網絡工程師售後工程師如何引導客戶詳細描述故障現象和信息？

在多數狀況下，你會聽到客戶這樣的求助，他說出了一個常見問題，但又沒有該問題產生緣由的任何信息。例如，客戶說：「個人機器不可以訪問FTP服務器了」。此時，你就必須以系統的、漸近的、有序的一系列問題引導客戶，以獲得全部的相關信息。

你定位網絡問題的過程，實質上是一個不斷提出問題的過程（問客戶或問本身），提問一般應當以這樣一個順序進行：誰出了問題；是什麼問題；什麼時候產生的；何處出現的…….而且這些問題是能夠循環提出的，當你提出一個問題的時候，必須可以根據用戶對該問題的回答繼續提問，直到對整個問題有了一個準確的瞭解並滿意爲止。

1.誰出了問題？

是單個用戶、一組存在共性的用戶仍是網絡中的全部用戶？

對於單個用戶的問題，你未來的提問可能應關注下列方面：

• 物理層問題，包括鏈接該用戶的網絡電纜問題；
• 該特定主機上的硬件問題；
• 該特定主機的軟件問題，尤爲是網絡協議方面的問題；
• 該特定主機的IP地址或子網掩碼問題；
• 默認網關問題。

對於一組用戶問題或全部用戶問題，你未來的提問可能應關注下列方面：

• 網絡設備問題，好比路由器或交換機；
• 路由器接口問題；
• 服務器問題；
• 訪問列表設置問題；
• VLAN配置問題；

2.是什麼問題？

是連通性問題，仍是性能差的問題？若是是連通性問題，是徹底連通性問題？仍是部分連通性問題？

徹底連通性問題，你未來的提問可能應關注如下方面：

• 硬件故障
• 遠程通訊服務故障
• 路由協議故障

部分連通性問題，你未來的提問可能應關注如下方面：

• 訪問列表問題
• 子網掩碼問題
• 路由協議不兼容問題

性能問題，你未來的提問可能應關注下列方面：

• 網絡擁塞
• 路由環路
• 非最佳路由

3.問題什麼時候發生的？

是間歇性問題，仍是常常發生的問題，或者是剛剛發生的問題？

間歇性問題，你未來的提問可能應關注下列方面：

• 網絡擁塞或廣播風暴
• 路由環路
• 遠程通訊服務故障
• 網絡介質質量差

剛剛纔發生的問題，你未來的提問可能應關注下列方面：

• 新的硬件故障或介質故障
• 新增設備或拓撲改變
• 訪問列表從新配置了？
• 路由協議發生變化

4.何處發生的故障？

故障發生在覈心區域、邊緣區域仍是接入區域？

核心區域的故障，你的提問可能應關注下列方面：

• 路由協議狀態變動
• 從新進行路由引入

邊緣區域的故障，一般是與訪問列表有關。接入區域的問題，那麼就可能和上述全部問題都有關係了。