沒有共情能力的程序員不是好產品經理

做者：丁儀

來源：https://chengxuzhixin.com/blog/post/cheng-xu-yuan-gong-qing-neng-li.html

 

最近看到有些用戶的使用狀況和設想的不同，本覺得輕鬆理解的文案居然也有客訴。有些用戶習慣沒有去改變，覺得用戶都很容易使用，結果客服仍是收到了諮詢。網上關於雙十一的討論又再次熱鬧起來，某些人終於意識到消費者的想法和他們不同了。做爲程序員，也須要理解用戶，換位思考，從新審視本身的工做。

站在開發者的角度，有時候沒法理解用戶的行爲，本質上是存在信息不對等。咱們掌握了所有的信息，天然而然就能得出結論，並且天天都在操做同一套系統，邊邊角角的功能也都用的倒背如流。用戶就不同了，可能用的最熟悉的操做也是在客服指導下學會的，那些不經常使用的功能，可能還就真的搞不懂。

能站出來反饋問題，甚至謾罵的，都是真心熱愛的。在流行「用腳投票」的今天，還能聽到用戶的反饋，確實是使人欣慰的。有些網站或應用是用戶強依賴的，好比微信，哪怕一個小問題對個體來講可能都是大問題。那些可替代的應用，若是讓用戶不爽了，可能就再也沒法挽回了。

看到用戶的吐槽，不妨換位思考一下，從用戶的視角找到產品的痛點。不必遮遮掩掩，痛痛快快地認可產品有不足，有改進的空間，真誠相待。大部分吐槽可能只是情緒的發泄，明確問題，解決問題，才能發現更深層次的訴求，使得產品向好的方向發展。換位思考，感知用戶，理解用戶，就是共情。

共情能力，指的是一種能設身處地體驗他人處境，從而達到感覺和理解他人情感的能力。喬布斯之因此偉大，就是由於他知道用戶想要什麼。消費者可能並不知道本身想要什麼，可是喬布斯一拿出蘋果的產品，他們就知道了這就是他們想要的東西。在互聯網時代，共情能力是很是寶貴的能力，對工程師來講更是基礎能力。

產品的進步更新，主要來自於團隊的自我驅動，另外一方面則是用戶的反饋。尤爲是核心用戶的反饋，可以挖掘出用戶對產品的深度思考，並且是長期存續的。用戶是否願意反饋，可否持續反饋，理解了這些就能更好地與用戶相處。有的產品作大了就開始忽略用戶，設計各類複雜的交互方案，引得用戶怨聲載道。

最近又有文案要優化了，長期存在的也不必定是合理的，用戶不理解不是用戶的問題，是咱們代碼沒寫好、文案不清晰。不少互聯網產品都已經實現了傻瓜式操做，不須要專門的客服進行指導，用戶只要稍微探索一下，就能理解產品的設計。若是用戶的理解成本很高，說明咱們尚未達到最優的設計，對信息的傳遞和理解還有障礙。 

好比，頁面上提示信息能夠多加一些，在報錯阻塞操做以前就讓用戶瞭解規則，按規則要求輸入數據。若是有多步操做，須要用麪包屑提示進度。報錯文案儘可能人性化，不要用程序語言（好比把 Exception 展現給用戶）。頁面組件有聯動時，提示和報錯更要展現在合理的位置，不然用戶一臉懵逼。跨頁面的跳轉交互，儘可能早點報錯，不要到了第二個頁面發現數據不對，又讓用戶從新填一遍。

若是有一天你成爲了架構師，可能體會會更深一點。坐在身邊的同事對架構設計不滿意，指出各類缺點和痛點，一寫代碼就發牢騷。類似的人更容易共情，能親眼看到別人的處境和困難。用戶和咱們的距離更遠，甚至連交流真實想法的機會都沒有，更須要共情能力去思考如何更好地服務用戶。

但願有一天，能夠自信地說「咱們的產品還不完美，但會一直進步」。

 

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