說項目的各個部分是通過技術方法集成起來的，還不如說它們是通過溝通集成起來的，是溝通賦予了項目技術方案的生命。如果溝通無效，將會產生不利的結局。

需要特別強調的是，有效的項目溝通，不是簡單的項目相關方之間的交流、會談、討論，而是在目的、對象、時間、方式、內容、反饋等方面都預先設計和定義的信息交流活動，也就是所謂的「結構化溝通」。

與項目管理構件化的目的一樣，結構化溝通的目的也是爲了提高溝通的效率和有效性，減少溝通效果對人們溝通技能的依賴性。很多項目相關方並不善於溝通，我們不能指望將其都培養成溝通高手，也沒有必要這樣。我們需要的只是保證他們在項目中能夠及時、適度、準確地得到其完成任務需要的信息，這是項目結構化溝通的使命。

爲實現項目結構化溝通，我們需要把握好以下要點。

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明確溝通的角色

溝通是十分重要的，但有效的溝通又是很有節制的，因爲溝通需要花費代價。在項目管理實踐過程中，過度的溝通、過度的文檔反而會產生矛盾，降低項目執行效率，也會使人們對溝通的必要性產生懷疑。

結構化溝通需要堅持「必要性原則」。練過武術的人都知道，在搏擊中必須將力量集中在破壞對方的重心、關節、要害等部位，否則所花的氣力只會起到事倍功半的效果，甚至反受其害。

項目溝通也是如此，必須選擇項目的重心、關節、要害等方面進行溝通。這些重心、關節、要害一般是在項目活動的接口處、項目生命週期各階段的過渡處和項目變更之處，也可以簡單地將其設定在項目角色的交接之處。

依據角色設定溝通的時機是提高項目溝通效果的簡單訣竅，基於角色進行項目計劃是項目管理的一項重要思想。角色不是簡單的人物，它還意味着對項目的責任。角色爲了盡到其責任，需要必要的信息，這些信息需要從別的角色那裏獲得。

現行項目管理研究和實踐的一種現象是人們將關注的焦點放在項目需要完成的任務方面，而對完成任務的各種角色沒有給予足夠的重視，沒有定義清楚完成一項任務需要哪些角色、每種角色的責任、角色與角色的接口是什麼、角色爲了完成任務需要何種信息及其他條件等。

我們在企業中常常聽到「崗位」這個詞，崗位是針對穩定的工作任務設定的，而「角色」則是針對動態的任務設定的，在項目中，「角色」的意義要遠遠大於「崗位」的意義。

當弄清項目中的各個角色及他們需要對項目盡到的責任時，我們就會比較容易地定義清楚他們在何時需要何種信息，這些信息該從何處得到，如何衡量信息的質量等有效溝通的要素。

2

建立溝通的流程

「把創意留給自己，把效率交給流程」是提高項目溝通有效性的另一種行之有效的方式。人們已經意識到依靠那些「馬後炮」「事後抓罪犯」等管理方式進行所謂的「目標管理」是遠遠不夠的，流程成了人們日益重視的管理內容，因爲有效的流程確實可以使普通人的能力得到更充分的發揮。

會議是項目管理過程中經常採用的溝通形式，遺憾的是，太多的會議效率低下，這不僅浪費了項目相關方的時間，還會引起其他的一些問題。對項目各種會議進行流程等方面的設計是項目溝通中一項十分重要的內容。

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統一溝通的格式

項目結構化溝通是建立在標準詞彙和格式基礎上的溝通。由於項目相關方來自不同的專業領域和部門，甚至來自不同的企業，因此他們很容易採取自己業務領域、部門、企業的習慣詞彙來與別人溝通，這種方式會產生很多歧義，造成很多溝通的誤解。因此，要確保項目溝通有效，必須在項目相關方之間就一些術語等進行統一定義。

爲溝通特別是基於文檔的項目溝通規定標準的格式也是提高溝通有效性的重要手段。我曾經在不同場合詢問過項目經理們是否要求項目團隊成員記日誌，得到的回答是很多項目經理都要求，但是，他們大多沒有對項目日誌進行格式上的細化，無法從日誌中對項目活動的完成情況等進行統計分析，這樣就大大降低了日誌的作用，也會使日誌流於形式。

有效的溝通對項目的成功至關重要。美國項目管理專家哈羅德•科茲納將人的溝通技能分爲5等：能與上帝對話、能與天使對話、能與自己對話、與自己爭吵，以及失去了與自己爭吵的耐心。

在實際溝通管理過程中，我們不能以人具備的溝通潛力爲基準，只能以他們最容易表現出來的能力爲依據，我們管理的對象是普通人而不是超人。個人的智慧總是有限的，一個人的經驗也是有限的。

個人經驗往往是建立在失敗教訓的基礎上，而企業越來越難以承受失敗的教訓。因此，我們必須以經過設定和定義的結構化溝通機制來減少項目溝通的有效性對個人經驗的依賴。

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