用戶運營之道：如何深挖推送的價值

1、前言
If youre not growing，then youre dying .（若是企業再也不增加，那麼企業就在衰亡）
——肖恩·埃利斯《增加黑客》
這句話並非危言聳聽，隨着人口紅利的消失，如何快速增加是每一家企業都必須面對的問題和挑戰。快速獲取用戶不只意味着用戶量級的提高，並且表明着能夠在後面的競爭中「快他半子」。
「酒香也怕巷子深」，用戶推送是一個幫助宣傳的有效方法，然而幾乎每一家企業都在用推送，想一想天天手機被各類各樣的推送消息輪番「轟炸」，這種狀況下用戶只會被騷擾並不能被轉化，甚至還會對推送背後的企業產生厭惡。任何一種方法都須要成本，「好鋼要花在刀刃上」，這就要求運營者既要避免騷擾用戶，也要追求投入產出比（ROI）最高的推送方法。即：
一、找到最優的推送通道
二、制定最優的推送策略
2、第一步：通道推送
通道推送，主要是針對擬定好的通道作初步的推送嘗試，爲後續的分析積累數據。
要求兩個能力：
一、現有通道的覆蓋能力
二、新增通道的響應能力
對現有多個通道的覆蓋能力，可讓運營同窗同時選擇多個通道進行推送並驗證推送效果，而不用去考慮不一樣通道的接入；互聯網突飛猛進，對新增通道的快速響應並覆蓋也是很是重要的，新增通道每每意味着用一種新的方式去轉化用戶，轉化成本更低。
以極光統一消息系統（UMS）爲例，目前已覆蓋了APP、短信、郵件、微信公衆號、微信小程序、支付寶生活號、釘釘信息七個主流通道，並率先支持了 5G 信息，從官網發現，對於企業微信、飛書等通道的支持已在規劃中。不論是對現有通道覆蓋，仍是新增通道的響應，極光 UMS 都算是很是全面了。

3、第二步：分析篩選
有了第一步的數據積累，須要分析數據，找到最優的推送通道，爲下一步制定策略提供數據支持。
推送路徑通常可分爲「推送、點擊、下載、激活、註冊、使用」，不一樣的 APP 路徑會有增減，好比支持訪客模式的 APP 可跳過註冊環節，購物類 APP 的「使用」通常爲加入購物車或完成一次購物……針對推送路徑上的不一樣節點，擬定相應的指標，經過指標之間的轉化來發現問題。

一、通道分析
不一樣通道之間指標數據，並配合時間、地區等維度下的數據表現體現通道的質量。
以點擊量爲例，經過今日、本週、本月、本年的數據及環比，可初步瞭解該通道的表現；周點擊量，月點擊量，年點擊量，能夠看出用戶點擊量的趨勢變化，並經過對照同期數據作出相應的策略，如去年十一黃金週點擊量很是高，今年十一就應該提早作好準備，增大投入，進一步提高點擊量。用戶的點擊量會由於地域的差別而不一樣，經過點擊量地圖發現目前點擊量較差的地域，分析其緣由，若是不是用戶受衆的問題，可嘗試對該地域投入進行傾斜。極光 UMS 目前已內置「發送量」、「送達量」、「點擊量」等指標，支持選擇不一樣時間段，時間粒度爲小時，可實時刷新，配合公司內部「下載量」、「激活量」、「註冊量」、「使用量」，可對整個用戶路徑進行數據監控和分析。增長用戶或其設備的地域信息，能夠繪製出不一樣指標的數據地圖。以下圖，是從時間、地域兩個維度對點擊量作的可視化報表。

本圖爲做者繪製
二、用戶分析
應該給哪些用戶推送什麼信息的前提是知道用戶是誰，即經過數據繪製用戶畫像，根據用戶畫像的差別進行用戶分層。以某一內容社區產品爲例，由下圖能夠看出，用戶主要爲80後男性，互聯網行業居多，大部分居住在一線城市，能夠初步判斷這部分用戶處在已婚，奶爸的人生階段，因爲工做緣由對信息敏感度高，並有較強的經濟能力。經過手機品牌配合近幾年各大手機廠商發佈的用戶報告，能夠進一步細化用戶畫像。

本圖爲做者繪製
三、路徑分析
用戶路徑上的每個環節都存在用戶流失，如何減小這些流失，首先得知道用戶在哪一個環節出現了流失，相對同期這個環節的流失是減少了仍是增大了。以下圖展現了不一樣節點之間用戶的轉化，用戶生命週期的變化等。極光 UMS 提供了「發送 - 送達 - 點擊」的轉化率看板，還支持查詢生命週期，尤爲UMS的「回調「功能，能夠將一條信息對一個目標的全部信息狀態回調給運營同窗，何時經過什麼通道發給哪些用戶，失敗的緣由是什麼，幫助運營同窗更好地瞭解路徑上的轉化狀況，從而制定相應的優化策略。

本圖爲做者繪製
4、第三步：制定策略
有了前兩步的積累，就能夠回答開頭提出的兩個問題，即：
一、哪一個通道是最優的？
二、怎樣的推送策略是最優的？
一、通道策略
有了通道數據分析，接下來就須要制定通道質量的衡量標準，根據標準制定相應的通道策略。不一樣業務的衡量標準不一樣，以轉化率和下載量爲例，經過不一樣通道在象限中的分佈，可制定相應的策略。
優質通道：轉化率和下載量都是表現最好的，應該加大投入進一步擴大通道表現；
潛力通道：轉化率很高，用戶選擇是對的，應該想辦法簡化下載流程或者增長一些下載獎勵，着力與拉新；
改善通道：下載量很高，可是轉化低，能夠分析轉化路徑上是否有阻礙；
劣質通道：可分析緣由，若是分析成本較高，可直接廢棄。

二、用戶策略
推送給用戶而不是「騷擾」用戶，須要考慮用戶習慣和偏好，怎麼樣的文案對哪些用戶在何時更容易打動他們是用戶策略須要解決的問題。結合第二步用戶分析中繪製的畫像，制定相應的策略，提升推送效率。好比用戶羣A在短信和微信公衆號兩個通道中，短信的轉化率更高，並且通常在早上九點到十點，轉化率會到達本日峯值，那麼就能夠按照這樣的用戶偏好來制定相應的用戶策略。極光 UMS 能夠經過對用戶「設置標籤「實現對用戶精細化分層，多個推送內容和不一樣用戶之間可創建映射關係，並支持定時發送，消息優先級設置，免打擾等功能，進一步發揮策略的能力，爲同時保障用戶體驗和信息觸達率提供了有力工具。

三、補發策略
推送環境是複雜多變的，常常一條信息推送出去發現效果不理想，爲保證最終的推送效果，須要儘快補發一條信息出去。這就要求兩個能力：
一、有策略模板庫，能夠被快速調用；
二、有補發策略，能夠快速執行被調用的模板。
極光 UMS 模板支持功能仍是蠻強大的，不只支持短信、微信公衆號、微信小程序等單獨通道的模板設置，還支持多通道通用的模板設置，運營同窗不再用爲突發狀況而着急制定策略了。極光 UMS 的補發策略能夠根據返回狀況自動執行相應的策略，如 APP 通道在十分鐘內未完成點擊，則補發短信通道。

5、安全保障
安全無小事，尤爲是推送這種涉及到用戶敏感信息的操做。不只要管理好使用推送的人，還要保護好用戶的數據。
一、權限安全
根據不一樣的密級，推送信息應該被不一樣權限的管理人員審覈，極光 UMS 的權限管理，能夠根據企業本身的組織架構建立不一樣的角色，對不一樣的角色賦予相應的權限。高密級信息推送審覈經過後才能被推送，還支持能夠經過站內信等方式告知相關人員，提醒對密級信息保持關注。
二、數據安全
用戶數據是企業的財富，除了像銀行、證券、保險等行業，其餘行業也須要重視，畢竟用戶數據的泄露不只可能被競爭對手獲取，並且意味着企業責任的缺失。極光 UMS 提供私有云部署服務，將數據存儲在內網內網中，大大提升了數據的安全性。
6、總結
用戶推送當然是一種很是有效的方法，可是不能「迷信」，不能沉迷於某些虛榮指標，好比某段時間轉化率忽然變化，可能並非推送的緣由，而是產品的優化和改進正好知足了用戶需求。
引用《增加黑客》中的「海盜模型」（AARRR模型），用戶推送幫助用戶瞭解到了企業的產品，而讓用戶真正留下來並追隨你的是你的產品。