圖解CRM（客戶關係管理）全流程

在不一樣場合下，CRM（客戶關係管理）多是一個管理學術語，也多是一個軟件系統。咱們一般所指的CRM，指用計算機自動化分析銷售、市場營銷、客戶服務以及應用等流程的軟件系統。通俗地說，CRM就是利用軟件、硬件和網絡技術，爲企業創建一個客戶信息收集、管理、分析、利用的信息系統。

CRM客戶管理的流程是怎樣的？

客戶管理的實際操做過程能夠簡單歸納爲：客戶資料獲取-客戶跟進-銷售達成（簽單）-收款及交付。相對應的，CRM中客戶管理的流程通常分爲這幾步：

第一步：客戶資料管理

客戶資料管理主要包括客戶信息的蒐集、處理（分析和篩選）和保存。經過對大量客戶信息的整合彙總，在CRM中創建客戶資料庫，資料存儲更詳盡、規範。


第二步：客戶跟蹤管理

客戶跟蹤管理的做用在於讓全部與客戶的往來有據可查。客戶的跟進方式、時間、結果、跟進對象以及溝通細節全程跟蹤記錄，避免因業務人員離職而致使的客戶流失。

第三步： 訂單/合同管理

經過跟蹤管理最終促成產品成交（合同/訂單簽定）。合同/訂單管理包括編號，購買產品，金額，主要條款，起止時間，簽署人等信息。電子版合同能夠做爲附件上傳，合同管理再也不混亂。

說到合同管理就要提到產品管理，由於客戶和產品是生成訂單/合同的兩個基本要素，缺一不可。

產品管理的做用在於理順產品分類，客戶存在屢次購買產品及購買多款產品的狀況，產品線的管理就尤其重要。

不一樣產品線下又分爲多款產品。在CRM中選擇客戶須要的產品就能夠了，簡單方便。

第四步： 回款及交付管理
合同完成後，就到了回款階段。CRM中能夠記錄回款方式，回款時間，回款金額，經手人，帳號信息及交付狀況等，完美跟蹤整個交易流程。

可見，CRM客戶管理的基本流程爲客戶資料管理-客戶跟蹤管理-訂單合同管理（產品管理）-回款及交付管理。

CRM系統在企業管理中發揮着愈來愈重要的做用，主要體如今三個方面：
1.市場營銷

CRM客戶關係管理系統在市場營銷過程當中的分析，可有效幫助市場人員分析現有的目標客戶羣體，如主要客戶羣體集中在哪一個行業、哪一個職業、哪一個年齡層次、哪一個地域等等，從而幫助市場人員進行精確的市場投放。
2.銷售

業務人員經過記錄溝通內容、創建日程安排、查詢預定提醒、快速瀏覽客戶數據有效縮短了工做時間，而大額業務提醒、銷售漏斗分析、業績指標統計、業務階段劃分等功能又能夠有效幫助管理人員提升整個公司的成單率、縮短銷售週期，從而實現最大效益的業務增加。
3.客戶服務

客戶服務主要是用於快速及時的得到問題客戶的信息及客戶歷史問題記錄等，這樣能夠有針對性而且高效的爲客戶解決問題，提升客戶滿意度，提高企業形象。主要功能包括客戶反饋、解決方案、滿意度調查等功能。

資料來源：

CRM定義 -百度百科

CRM流程 -然之協同

CRM功能-360百科