微信-小程序-開發文檔-介紹：客服功能使用指南

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一、

客服消息使用指南

爲豐富小程序的服務能力，提升服務質量，微信爲小程序提供客服消息能力，以便小程序用戶能夠方便快捷地與小程序服務提供方進行溝通。

功能介紹

用戶可以使用小程序客服消息功能，與小程序的客服人員進行溝通。

客服消息會話入口有兩個：

一、小程序內：開發者在小程序內添加客服消息按鈕組件，用戶可在小程序內喚起客服會話頁面，給小程序發消息；

二、已使用過的小程序客服消息會聚合顯示在微信會話「小程序客服消息」內，用戶能夠在小程序外查看歷史客服消息，並給小程序客服發消息。

客服消息下發條件：小程序用戶在小程序內喚起客服會話或用戶給小程序客服發送消息，具體下發時間有效期及消息條數限制見客服消息下發條件說明

客服消息類型：目前支持文本及圖片類型消息

爲儘可能知足小程序開發者的需求，小程序可經過如下兩種方式下發客服消息：一、調用發送客服消息接口；二、使用公衆平臺網頁版客服工具

下發條件說明

當用戶和小程序客服產生特定動做的交互時（具體動做列表請見下方說明），小程序可向用戶下發客服消息。

目前容許的動做列表以下，不一樣動做觸發後，容許下發消息條數和下發時限不一樣。下發條數達到上限後，會返回錯誤碼。

用戶動做	容許下發條數限制	下發時限
用戶發送信息	5條	48小時

可發送客服消息條數不累加，上述用戶動做會觸發可下發條數及可下發時限的更新，可下發消息條數更新爲當前可下發條數限制的最大值，有效下發時間限制也更新爲最長有效時間。

調用客服消息接口發送客服消息

當用戶給小程序客服發消息，微信服務器會將消息（或事件）的數據包（JSON或者XML格式）POST到開發者填寫的URL。開發者收到請求後能夠調用接口進行異步回覆。

如小程序的客服消息權限集已受權給第三方平臺，則全部的客服消息將推送到第三方平臺的服務器，再也不推送到開發者的服務器或推送到網頁版客服工具

填寫消息推送配置

登陸小程序，在「設置-開發設置-消息推送」啓用消息推送功能並完成相關信息配置（包括服務器地址、Token、及加密方式等）。

啓用並設置服務器配置後，用戶發送的消息以及開發者須要的事件推送，都將被微信轉發至開發者URL中。

接口調用

小程序客服消息API文檔

網頁版客服工具與移動端小程序客服工具

小程序也能夠直接使用微信公衆平臺網頁版客服工具或者移動端小程序客服小助手進行客服消息回覆。

客服小助手小程序碼

若小程序沒有啓用消息推送，則用戶發送的消息將會被轉發至網頁版和移動端小程序客服工具，客服人員可在網頁版與移動端小程序客服工具中接入並回複用戶。

如小程序的客服消息權限集已受權給第三方平臺，則全部的客服消息將推送到第三方平臺的服務器，再也不推送到開發者的服務器或推送到網頁版客服工具。

注意：「用戶經過客服消息按鈕進入會話」事件將不會轉發至網頁版客服工具。

綁定客服人員

使用網頁版與移動端小程序客服工具前，小程序管理員需在小程序後臺完成客服人員的綁定。目前小程序支持綁定很少於100個客服人員。

客服小助手小程序使用說明

登陸並接入

已被綁定的小程序客服人員可微信搜索「客服小助手」或掃碼登陸客服小助手小程序，並選擇對應的小程序賬號，登陸後便可看到與小程序對話的用戶，可選擇接入對話。

切換客服狀態

點擊在線狀態，能夠選擇在線狀態、離開狀態： 選擇在線狀態後，即時退出客服小程序，仍可在「服務通知」中接收到用戶諮詢的消息提醒； 選擇離開狀態後，將沒法收到客服消息與消息提醒。

接收與發送消息

首次打開小程序後，會自動接入客服消息，後續有新的客服消息，可點擊頂部接入欄進行接入； 已經接入的會話，客服人員能夠在48小時內和用戶進行對話，目前支持發送文本、圖片類型的消息。

微信公衆平臺網頁版客服工具使用說明

登陸並接入

已被綁定的小程序客服人員可掃碼登陸微信公衆平臺網頁版客服工具，並選擇對應的小程序賬號，登陸後便可看到與小程序對話的用戶，可選擇接入對話。

切換客服狀態

點擊在線狀態，能夠選擇在線狀態、離開狀態或退出登陸

接收消息

手動接入：客服人員上線後，點擊「待接入」，便可在「待接入」列表中，手動接入待回覆的對話

自動接入：當待接入的對話太多時，能夠在設置/接入設置中，開啓自動接入

從新接入：退出登陸，或對話超過半小時，須要從新接入，激活對話

發送消息

已經接入的會話，客服人員能夠在48小時內和用戶進行對話，目前支持發送文本、圖片類型的消息。

使用規範

小程序客服消息使用除必須遵照《微信小程序平臺運營規範》外，還不能違反如下規則，包括但不限於：

1. 不容許惡意誘導用戶進行可能觸發客服消息下發的操做，以達到可向用戶下發客服消息目的
2. 不容許惡意騷擾，下發與用戶發送的消息沒有關聯的、對用戶形成騷擾的消息
3. 不容許惡意營銷，下發內容涉嫌虛假誇大、違法類營銷信息
4. 不容許使用客服消息向用戶下發虛假、色情、暴力等違反國家法律規定的信息

二、

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一、

https://developers.weixin.qq.com/miniprogram/introduction/custom.html#%E5%8A%9F%E8%83%BD%E4%BB%8B%E7%BB%8D

二、

 

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