淺談用戶研究那些事(上)定性研究

什麼是用戶研究

從「用戶研究」這四個字來看:設計

一是用戶:所謂的用戶,就是咱們產品定位中涉及到的目標用戶,是產品的使用人羣。因此在用戶研究時首要任務就是要明確產品的目標用戶。目標用戶是一個羣,咱們能夠根據不一樣的屬性分出不一樣類的用戶,抽象出「人物角色」,而且在整個設計中表明着真實的人羣。它們定義的是用戶類和他們的問題之間的關係,包括須要、興趣、指望和行爲模式。他們經過調查收集到的實際用戶的行爲數據的基礎上造成的綜合原型。咱們在研究階段發現人物角色,而後在建模階段定型。經過理解咱們的人物角色,咱們理解在特定場景下咱們的用戶的目標。對象

二是研究:前面已經肯定了產品的目標用戶,抽象出了「人物角色」,而研究的主體就是產品的目標用戶。長久以來,社會科學家已經意識到人類的行爲的複雜性,受制於太多的變量,因此用戶研究,不只僅是拿着一些問題跟用戶一塊兒聊聊天,聊聊方案,並經過一堆的用戶勾勾選選獲取到數據,而後經過這些數據作下分析獲得依據,按照這些依開始作產品。還包括經過觀察、交流等方式獲取到的任務角色特徵、行爲習慣、社會地位、消費觀念等等綜合性考量。把共性的因素匯聚到咱們所創建人物角色模型之上,成爲咱們設計參考。原型

綜上所述,用戶研究是綜合考量,是經過觀察、研究用戶行爲以後推論出用戶可能的行爲模式數據分析

  • 在產品前期咱們須要進行用戶調研,是爲了驗證咱們的產品是否真正幫助用戶解決問題,用於驗證咱們的產品是不是最佳方案是否能知足大多數人的需求;
  • 在產品設計階段經過對用戶的操做習慣、行爲特徵等的研究,爲以後的產品設計導向提供依據;
  • 在產品後期咱們須要進行用戶調研,觀察咱們的產品在用戶實際使用過程是什麼樣的,是否解決了他們實質問題,產品還有哪些問題和不足等。

因此用戶研究就是明確產品的目標用戶羣,綜合目標用戶的行爲習慣、特徵、消費習慣等, 並經過對用戶的使用場景、消費模式來驗證產品是否符合實際需求,驗證產品方案的可行性,經過對用戶的研究幫助咱們把產品打造的更符合用戶的習慣和指望。產品

用戶研究的方式

定性研究

定性研究者的目的是更深刻了解人類行爲、及其理由。定性研究方法調查人類決策制定的理由和方法,而不僅是人作出什麼決定、在什麼時候何處作出決定而已。 所以,相對於定量研究,定性研究專一於更小但更集中的樣本,產生關於特定研究個案的資訊或知識。(維基百科)class

類型

觀察法基礎

概念:是一種最古老、最原始的方法。觀察也是人類與生俱來就擁有的一種能力。變量

適用時期:調研初期用戶體驗

方法:觀察真實的使用者在真實的環境中,怎樣操做產品,他們有什麼困難,有什麼痛點,他們有什麼樣的情緒和觀點。(結構化和非結構化方式)技巧

步驟

  • 明確的研究方向
  • 制定觀察計劃

觀察對象描述、觀察地點、採用的方式、可能須要的設備器材、觀察的次數、須要蒐集的內容

  • 觀察過程

看、聽、問、思、記等相互配合;記錄的信息分爲兩類:記錄客觀發生的想象、記錄觀察者本身的想法

  • 整理與分析

儘快整理(最好是在觀察後一小時內),問題分類,全面考慮

單人訪談法

概念:用提問交流的方式,瞭解用戶體驗的過程就是訪談(Interview)。訪談的內容包括產品的使用過程、使用感覺、品牌印象、個體經歷等。

步驟

  • 肯定研究目的和研究對象
  • 編寫問題
  • 安排日程與邀請

訪談結構

  • 介紹:包含訪談的目的、主持人自我介紹、被訪問者自我介紹、訪談規則描述和誠摯感謝等。 訪談期間的規則:表達真實想法、沒有對錯之分,訪談過程根據必定的問題開展,把控訪談節奏

  • 暖場:適當調節氣氛,讓被訪談者不要太拘謹

  • 通常問題:「請你說說平時怎麼用xx?能和咱們描述一下嗎」「您平時的工做內容是什麼?」....

  • 深刻問題:在通常問題以後,再問深刻問題,進行探討。好比詢問用戶憑什麼怎麼用後,若是不這麼用,其餘方式怎麼樣,引導深刻討論。

  • 回顧與總結:還能夠向被訪問者作最後的確認

  • 結束語與感謝

訪談技巧

主持人:

  • 說話有條理,發音清晰,表達清楚,語速中等。
  • 語句組織天然、隨和。
  • 總結方式不主觀、不跳躍,尊重被訪者的意見和維持被訪者的表述。
  • 把控整個訪談節奏。
  • 主持人對各類知識的涉獵也會有助於訪談工做。 提問方式:
  • 訪談的問題提早準備
  • 問題和措辭方式要中立、客觀。
  • 主持人要使用「是怎樣的?」「緣由是什麼?」等開放性問題,引導用戶 傾聽與迴應:
  • 主持人採用天然、鼓勵性的傾聽方式,讓對方感到放鬆;對於用戶的話,要及時反饋。 重複與釋義:
  • 針對被訪者回答的內容,能夠採用重複的方式使得被訪者的意思獲得確認(同時能夠作梳理,幫助被訪者歸納並闡述),並適當的引起他繼續展開話題。
  • 舉個栗子:被訪者談到爲何使用A而不是使用B的時候,「以爲A的東西更有質感一些,速度也更快一些」,主持人能夠迴應道,「哦~你以爲A讓你感受更有質感,速度更快」。此時被訪者可能會繼續展開,「對,由於xxxxx」 跟進與深挖:
  • 當被訪者說到有些和項目需求高度相關,被訪者又無心識的轉換了方向,主持人適當的跟進和深挖就頗有必要。主持人憑藉對項目的熟悉和訪談的經驗,抓住回答的結果,進行跟進和深挖。

焦點小組

焦點小組集中在一個或者一類主題,用結構化的方式揭示目標用戶的經驗、感覺、態度、願望,而且努力客觀地呈現其背後的理由。

6~8人

因爲焦點小組運用了羣體溝通中的特色,所以當羣體互相之間發表意見的時候,會互相啓發、發散,獲得更多內容。

訪談技巧

  • 平均分配,鼓勵引導
  • 提供思考時間,不要主導 數據整理
  • 材料和數據的分類
  • 準備數據表格
  • 補充遺漏(前提是有問題大綱) 常見問題與對策
  • 意見領袖者:意見領袖出現後,要控制其對其餘被訪者的影響。要注意意見領袖者的表達、影響,在數據分析的時候,也要注意權衡數據的質量。
  • 隱藏想法:主持人多家鼓勵,讓對方多表達一些。模棱兩可的答案在最後數據分析的時候要剔除掉。
  • 爭論:遇到爭論時,注重引導,不分對錯,安撫情緒激動的發言者,避免爭論中出現情緒失控的場面。

有關於定量研究的介紹,請聽下回分解

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