線上服務應急攻關方法論

1 海恩法則和墨菲定律 海恩法則指出： 每一起嚴重事故的背後，必然有29次輕微事故和300起未遂先兆以及1000起事故隱患。 海恩法則強調兩點： （1）事故的發生是量的積累的結果； （2）再好的技術，再完美的規章，在實際操作層面，也無法取代人自身的素質和責任心。 根據海恩法則，一起重大事故發生之後，我們要在處理事故和解決問題的同事，還要及時的對同類問題的「事故徵兆」和「事故苗頭」進行排查並處理，以

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