客服中心質量管理價值化提升探索與實踐

提起客服中心的質量管理，人們首先想到的就是「質檢」，進而就是「聽錄音」、「打分」。質檢代表們爲了更加客觀地評估服務水平，既要保證聽錄音的樣本量，又要反覆的聽每一條錄音，仔細記錄發現的每一項問題，繁重的工作讓他們叫苦不迭;而客服代表提起質檢，則像是老鼠見了貓，彷彿隨時都可能被他們無情地扣罰。 如何讓質量管理工作從「吃力不討好」的現狀完成向「既不吃力、又能討好」的蛻變、在客服中心的服務水平提升中發揮更

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