2019亞馬遜差評回覆模板，老手慣用的亞馬遜差評應對技巧

1）亞馬遜如何找差評

 

 

咱們舉一個例子，找一款產品來試一下，你們能夠本身去根據個人步驟嘗試，好比：

產品：https://www.amazon.com/Crocs-Unisex-Classic-Blitzen-Black/dp/B01N0T10EL?ref_=w_bl_sl_l_ap_sh_web_2587871011#customerReviews

 

第一步 

點進 Reviewer Profile 頁面 

 

進入到這邊之後

 

(這邊以Chrome爲例)

鍵盤按Ctrl + Shift + I，或滑鼠右鍵按檢查

 

會進入開發者工具

而後按Ctrl + F，並在搜尋處輸入customerID 以下圖

 

 

如此就能找到Reviewer ID: AXXXXXXXXXX

第二步 

 

 登陸亞馬遜賣家後臺 Seller Central ＞點擊 Messages 

 

點擊 All Messages

第三步 

 

接着，最艱辛的來了，就跟上面要點進訂單詳情比對同樣，有些路就是跪着也有走完。手動查找的夥伴們可能漸漸體會到這句話的感覺了。 

 

點進每一封電郵比對，下面舉剛剛那個例子，

這個賣家賬號曾經給剛剛示範那位 Reviewer 的訂單發過電郵。

 

點進以前給此 Reviewer 發過的電郵

（這步很是重要，必定要點進電郵內容裏在用原始碼比對，就跟點進訂單詳情同樣的道理） 

在按右鍵 ＞檢查，或是鍵盤直接按 Ctrl + Shift + I 

右側出現原始碼後  ＞鍵盤上按＂Ctrl + F＂來打開搜尋欄  ＞輸入剛剛的 Reviewer ID：AXXXXXXXXXX 

 

能比對到，表示就是這個訂單，這我的了。

若是不是的話，是徹底沒有比對結果的。 

 

例如點進別人的訂單電郵，在輸入相同的 Reviewer ID：AXXXXXXXXXX

就會發現，這個訂單有另外的  Reviewer ID（Buyer ID），

因此剛剛輸入的 Reviewer ID：AXXXXXXXXXX就比對不到，搜索結果是 0/0。 

 

查找差評的過程是愈來愈繁瑣，能查找到的軟件也只能不斷地抓亞馬遜尚未加密的部份。亞馬遜真不想讓你找到，最終就是徹底加密，讓你抓不到一點漏洞。 

 

2）老手慣用的亞馬遜差評應對技巧

亞馬遜差評查找後，再來就是移除差評（Feedback）

主旨的部份儘可能語氣直接用字簡明，

讓買家收到時再收郵件的預覽界面就能夠一目瞭然。

再來是內容的部份，

如下是請買家提供 SKU / ASIN 來作查詢，

能夠依照你的需求來作內容調整。

首先都是要先表達歉意，以及還有願意積極處理的誠意，

最後再表達由衷地感謝給予改進的機會。(如下爲參考模板)

 

郵件主旨：Regarding your AMAZON.COM order feedback with 店鋪名稱

 

Dear Customer,

You recently left us a negative feedback regarding your order placed with 店鋪名稱on AMAZON.COM. We are sorry about the inconvenience.

Please kindly provide us with the SKU number under the bar code label on the item packaging or on the box or plastic wrapping the item was in. Please let us know exactly what’s the model of your device and we will look into this matter.

Sorry for the inconvenience and thank you for giving us the opportunity to rectify the matter.

 

Sincerely yours

店鋪名稱 Customer Service Team

 

接着是移除負評（Product Reviews）

主旨固然也是同樣簡明扼要，不要添加太多無謂的廢話。

由於留下 Reviews 是比較須要多步驟的操做，也不須要購買就能留評！

 

記得！無論買家留下好評跟差評！

首先先代表對對方願意花時間寫下 Reviews 致謝！

 

（基本禮貌先作好，老外有些吃軟不吃硬，有時後你願意提供免費商品給他，她還會跟 Amazon 檢舉你）

 

要這樣的思路想，買家已經花時間幫你寫評論，

他們是無償的，寫下來無論好評或者差評，

無論麥家有沒有辦法心平氣和的去看待，都要感謝一下！

做爲改善產品的基準！

以後再開始代表對於 Reviews差評的歉意與具體改善的方法（如真誠地道歉、提供退款），

以後就是展示客服的誠意，讓對方瞭解他的意見是被認真重視的，

給予顧客被尊重的感受。

（如下爲參考模板）

比較重要的是，千萬不能夠跟買家協商：退款給您，可是請您留好評，這樣的字句在。

 

電郵主旨：Regarding your Amazon Product Review

 

Dear Customer,

Thank you for your purchase and taking the time to write a product review. We are terribly sorry to hear the product you received is defective and would like to know if we can send you a free replacement or assist you with a refund.

Customer reviews is important to us and we value your response. All responses will be used to further improve the quality of our service and products.

Please let us know how we may assist you to resolve the issue you have experienced.

Sorry for the inconvenience and thank you for giving us the opportunity to rectify the matter.

 

Sincerely yours

店鋪名稱 Customer Service Team

 

3）亞馬遜老手賣家高超話術 (Negative Feedback)

 

一般咱們收到差評 (Negative Feedback) 時，第一個念頭就是想要自我防護，快速完成 差評回覆 的苦差事。

即便咱們試着掩飾對評價者的不滿，卻藏不住對他的輕視。最糟的莫過於成爲一個心胸狹隘的賣家，因此請作正確的事。

 

務必在亞馬遜作出體貼、專業又謙虛的迴應。虛心接受批評，態度親切且適時響應。差評回覆 技巧以下

如何迴應 Pressor ：

做爲主導者，你能夠輕易忽略這個評價者。

然而，你應該暗示他，很遺憾商品配送流程不如他期待的優質。

那麼他的意見就會被解讀爲是我的偏好的問題。

比起我的偏好，當你更能接受批評時，你聽起來會是不求回報的。

 

如何迴應 Wendell：

你必須迅速做出響應。

關鍵在於時間，簡要地強調你已經在處理他的問題。

 

如何迴應 Katherine：

坦白認可錯誤，負起管理與客戶服務疏失的責任，

提供機會作出修正並從新創建商務關係。

 

最重要的是，及時的迴應將爲你的企業樹立一個有利的形象，由於大部分的抱怨都能透過更好的溝通與客戶服務來解決。

 

使用一些管理工具，你就能更有效率地整合、分類與管理回饋，產生更好的處理結果。

 

 

4）亞馬遜老手賣家高超話術 ，說服客戶修改或移除 Reviews

 

 

第一步驟

郵件標題的目的在於要吸引買家的目光，因此這邊建議使用買家名稱作開頭，必須讓買家注意到此封郵件是針對他且明白這封信的目的。否則連郵件都不打開，就更別說要移除… 請看如下例子。

 

標題：{{buyer_first_name}}, please contact us to resolve your recent purchase issue on Amazon

 

第二步驟

郵件內文首先列出買家所購買商品，接着清楚告訴買家我們明白他不滿意此次的購買經驗，及咱們想解決這問題的意願。應該不用多說都知道，這事的成功與否佔所有的一半，因此很是重要。

 

最後一步就是請買家本身登入後臺，按照步驟來作差評修改。咱們經常使用的模板請再往下看

 

買家在看到您的電郵後，登入亞馬遜後臺的操做步驟以下：

首先依序選擇  Your Account ＞ Your Orders。

 

在Personalization 買家可選擇要對 商品評論（Product Reviews）仍是賣家評級 （Seller Feedback）來作修改。

 

請注意：Product Reviews 隨時能夠編緝，所以要對買家好一點，以避免他們回來改爲差評！

 

選擇要作修改的評論，看買家決定是要修改仍是移除。

 

基本上若是客戶已經留了差評，須要用委婉的方式請買家來移除，亞馬遜以客爲尊，賣家只能盡本身最大的力量移除差評了！

 

最後仍是要跟你們提醒下，溝通和態度仍是挺重要的，可別由於收到差評數量很少就隨便處理，這下場但是慘不忍睹，只要態度誠懇些基本上不多據說買家不迴應的，Henry也真心祝福小夥伴們都能順利移除差評。

 

5）亞馬遜差評刪不了，回覆新思路！

 

別對留下 亞馬遜 negative review 的買家批評或是咒罵的字眼。千萬別這麼作！

 

 

千萬不要爲了差評怒罵客人

 

「Profaneness is a brutal vice.  He who indulges in it is no gentleman. 褻瀆是粗暴的罪行。凡有這種行爲之人皆非紳士之人」–Edwin Hubbel Chapin

 

 

別對客戶冷淡

 

「Unless I’m at a wedding, I don’t like veiled threats. 直到買了一件婚禮禮服爲止，女人不會主動詢問別人意見」– Jarod Kintz

 

不少人認爲說話冷淡能夠表現出專業的姿態，這是錯誤的觀念。一個不帶感情的訊息，表明着不感興趣，高姿態，僞善，嘲諷的意味。

 

有時你會試着隱藏對客戶的鄙視與不在意。當你認爲你隱藏很好的同時，其實買家看到的你，是很是赤裸的。

 

迴應差評要寫問題的重點但字數不能太少

 

若是你認爲這個買家不值得你花時間經營，一樣地買家也會認爲他的錢不值得消費在你身上，更別說給你一個正評。

 

別拒絕客人

別拒絕客戶在意的事。接受他看事情的角度，配合以及協助他，提升客戶對你的評價。凡有可能影響你店鋪評價的評論，都是你要在意的。

 

不迴應不表明贊成

你毋須要與買家爭個輸贏。尤爲是當買家將衝突搬上臺面，搬到讓全部人都看獲得的地方時，你天然不得不解釋。

 

你的角度，原則以及全部的批評，無非是要獲得買家或其餘人的認同。當你認爲你的一切解釋是完美無瑕時，其實你已經暴露出你的破綻了。你要知道買家給予你好評時，絕非是由於你有多強的辯護或是說服能力，而是由於你的服務品質和態度所給你的。

 

別由於一兩個買家而失去本身的信心。從經驗和批評中學習，而後繼續往前進。別因挫折而沮喪，沮喪的心態對你在Amazon上的經營會形成負面影響。想要在Amazon上成功，你必須時常保持正面的能量而且去執行，千萬別一遇到問題就所以感到挫敗和退縮！