CRM立項可行性分析研究論證報告

有時你有解決業務問題的方法，可是你的管理層就是不聽。企業裏的部分人員也正在爲此努力，這些人曾試圖爲CRM立項拉入投資，並但願從同事那裏得到實施系統的支持，但以失敗了結。更讓他們沮喪的是，他們認識到，若是沒有有效的CRM解決方案，他們提升績效標準的能力就會受到限制。所以，除非你有一個可靠的CRM項目申請（項目理由或項目價值分析），不然你的上司可能不會批准這項投資。即：
• 咱們爲何要開展？
• 能解決什麼問題（或知足什麼需求）？
• 能夠給組織帶來哪些好處？
• 與組織的核心戰略是否契合？

一些詳細的項目論證分析中可能還包括：替代方案比較、項目產出、時間與成本的粗略估算、項目實施思路等內容。

所以，您能夠遵循如下步驟來提出一個引人注目的CRM系統項目論證。

肯定您要解決的業務問題：

這一步的目標是提出須要解決的特定問題陳述，由於它會阻礙了業務增加。這些問題陳述構成了您提出CRM系統項目實施理由的基礎。

首先，回答如下問題。若是您對這些問題的回答是「否」，那麼這就是您想要解決的問題。

銷售表明:
在回覆潛在客戶的郵件時，您能從你的電子郵件客戶端看到交易詳情嗎?
您是否有一個能夠輕鬆與團隊其餘成員協做的羣組郵箱?
您是否經過共享日曆而無需播放電話標籤，讓您的客戶輕鬆選擇會議時間？
您是否可以在幾分鐘內得到文檔簽名而無需打印和快遞？
當客戶發生重要事件時，您是否獲得實時更新?
當聯繫人閒置超過必定時間時，您是否會收到警報?
你能設置提醒來跟進不在辦公室時的通知嗎?

銷售經理：
你知道何時由於銷售管道已經溢出了而擴大你的銷售團隊嗎?
您能夠輕鬆生成數據的透視報告嗎？
您是否有一個儀表板顯示您的團隊的銷售管道、商機金額和有風險的商機?
您知道上個季度你損失了多少銷售額嗎?爲何?
您知道哪些銷售表明的業績高於或低於預期嗎?
您能列出上週全部不活躍的交易嗎?
您能快速跟蹤銷售表明針對特定客戶/潛在客戶的活動嗎?
若是您的一位銷售表明明天離開你的公司，您是否有他們正在處理的客戶的全部信息嗎?

市場營銷表明：
您可否快速細分具備相似特徵的潛在客戶以發送有針對性的消息？
您可否創建滴灌營銷活動，讓你經過基於行爲的不一樣序列培養高價值的線索?（一個行之有效的滴灌電子郵件是由營銷人員按照選擇的時間和順序，發出的一系列預先寫好的電子郵件。以訂閱的日期爲起點，每位用戶都以相同的順序收到一系列的電子郵件。相比之下，電子郵件通信倒是在同一時間發送給全部用戶。）
您能根據他們的身份以及他們與您互動的方式爲您的線索評分嗎?
您的線索評分是否也考慮到您的潛在客戶在電子郵件、聊天、電話和網站渠道的參與度?
當一個潛在客戶在任何社交渠道說起你的品牌時，您會收到提醒嗎?

市場營銷經理：
您能從你的網站上自動獲取銷售線索到CRM系統嗎?
您知道你的客戶羣體是哪些嗎?
• 在您的銷售線索中最有表明性的?
• 有多大的機會客戶將從您這裏購買嗎?
• 從您這裏購買最多的客戶是?
您能根據他們的身份以及他們與您的互動方式來給你的線索打分嗎?
您可否細分你的線索和客戶，以向他們發送有針對性的活動?
您知道哪些營銷活動得到了最高的參與度和轉化率嗎?
市場營銷人員容易在銷售準備就緒時將銷售線索交給銷售團隊？
您是否能夠發送調查以得到諸如NPS（NetPromoter Score淨推薦值）之類的反饋?
除了電子郵件或截圖複製外，你還有什麼辦法把銷售線索信息傳遞給客戶呢?

客戶服務代理：
您是否能夠在查看案例時查看最近的聊天，案例，電話，而無需點擊或轉到其餘地方？
您是否有一個提供加速響應建議的系統？
您是否能夠一鍵發送常見問題的預設回覆？
您是否有客戶完整的購買歷史記錄來回答他們的問題？
在一個案例解決以後，您能自動請求客戶的反饋嗎?
客戶請求是否被分發到正確的代理?
您可否快速升級高優先級查詢以確保快速解決？

客戶服務經理：
您知道您的每一個客戶過去都有多少客戶服務問題嗎?
您知道您的團隊成員天天要解決多少個案例嗎?
您可否快速識別流程瓶頸?
您是否有適當的流程來確保SLA( 服務等級協議,service level agreement)合規性?
可否跨團隊查看每一個聯繫人或交易的信息，包括筆記，電話和計劃任務？

特別對於高級經理而言，極可能與客戶接觸點脫節，而且可能對客戶服務交付中的實際痛點缺少認識，特別是在當前報告質量較差的狀況下。若是你能讓決策者體驗並認識到問題所在，他們就能把這些問題轉化爲每位經理都想解決的問題——高客戶流失率、低線索轉化率和不斷上升的服務成本。

在肯定了以上全部問題後，構建問題陳述。詳細說明問題陳述有助於識別關鍵受衆和高層對解決方案的需求。有效的問題陳述應包括：
• 問題
• 業務部分受問題影響。如：團隊生產力，客戶體驗，團隊協做。
• 描述問題如何影響業務的這些部分

示例問題陳述：咱們的銷售團隊須要花不少時間更新電子表格上的數據以管理銷售活動。若是這些更新未實時完成或記錄意外更新，則銷售表明將使用不完整或不正確的客戶數據。這一過程效率低下，前景堪憂。

陳述你想要達到的目標

爲了從CRM項目中得到最大收益，您必須設置清晰的目標。每一個企業都有本身的目標。特別當高級經理和董事已經意識到使用CRM系統的好處，但不相信整個組織都能接受CRM，那就尋找關鍵指標。例如，一個企業想要提供更好的客戶服務來多保留5%的客戶，而另外一個企業想要改進銷售流程來完成10倍的交易。所以分析您的業務領域，並根據須要對其進行優先級排序。幾個值得追求的CRM系統目標：
• 下降客戶獲取成本
• 縮短銷售週期
• 提升客戶滿意度
• 減小案例解決時間
• 下降運營成本
• 提升銷售線索轉化率
• 得到銷售管道的徹底可視性
• 減小管理和重複性的手工任務
• 建立高度針對性的客戶營銷列表

固然，若是您可以當即演示衡量這些指標的方法，並指定負責使用CRM實現改進結果的人員，這將爲您的CRM項目申請增長優點。商業智能報告和關鍵績效指標對高級管理人員很重要。推廣CRM項目的一種有用方法是識別關鍵指標，演示衡量指標的方法，並指出負責使用CRM來提升績效的人員。

此外，在說服高層經過CRM系統能實現哪些目標時，可讓高級決策者與已經成功實施CRM系統的行業同行進行交談。若是他們可以看到競爭對手，顧問和業務合做夥伴從CRM得到優點，這將幫助你創建一個更有說服力的案例。

建立CRM系統需求清單

如今您已經很好地理解了您想要解決的問題和您想要經過CRM客戶關係管理系統實現的目標，將它們所有列出並肯定優先級。如下是典型的CRM系統需求列表：

讓每一個CRM用戶根據他們的具體需求對需求列表按優先級進行排序。一旦全部團隊成員提交了他們的需求排名，就總結一下結果。

肯定預算

在查看CRM軟件預算時，須要考慮3個核心成本組件:軟件成本、支持成本、配置和定製成本。
• 軟件成本：軟件成本是最容易預算的，由於它幾乎是靜態的。市面上大多在線CRM系統按固定的月度或年度價格訂價。您還會找到幾個知足小型，中型和大型企業需求的計劃。
• 支持成本：用戶培訓、實現支持、有時須要一些諮詢費用。
• 配置和定製成本：CRM項目的最大問題是需求蠕變（也稱範圍蠕變。在項目實施過程當中，咱們常常會產生一些新的點子，若是須要將新想法（新的功能/需求）加入到項目的設計/開發進程中，最後項目理所固然地產生變更，決定功能/需求的範圍層受到影響）。CRM系統有助於解決公司的業務需求，但業務是在動態環境中運行的——操做環境不斷變化，影響業務流程和決策。所以，隨着配置和定製需求的更改，成本可能會增長。

除了這些核心成本以外，還須要考慮的間接成本是在實施階段對員工生產力的影響。一個完整的CRM客戶客戶關係系統實施週期可能從幾天到數週不等，這取決於資源的可用性和系統的複雜性。

如今，您的業務問題、想要實現的目標和功能、預算都已經肯定了。針對目前市面上有這麼多的CRM長沙及解決方案，很容易構建一個幾十個選項的候選列表。但決策者沒有時間從多個CRM軟件廠商中進行篩選和選擇，因此若是您但願獲得一個積極的結果，請事先進行初步調研和考察，並最終遞交不超過5個以上的CRM解決方案，以縮小選擇範圍。

常見的問題和疑惑

不少企業在投資新技術和經歷變革的過程當中，老是會猶豫不決。這裏有一些常見的疑惑：
CRM系統只適用於大企業：沒有一家企業會由於規模過小而沒法實施crm系統。若是你的目標是更好地銷售和與客戶溝通，那麼您須要一個。

咱們目前的系統運做良好：對於組織中的許多人來講，變化可能會致使挫折和壓力。所以，請說明當前系統的問題以及切換到crm軟件以得到支持的好處。

CRM很難學習和使用：大多數的crm軟件都被設計成直觀且易於學習的。你老是能夠獲得免費的支持，以防你卡住了

CRM很昂貴：基於雲的CRM節省了硬件和安裝成本，同時使您能夠隨時隨地訪問crm系統。

CRM實現是一個耗時的過程：在多數狀況下，您能夠即刻登陸並開始使用應用程序。至於各企業通用的大多數應用程序，則在幾天或幾周內就能夠完成部署和運行。

我想讓CRM一步到位：除了確保CRM戰略和技術可以適應長期需求外，展現如何實現短時間收益相當重要。成功的CRM項目一般從初始部署到少數高優先級團隊開始，其中CRM技術使他們可以快速優化流程並實現快速改進。一旦創建了早期的結果，就有了堅實的基礎將CRM擴展到業務的其餘領域。長期以來，咱們一直建議CRM系統採用分階段的方法實施，這是快速啓動並取得早期成果的最佳方法，這將爲將來CRM階段的進一步投資提供保障。

財務理由和投資回報

有趣的事實：根據Nucleus Research的一項研究，在CRM實施上每花費一美圓，就能帶來高達8.71美圓的銷售收入。
純金融術語的投資回報有一個精確的定義。這僅僅是對投資和收益的比較。然而，因爲CRM客戶關係管理系統結果也涉及一些非財務收益，準確的ROI計算可能會很棘手。
CRM投資的回報最初很難量化，但從長遠來看，增長銷售、提升員工生產率、提升客戶保留率以及下降運營成本無疑是值得的。

起草CRM項目論證並提交

使用收集到的全部數據建立一個引人注目的項目論證，並將建議提交給管理層以得到批准。使用上面的步驟來讓你的管理層接受CRM軟件，您將很快能創建起更好的客戶關係。

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