摘要：24小時待命的人工客服有救星了。程序員
網購最忙碌的除了電商平臺的運維人員、物流配送人員，還有一批默默貢獻的普通客服人員，消費者每發出一個請求，都須要客服及時有效的反饋，在像618這樣的購物節中，電商企業的客服人員更是處於24小時待命中。算法
不過，智能客服和NLP文本處理的應用幫助不少企業提高了運營效率和客戶體驗，尤爲是以華爲雲對話機器人爲表明的一系列產品，正在爲這些須要大量人工客服的企業降本增效。與此同時，愈來愈多的商業應用場景必將帶動NLP語言理解和語言生成技術取得更多突破。小程序
智能話務機器人
谷歌在其2018年I/O大會上演示了Duplex技術，讓機器人使用幾乎和真人無異的聲音打電話到餐館訂位，和電話另外一端的人類進行多輪互動。這個很嚇人的技術在會後被廣爲傳播。有人曾經想象，當這一技術成熟落地的時候，咱們在見面聊天以後，可能會和對方說：「今天咱們說的那個想法很棒，讓個人機器人和你的機器人晚一點打個電話討論具體的細節吧」。微信
這樣科幻的想法，消費者可能還須要再多等一段時間。可是，對於企業來講，華爲雲2018年上線的智能話務機器人，已經在多個企業場景中，實現了機器人自動打電話和人類進行多輪互動。運維
典型的使用場景包括，自動外呼覈實用戶身份信息，回訪客戶滿意度，瞭解候選人求職意向、查詢訂單狀態物流信息、營銷篩選意向客戶以及各類類型的預定或預訂服務等。華爲雲對話機器人服務使用自研的智能話務機器人引擎，能夠根據客戶的外呼使用場景和話術要求來定製人機通話的流程。優化
智能電話機器人天天能夠撥打至少800通電話，對不斷重複的工做也不會有情緒，其工做效率顯著高於人類；並且，當企業業務增加時無需花時間培訓新員工，只需一鍵增長機器人個數，機器人客服團隊便可處理更多客戶需求。spa
智能問答機器人
對話式智能在企業中的應用，還包括智能問答機器人，能夠用來構建智能客服解決方案，知足企業在客服領域的需求。3d
在購物的售前諮詢和售後服務的場景中，智能問答機器人能夠快速實現機器人自動應答用戶問詢。當用戶經過不一樣的渠道，如PC端網頁，App聊天窗口，微信公衆號和小程序等，發起問詢時，問答機器人使用語義匹配、排序模型等智能算法找到最匹配的答案，自動答覆客戶的問題。htm
當問題超出機器人知識範疇而沒法回答的時候，能夠將用戶無縫轉接到人工客服處理。智能問答機器人能夠幫助企業提高運營效率，但也不會丟失寶貴的銷售線索或客戶反饋。blog
華爲雲智能問答機器人能持續自主優化，自動歸類類似的客戶問題，發掘熱點問題和趨勢，幫助企業實現對客戶反饋的全量全角度分析。
多維度分析產品輿情
天然語言處理能力也能夠服務於智能客服，實現對客戶反饋的多維度分析。對於不少企業來講，互聯網上存在大量和其產品相關的UGC用戶評論。但因爲這些評論比較分散且人力成本高，企業沒法作及時和有效的分析。
舉例而言，手機生產商出了新品，須要第一時間響應客戶的吐槽，而且須要知道用戶的反饋和手機的哪一個屬性相關，才能迅速調整和優化產品；而連鎖酒店企業須要蒐集和彙集多個渠道的用戶評論，並對大量的用戶評論在多個維度上自動分類，以確保服務品質和品牌口碑。
華爲雲天然語言處理服務能夠對大量用戶評論進行自動分析，提供輿情分析、屬性級別的情感分析，以及評論分類標籤等能力，輔助企業第一時間對用戶反饋作出響應，並實現細粒度的商業分析和決策。
消費者要習慣與機器人互動
天然語言處理領域將迎來黃金10年。華爲雲致力於把學術界最前沿的技術應用到商業場景裏面，解決客戶的具體問題。在此，咱們大膽設想：
語音交互會成爲人機交互的下一個趨勢，聊天機器人和電話機器人將無處不在。在各個不一樣的垂直領域都會有聊天機器人輔助或幫助人類作一些工做，不管是售前諮詢、下單或售後服務，都有機器人去引導你，輔助走完整個流程。
將來五到十年，機器人會具有分析大量文本的能力。從閱讀、分析、理解到生成摘要總結，均可以由機器人完成。
個性化的定製成爲流行。不論是服務消費者的虛擬助手，仍是服務企業的機器人，都會具有本身獨有的能力和個性，以知足不一樣場景的應用需求，或體現企業的業務競爭力。
習慣與機器人互動，將會是將來幾年咱們每一個消費者要作的事。而對於企業來講，利用AI技術爲企業降本增效，在這個消費狂歡節裏顯得尤爲重要。 近期，618大戰如火如荼，各商家不只是銷售額的比拼，更是技術間的較量。開發者關心的是什麼？華爲雲官方揭祕618背後的神祕黑科技：聊聊有哪些厲害的技術，能爲618大促保駕護航？能大大提升程序員的幸福感？歡迎點擊咱們的黑科技攻略專題，也歡迎留下你的想法哦~~
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