電子商務企業的信用風險控制

    媒體報道，40餘賣家創建了一個聯名起訴淘寶網的QQ羣，緣由是他們認爲淘寶網實行的「淘寶商城七天無理由退換貨」規定對賣家很是不公平，所以，他們擬組團起訴淘寶網。所謂的「七天無理由退換貨規則」，是淘寶向消費者提供的一種售後服務承諾，即買家收到商品後發現不是本身想要的、不喜歡或存在質量問題的，均可以向商家提出退換貨要求，這對於消費者來講，天然大受歡迎，可是，對於賣家而言，卻彷佛有失公允，賣家認爲若商品無質量問題，沒有義務給買家退貨。
     與此對應的消息是，淘寶網宣稱，2010年1月至4月20日，淘寶網一共打擊假貨180萬餘件，處罰網店超過八千家。這是自2009年12月，淘寶網宣佈拿出一億元來支持打假行動和建設網購保障，開展「全民打假」運動以來，對外公佈的初步戰果；在此期間，2010年3月8日，淘寶網聯合瑞士×××、阿迪達斯、愛普生、優衣庫、李寧、以純等二十餘品牌商在杭州共同簽署發佈《網絡打假杭州宣言》，對制、售假黑色產業鏈全面宣戰，共築網購誠信，目前已有547家品牌廠商加入到淘寶聯合打假的行動中。
    信用風險：企業的阿喀琉斯之踵
    做爲電子商務的領軍企業，淘寶爲打擊假冒僞劣產品氾濫現象，屢出重拳，目的很明確，那就是構築一個良性的網購信用生態體系。可是，在具體操做層面，效果是否如宣傳的那般立杆見影，還有待驗證。由於，在淘寶聲稱取得階段性勝利以前，也有媒體報道過，記者對淘寶 「假一賠三」消費保障計劃的執行狀況調查來看，買家想要從這「1億打假基金」獲得賠付，過程十分曲折，索賠屢屢受挫。
    能夠說，對於工商企業而言，信用既是企業發展壯大的基石，也是企業最爲脆弱的阿喀琉斯之踵。現實中有太多這樣的例子，一個如日中天的企業，由於某種緣由，失去了消費者的信用，結果在很短期內分崩離析，最後轟然坍塌。前車可鑑，面對網民對於網購假貨的衆口一詞，同聲撻伐，電子商務企業，特別是淘寶這樣的C2C網站，必需要提升警戒，保衛信用；其實，不只僅是假貨問題困擾電子商務網站，卓越網一而再發生的錯標商品價格事件，一樣是對企業信用的一種考驗。得民心者得天下，這是顛撲不破的真理，對於企業來講，得民心者得市場，因此，信用風險是任何企業都必須當心應對的經營危機。
     客觀的說，網購假貨也好，網站出錯也罷，都是一個很正常的現象，在現實中存在的問題，一樣會在網絡中出現，這不奇怪。試想，在咱們的現實生活中，有那麼多監管機構，都不能杜絕假冒僞劣產品，甚至有毒有害食品，譬如像三聚氰胺奶粉這樣的問題，在國家強力管控打擊之下，竟然還能沉渣泛起，再次流入社會危害人民羣衆身體健康，因而可知，假冒僞劣問題屬於頑疾，不是一朝一夕能夠根治的，希冀畢其功於一役，那隻能是一種良好的主管願望；並且，做爲電子商務中的C2C，比B2B、B2C更容易滋生假貨問題，被假貨所困擾，由於賣方是千萬家，人上一百，形形×××，不免有利慾薰心之徒渾水摸魚，而淘寶網做爲國內最大的C2C平臺，天然會有更多的宵小之輩寄生其上招搖撞騙，樹大招風，說的也就是這個道理。至於卓越錯標商品價格的這類錯誤，很大程度上屬於管理上的疏忽大意，是細節，也是小節，人非聖賢孰能無錯？問題是，這類錯誤一旦被放到輿論和媒體層面燒烤，就可能被放大到極致，對企業的外在形象會形成極大損傷。
     道德自律：基業常青的防火牆
     假貨，或者出錯，在客觀上，不可能徹底杜絕，在監管手段衆多的現實中的各種市場上是如此，在缺少有效監管措施的電子商務平臺中更是如此，可是，這並不能成爲淘寶假貨氾濫、卓越一再出錯的正當性理由，做爲電子商務企業，爲消費者提供商品的網絡平臺，天然有義務對平臺上所售商品的質量提供一種基本的信用保障，讓消費者無須提心吊膽的購物。譬如淘寶，雖沒法徹底杜絕假貨，也沒有責任爲全部假貨買單，可是，一旦在媒體上大張旗鼓的宣傳出「假一賠三」的消費保障計劃，那麼，做爲一個企業，恪守誠信是一條道德底線，言必行，行必踐，這應該是企業必須心存敬畏的道德標尺。淘寶等電子商務網站做爲一個網購平臺，雖然假貨現象並不是徹底是網站的問題，但這也絕對不是和網站徹底無關的問題，給消費者提供一個更爲規範、有序、健康的網絡購物環境，是電子商務平臺的責任所在，義務所繫；同理，相似於卓越錯標價格這樣的低級錯誤，一而再的出現，其實質上是對消費者的一種輕視、忽略與不尊重，這種看似微小的細節性失誤，必定程度上反映了企業對待消費者的態度問題。
    不能否認，淘寶這類電子商務平臺在主觀上，是但願肅清假貨、避免出錯的，由於，畢竟做爲一個成熟的企業，一個有着遠大夢想的企業，給消費者提供一個放心的、愉悅的購物環境，贏得消費者的心裏認同，是實現基業常青的重要元素之一；而在客觀上，它們的確也採起了不少措施，以儘可能規避問題的出現，固然，這些措施實施起來未必行之有效，甚至還會有一些做秀和形式主義的成分在內，可是，不能據此否認電子商務平臺在構築誠信方面的努力，從淘寶的打假，能夠看到一點，在缺少行之有效的行政監管手段的狀況下，網站但願以相似於霸王條款的格式合同形式來約束賣家的行爲，這帶有一廂情願的味道，並且，很明顯，寧肯錯殺一千、而不漏網一個的一刀切措施，不可避免的引來了賣家的反彈和抵觸，雖然，這對於買家而言，是一種福音，可是，因爲缺少一種對買賣雙方都具制衡做用的措施，這種一刀切就有可能被一些別有企圖的買家所利用，成爲打擊報復賣家的一種手段，甚至成爲同類商家惡性競爭的工具。
     可是，不管實際效果如何，這些解決措施的實施，自己就是電子商務平臺進化過程當中的一種良性元素，有利於電子商務企業向着更爲健康、可持續的方向發展。不過，有一點必須引發淘寶之類網站重視，那就是網站對消費者的承諾，一旦作出，必須無條件的兌現，說到作到，而不能在消費者藉助這類措施維權的過程當中，設置種種人爲障礙，推諉扯皮，這樣下去的結果是拔苗助長，讓消費者本來對賣家的深惡痛絕最後轉移到電子商務平臺上來了。做爲一個公衆關注的企業，電子商務平臺必須作到言而有信，這也是對於一個企業的道德考驗，電子商務企業在構築誠信的網絡購物環境的同時，應該進一步強化自身的企業道德建設，一個有明晰的內在道德規範的企業，纔有可能在外向度的誠信體系建設上，有更大建樹，從而爲實現宏大的商業抱負奠基信用基石。

    （陸建國）

友情連接:

北京私家偵探

上海搬家公司