用戶需求挖掘

用戶需求挖掘

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想要作用戶需求挖掘，先讓本身成爲用戶，而後努力去作讓本身滿意的事。 其實，這很難作到。當咱們站在互聯網人的視角時，決策的出發點可能有誤差，就很難成爲真正的用戶。舉個例子：步行時，咱們以爲私家車不懂禮讓很討厭，有車了不得啊；開車時，咱們以爲步行的人能不能走快點，我趕時間呢。這就是立場不一樣，屁股決定了腦殼。

因此，把握用戶需求變成了一件專業的事，對咱們互網絡人而言就須要咱們會分析、運用和創造用戶需求，並在產品上落地，從而達到產品的總體目標。

1、挖掘用戶需求其實就是挖掘產品的痛點、爽點、癢點

一、痛點

痛點就是用戶想要逃避卻又必需要解決或者優先要解決的問題，是產品的切入點和重心點。產品誕生和存在的價值其實就是解決用戶存在的各類各樣的痛點，互聯網人必需要有發現痛點的眼睛，解決痛點的能力。

痛點的特色：

• 通常是大部分用戶廣泛存在的問題，因此叫市場的痛點，纔有作成產品的價值。
• 問題是客觀存在的，誰能最早發現它並解決它，誰就走在了時代的前沿。

痛點是客觀存在，也就意味着不少人發現了這個痛點，但只有少數人去解決了它，他就走在了行業的前沿，例如出行困難這個痛點一直都在，爲何只有到滴滴和摩拜這樣的產品出現，才得以改觀，是由於他們進行了模式創新，將傳統的需求借助移動互聯網進行了優化。

二、癢點

用戶的粘性來自於癢點的運營，簡單的來講尋找痛點是爲了解決問題，而製造癢點則是知足慾望。

癢點的特色：

• 通常是超出預期的個性化的需求。比想要一個生日禮物。
• 癢點每每伴隨着性價比、個性化、高品質等關鍵詞。好比花不多的錢去住五星級的酒店。
• 須要精細化的運營。每一個人的癢點是不同的，有的人看重品質，有的人注重價格，有的人更愛不同凡響，因此我叫用戶的癢點，既然用戶的癢點不一樣，那麼根據用戶分羣的精細化運營是基礎。

若是尋找痛點並解決它是作產品的主要職責，而製造癢點讓用戶時不時的有心動的感受，則是爲了更好的用戶體驗，留住更多的用戶。咱們須要對用戶分羣分類，要找出用戶不一樣的癢點所在，再講這些癢點落地。發掘癢點並知足癢點應在產品發展的成熟期，此時產品要發展，就必須不斷的提高產品的用戶體驗。

三、爽點

爽點即賣點，前面的痛點做爲切入（解決用戶根本問題），癢點進行營銷誘惑（知足用戶的慾望），已經掉起了用戶的胃口。其實爽點就是銷售的一套說辭，站在消費者的角度上把痛點和癢點說清楚，把傳遞的價值說清楚這就是賣點。過去咱們常常以自我爲中心，老是在告訴消費者我是啥，我有啥，而沒有站在對方的角度組織賣點，因此效果很差。因此產品的爽點必定是結合市場的痛點和用戶的癢點去說的，從知足需求的角度去說。從而引導用戶的情感、判斷力均向咱們傾斜。讓用戶有豁然開朗、眼前一亮、就是它了……這種很爽的感受。

爽點的特色：

• 說問題，也就是說痛點，讓用戶有種你很懂他的感受
• 闡述清楚咱們的產品如何解決他的痛點，激起他的慾望
• 展現意想不到的功能和服務點，即癢點，直擊要害，拿下他

產品只是解決了用戶有什麼問題，並不能激起用戶嘗試使用和持續使用的慾望，於是產品（即解決痛點）只是一個核心也是基礎，突出的癢點是內涵，讓用戶感知到爽點纔是咱們的終極目標。

要挖掘用戶需求即挖掘產品的痛點、爽點、癢點，需求調研是最直接有效的途徑。

2、傳統的調研方式

一、調研的流程

a、根據產品定位，給出目標人羣的類別

b、按人羣類別列出屬性，如性別/年齡/所在地

c、手機用戶信息，如問卷/電話/訪談

d、分析收集到的信息，得出調研結論

二、收集用戶信息的方式

a、問卷調查

b、焦點小組

c、相關人走訪

d、現場觀察

e、競品調研

3、傳統調研的弊端

以上是傳統的用戶調研方法，看起來很順暢，很合理，其實有不少問題：

一、用戶反饋不真實

咱們追求的是最本質的客觀事實，而在調研中，用戶反饋的信息必然會通過本身處理，不知不覺的加入了主觀意識。這樣獲得的反饋信息，就有悖於咱們想獲得客觀事實的初衷。

影響反饋真實性的緣由：

a、利益驅使

就用戶自身而言並無什麼理由和必要參與調研，更不要說給出本身真實狀況了，因此通常的解決辦法就是用獎品激勵、誘導。自己就是衝着獎品來的，那本應客觀公正的用戶調研，調研出來的數據又有多大的可信度呢。

真所謂拿人手短吃人嘴軟，當用戶拿了或想拿你的好處時，就會不自覺的給出偏正面的反饋。例如，咱們在網購時，當包裹裏有好評返現5元時，即便商品通常，大多數人也會爲了這預得的5元錢給出好評。

沒有利益驅動，就很難讓用戶參與調研；有了利益驅動，有可能會影響最終結論，不過，若是對調研樣本的數量要求不高，這個問題的影響面還在可接受範圍內。

b、羣體效應

在參與調研時，若是與羣體在同一空間內，我的觀點會受到羣體影響，從而給出非客觀的信息。

這種案例不少不少，例如，一羣行人等紅燈，若是大多人去闖紅燈，那麼自己沒闖紅燈想法的人也會跟着人流一塊兒闖紅燈。

調研時更容易受羣體效應的影響，好比你看完一部電影，準備去豆瓣上標記評分，正在糾結打三星仍是四星，這時候你發現大多數人都打了三星，這是你就會不自覺的大三星。

二、認知不統一

對於調研中的問題或選項的描述，不少時候是沒有嚴格且清晰的界定，用戶對此的認知也可能徹底不一樣。若是認知有差別，那麼調研的結論就沒有價值了。

例如，讓幾個男生評價一個女生的外貌，張三選的「還行」，與李四選的「漂亮」，極可能在他們內心都是「不錯」的意思，屬於同一水平。

三、把未知因素視爲已知條件

調研時，須要先設定一個場景或條件，再收集信息。而後從各個角度再調研，去交叉驗證這個預設場景是否正確。這是傳統的方法，理論上是合理的。

但實際上不多人去作「交叉驗證」這個環節，只作了「預設場景」，至關於把調研設計者的主觀意志強加到用戶身上。

例如，在調研中有這樣一個問題：

三商在線測評時，你會先作哪部分的測試題：

a、情商測試題

b、智商測試題

c、逆商測試題

這個例子自己就存在問題，把未知的因素視爲一致條件；首先，用戶壓根就不必定有興趣去作三商在線測評；其次，部分用戶可能就不清楚什麼是情商、什麼是智商、什麼是逆商，又何來會先作哪一項呢。若是是這樣，這個問題就沒有意義了。

以上三點，是調研用戶需求時，容易出現的問題。並非說問卷或訪談不靠譜，而是說這種形式更適用於收集客觀的用戶信息，好比在一個廣場裏，是男生多仍是女生多，是本科生多仍是碩士多。不要偏激的認爲傳統調研不靠譜，而是要針對不一樣的調研目的，選擇合適的調研形式。

4、如何有效挖掘用戶需求

文章開頭提到想要作用戶需求挖掘，先讓本身成爲用戶，而後努力去作讓本身滿意的事。這句話能夠理解爲一下兩點：

a、把握用戶需求，瞭解用戶像瞭解本身同樣

b、把用戶需求落地，有效的解決產品的痛點、癢點和爽點

因此，用戶需求其實是來源於對用戶的瞭解，真正的站在用戶的角度，設身處地的去感覺和積累，去作用戶作的事。

爲了更好的挖掘用戶需求，作用戶需求調研的方法應作出以下調整：

一、大量的與用戶溝通

在調研前並不肯定哪幾類用戶是咱們的目標受衆，因此先主觀列出幾個分類和名單，大量與用戶面對面溝通，快速積累到必定的量級。

這時理應對用戶羣體有了必定了解，再回頭來檢查以前列出的分類和名單是否合適，再調整的更合理一些，而後繼續溝通，直到本身找到真正的痛點爲止。雖然這是笨辦法，是體力活，但必定最有效、最牢靠。

在訪談量級較小時，可能會感到困惑，由於個體之間的差異很大，並不能總結出規律。一旦積累到必定量級後，咱們首先能作到對研究的羣體有足夠的瞭解知曉了痛點是什麼；其次也能認知到不一樣羣體的差別（產出癢點的差別性），從而量變引發質變，咱們找到一個折中點來解決所發現的痛點。

二、去作用戶會作的每件事

用戶會圍繞咱們的產品作不少事，爲了體驗用戶的感覺、融入用戶羣體，咱們也應該去作這些事，甚至在多個場景、長期大量去作，這樣才能真正體會用戶的感覺（就是咱們如今作的自測）。才能真正知道用戶想要的是什麼，進而意識到用戶的癢點何在，知道了癢點的存在，將其解決掉不就讓用戶產生愉悅感了嗎，用戶不就喜歡上咱們的產品了嗎。

以掘金爲例，貢獻用戶是寫做愛好者。想要了解這部分人的需求，就要本身多發幾篇文章試試。別小看這件事，分這幾個階段，以及相應感覺以下：

定主題： 感覺策劃過程當中的糾結和痛苦

寫和發： 寫做時的感覺和產品體驗

等反饋： 好比回覆/贊/轉發/評論

咱們來講一下最後一點「等反饋」，以前兩步作的全部工做，付出的時間和艱辛所積攢的情緒，都要經過這個環節釋放。因此，收到不少讚揚和好評是什麼感受，收到不少謾罵和無人關注是什麼感受，若是你不寫文章，就沒法體會這種感受的。固然了，做爲掘金用戶我的很喜歡第一時間看見收到了多少贊，掘金就的很好，把「贊」的圖標和數量放在了前面且用藍色着重顯示。

三、研究行業

除了感覺用戶，還應去研究用戶所在的行業。行業是用戶和產品所處的大環境，用戶和行業就是魚和水的關係，去研究水，是爲了更好的理解魚。

不是說作行業調研，在用戶需求調研這個話題裏，只須要作到關注行業熱點和趨勢，並參與業內交流就夠了。

獲取信息和業內交流的方式，這裏不細說。這點主要依賴在平常生活中的積累，以及自我驅動和學習的能力。只要長期堅持下去，就會有「從外行到內行」的變化。

四、關注競品

需求調研的難點是，讓用戶在構建的場景下給出反饋信息，但實際上用戶感覺不到這個場景。

因此此時去調研競品就顯得相當重要了，假設你想知道用戶是否有某一方面的需求，能夠看看競品裏是否有知足這個需求的模塊，看看這塊的數據狀況，基本上就能印證了。好比，想知道用戶是否願意爲文章付費，就去看簡書和公衆號；想知道是否會爲音樂付費，就去看QQ音樂和網易雲音樂。

有的在前臺就能看到數據，好比打賞和瀏覽量。

五、充分利用內部資源

用戶反饋

收集用戶的反饋，假設每週收集用戶的反饋（bug及時處理），並分類和標記優先級，積累一段時間後，會發現有幾個相似的痛點或癢點會被不一樣的用戶反覆提到，這時就要重視起來，挖掘用戶反饋背後的需求。

好比，用戶但願新增「關注」的功能，實際需求多是找不到以前瀏覽過的內容了。假設這點成立，產品就不必定非得上線「關注」功能，實現需求的形式有不少，好比根據用戶興趣推薦內容，省去了去「關注」這個操做。

用戶行爲數據

想了解用戶有哪些需求，能夠看現有各功能模塊的數據，或者預先上線幾個功能看看效果，數據是最有參考價值的。

例如，想知道用戶喜歡50字，仍是300字的影評，能夠選一部電影，在相同位置把兩個字數的影評各放一天，記錄瀏覽量和互動量的數據。輪換不一樣的電影和不一樣風格的影評，多試幾回，就能夠明顯的得出結論。

作互聯網人，建議平時多看看產品的數據，不只包括總體的DAU（日活躍用戶量）和新增，還包括各個模塊的，以及過去一段時間的走勢，從而更有效的解決用戶的痛點，優化產品的癢點，進而獲取用戶的爽點，讓對方愛上咱們的產品。

總結，上述調研方法雖然有效可是須要耗費大量的時間和人力，因此在調研時要視狀況而定，深挖用戶需求點時也許值得這樣付出；並且用戶需求沒有恆定不變的結論，就像用戶的癢點就是是在不斷變化的。做爲互聯網人，咱們要想盡辦法融入用戶羣體，不斷去感覺和鑽研用戶需求，甚至去探索用戶都未發覺的需求點。