客戶關係管理CRM

不一樣模式下的CRM

B2B企業的模式是企業級採購，影響企業購買的因素有不少，決策週期比較長，決策鏈涉及的角色比較多，包括業務決策者、採購負責人、產品使用者等等。
B2C企業的模式是我的消費，購買決策由我的決定，決策週期相對較短，企業須要影響的是我的。

市場階段CRM重點
To B企業的重點是對潛在用戶的挖掘和轉化，提高銷售漏斗各階段的轉化比率，所以更注重營銷過程的追蹤和優化。
To C企業的重點是對消費者的影響，所以更注重品牌和口碑。
銷售階段CRM重點
To B企業的重點是縮短銷售流程達成採購，企業的銷售管理系統會對這一過程有比較成熟的管理和考覈辦法。
To C企業的重點是在銷售終端吸引客戶完成消費，企業每每會採起各類營銷手段及促銷組合。
服務階段CRM重點
To B企業關注的是客戶的重複採購需求和規模擴張型需求，並提供更好的解決方案及服務。
To C企業關注的是客戶粘性及忠誠度的維繫，會員體系是最多見的形式。

用戶管理

一、用戶數據（Customer Profile）
指的是企業對用戶集成性信息的蒐集，包括人口統計信息、消費心理特性、消費需求、消費行爲模式、交易紀錄、信用等等，以充分了解顧客輪廓。
二、用戶知識（Customer Knowledge）
指的是與用戶有關，由信息轉換而來，更深更廣、更能指導CRM的一些經驗法則與因果關係等。
三、用戶區隔（Customer Segmentation）
指的是將消費者依對產品/服務（P/S）的類似慾望與需求，區分爲不一樣的用戶羣（Need-based），或以用戶獲利率來區分（Value-based），後者對CRM尤爲重要。
四、用戶定製化（Customization）
指的是爲單一用戶量身訂製符合其個別需求的P/S，例如一對一的價格、一對一的促銷、一對一的通路。此爲CRM重要的手段之一，亦即由大量營銷（Mass Marketing）→區隔營銷（Segmentation）→一對一營銷（One to One Marketing）
五、用戶價值（Customer Value）
指的是用戶指望從特定P/S所能得到利益的集合，包括產品價值、服務價值、員工友誼價值、品牌價值等。CRM的目的在提升顧客的全部價值，與下降其全部的成本。
六、顧客滿意度（Customer Satisfaction）
指的是用戶比較其對P/S質量的‘指望’與‘實際感覺’後，所感受的一種愉悅或失望的程度。
七、用戶的發展（Customer Development）
指的是對於目前的老用戶，應想盡辦法提高其對本公司的荷包貢獻度（Wallet Ration），其主要有兩種做法：
·交叉銷售（Cross Sell）：吸引老用戶來採購公司其餘的產品，以擴大其對本公司的淨值貢獻。
·高級銷售（Up Sell）：在適當時機向用戶促銷更新、更好、更貴的同類產品。
八、用戶保留率（維繫率，Customer Retention）
指的是在於如何留住有價值的老用戶，不讓其流失，利用優秀、貼心、量身訂製的產品與服務來提高用戶的滿意度，以下降其流失率（Chun Rate），獲取其一生的淨值。
九、用戶贏取率（Customer Acquicition）
指的是利用提供比競爭對手更高價值的產品與服務，來吸引及獲取新顧客的青睞與採購。
十、用戶獲利率（Customer Profitability）
指的是用戶終身對企業所貢獻的利潤，亦即其終生的採購金額扣除企業花在其身上的營銷與管理成本。

爲何要用CRM
企業常見的困擾圍繞人員、財務、客戶、銷售、貨物、辦公等方面，如下對常見困擾進行列舉並簡要解讀，解讀信息的提早是有關企業缺少相關管理平臺。

1、客戶管理部分
一、客戶資料保存不全面？
解讀：
客戶資料不簡單是客戶的基本資料、聯繫方式等，還包括與客戶發生的業務往來等信息，是企業寶貴的商業信息。
常見現狀：
①　數據不完整；
②　數據分別存放在不一樣的文件中；
③　數據存放在不一樣的電腦中；
④　數據有些根本沒有記錄；
⑤　數據快速查詢很是困難；

二、客戶跟單過程混亂？
解讀：
跟單過程是企業進行市場拓展，發展客戶，推廣產品的重要環節，也是企業得以獲取利潤，發展經營的必要保障。
常見現狀：
①　銷售人員不知道如何對客戶進行跟進；
②　對客戶跟進的具體階段並不太清楚；
③　什麼時間給客戶提供何種服務條理不清；
④　常常出現工做安排混亂，重要信息遺忘；
⑤　客戶跟單乏力，跟單成功率較低；

三、客戶跟單缺少提醒與安排？
解讀：
人腦記憶的有限性與遺忘的天然規律，導致銷售人員對客戶的跟單須要進行日程安排與備忘提醒。
常見現狀：
①　回訪客戶記混時間；
②　給客戶報價把握很差時機；
③　合同談判讓銷售人員需費心牢記信息；
④　催促回款缺少提醒，導致回款不及時；
⑤　發送資料因缺少提醒容易遺忘；

四、客戶質量層次缺少分析？
解讀：
客戶質量層次是區分客戶能夠爲企業帶來效益高低的重要衡量標準，也是企業投資決策的關鍵因素之一。
常見現狀：
①　不清楚哪些客戶是熱點客戶；
②　不清楚哪些客戶最有可能爲企業帶來利潤；
③　不清楚哪一個地區的客戶質量高；
④　企業市場推廣不清楚朝向哪一種客戶羣；
⑤　銷售人員容易被迫分散精力拓展客戶；

五、售後服務跟進不足？
解讀：
產品質量、價格水平、服務保障等三駕馬車爲市場經濟時代，企業發展都必須重視的環節。
常見現狀：
①　客戶投訴不能及時反饋；
②　售後維修保養缺少提醒；
③　產品質保到期不能及時瞭解；
④　客戶建議記錄分散零散；
⑤　對客戶的售後維護不被重視；

六、客戶對帳缺少對帳單？
解讀：
和客戶對帳，將業務往來的錢貨問題進行覈對清點，是企業常常須要面對的事情。
常見現狀：
①　彙總客戶購買的訂單不及時；
②　管理銷售員對客戶的業務往來不便；
③　瞭解公司總體錢貨對帳狀況困難；
④　瞭解「清貨兩訖」缺少單據；

2、銷售管理部分
一、銷售新人很難接手工做？
解讀：
員工離職，人事變更是企業常常發生的事情，銷售人員離職致使很多企業的銷售工做需「重頭再來」。
常見現狀：
①　離職員工「帶走」了本身負責的客戶；
②　銷售新人「重頭再來」，摸索跟進工做；
③　企業不得不重複對銷售新人開展培新；

二、銷售過程跟蹤困難？
解讀：
銷售過程的跟進掌控，是企業領導作好企業的必要環節，其重要意義不言自明。
常見現狀：
①　不清楚銷售跟進階段；
②　不方便點評銷售跟單；
③　沒法彙總分析全部銷售跟單；

三、銷售員的工做彙報困難？
解讀：
員工彙報工做是企業領導掌握公司動態的必要環節，工做彙報並不是必定要面對面彙報或者提交書面材料等。
常見現狀：
①　分時間段瞭解員工工做狀況不便；
②　員工彙報工做缺少信息提交平臺；
③　浪費大量時間在重複說明工做上；
④　點評指導工做狀況不能及時反饋給員工；

四、銷售績效考覈不便？
解讀：
績效考覈做爲計算銷售人員業績提成，點評銷售人員工做質量的重要數據。
常見現狀：
①　銷售人員業績統計不方便；
②　計算業績工資提成較費時間；
③　設定銷售目標缺少參照數據；

五、缺少競爭對手分析平臺？
解讀：
業務拓展的過程當中，難免會有同行競爭相同客戶，瞭解分析競爭對手會爲成功突破客戶起到重要做用。
常見現狀：
①　不清楚有哪些競爭對手；
②　不清楚競爭對手採起的是什麼樣的方案方針；
③　不知道如何打敗競爭對手；

六、缺少營銷輔助工具？
解讀：
營銷的第一步是信息的有效傳遞與高效傳遞，信息化時代，營銷輔助工具的利用，將爲企業營銷工做帶來很大的便利。
常見現狀：
①　但願客戶生日系統自動給客戶發送生日祝福短信；
②　藉助郵件營銷，批量長期自動發送營銷信息；
③　收到的客戶郵件能自動按照客戶郵箱分類管理；

3、財務管理部分
一、快速查詢財務數據困難？
解讀：
財務數據是企業常常須要了解的信息，快速進行自動查詢，迅速得到精確的財務數據無異於極大的提升了企業的工做效率。
常見現狀：
①　老闆查帳須要問會計；
②　會計查帳須要翻找帳簿；
③　彙總查詢數據須要較長時間；

二、缺少收支流水賬記帳平臺？
解讀：
企業全部財務信息裏面，收入、支出賬的處理無疑是頻率最高的，快速精確的處理好收支流水賬對提升財務人員工做效率相當重要。
常見現狀：
①　傳統記帳方式記錄收入、支出，會計分錄處理費事；
②　出現收支不平衡查找差錯數據費時費勁；
③　需分不一樣的會計帳簿與科目分開記帳；

三、各帳戶具體收支盈餘不清楚？
解讀：
管理現金帳戶、公司銀行帳戶、普通銀行帳戶等的收支清單以及帳戶餘額信息，是企業老闆們必查的「家底賬」。
常見現狀：
①　查帳須要去銀行、翻帳簿；
②　具體「家底」不清，時時瞭解「家底賬」不便；

四、企業應收應付款管理困難？
解讀：
先款後貨、先貨後款等不免會存在大量的應收款、應付款管理須要。
常見現狀：
①　應收款催收容易遺忘或記混；
②　回款沖銷收入查詢數據不便；
③　耗費大量時間用來進行財務對帳；

五、企業帳務數據統計不便？
解讀：
財務數據的統計與分析，是企業進行投資決策、資金運做安排的最重要參考因素。
常見現狀：
①　銷售收入統計不便；
②　利潤彙總對比困難；
③　盈利趨勢缺少數據統計圖表；

六、老闆審賬看賬缺少平臺？
解讀：
老闆不必定作賬，但經過看賬審賬對企業財務狀況進行把控仍是免不了的。
常見現狀：
①　看賬審賬須要通知財務人員作報表；
②　在外地出差等看賬審覈困難；

4、進銷存管理部分
一、庫存流水帳明細不清？
解讀：
出庫、入庫、剩餘庫存等庫存進出流水賬，是管理倉庫的必要數據。
常見現狀：
①　庫存流水賬缺少自動計算管理；
②　快速查詢、分時間段查詢庫存流水賬不方便；
③　庫存流水賬單彙總統計困難；

二、產品信息管理困難？
解讀：
產品數量多，每款產品的具體信息也較多，查詢管理與重複利用頻率較高，產品信息天然也是企業常常須要用的重要信息；
常見現狀：
①　快速查詢產品具體信息不方便；
②　報價、採購、訂單等常常須要關聯產品信息；
③　產品跟蹤管理困難；

三、庫存與採購缺少協調管理？
解讀：
採購與庫存必然的關聯性決定了採購部門與庫存管理部門須要常常協調、溝通、提醒等。
常見現狀：
①　庫存不足不能及時提醒採購人員作好採購準備；
②　採購多少產品最合適缺少歷史參照數據；
③　採購回來的產品驗收入庫缺少信息管理平臺；

四、採購管理缺少提醒與分析？
解讀：
庫存低於下限自動給採購人員發送採購提醒，將很大程度上幫助採購人員在最合理時機進行採購。
常見現狀：
①　採購每每出現滯後採購或超量採購；
②　採購人員採購安排缺少提醒管理；

五、不清楚產品銷售給哪些客戶？
解讀：
彙總產品銷售給哪些客戶，便於公司分析產品銷售方向，調整產品經營範圍有重要意義。
常見現狀：
①　不清楚一款產品具體有多少客戶買過；
②　不方便追蹤供應該產品/或原料的供應商有哪些；
③　不知道哪些客戶正在關注該產品；

六、產品銷售狀況缺少統計？
解讀：
統計產品銷售狀況若是沒有系統平臺，將是一項不大不小的數據計算「工程」。
常見現狀：
①　不清楚公司總體產品銷售狀況；
②　不知道哪一個地區產品銷售的最好；
③　對比了解銷售人員產品銷售狀況困難；

5、辦公管理部分
一、員工彙報請示工做不方便？
解讀：員工彙報或請示工做是企業必有的一項工做環節，也是企業辦公效率高低的重要分水嶺。
常見現狀：
①　工做彙報零散，不方便進行工做對比；
②　老闆不在單位時，員工請示工做不便；
③　彙報工做不方便讀取已經產生的信息；

二、老闆審批工做缺少網絡平臺？
解讀：企業領導或企業老闆進行工做審批，指導安排工做是掌控企業的重要手段；
常見現狀：
①　不能及時知道員工請示的工做信息；
②　有時會遺忘或耽擱信息的審批；
③　對須要多人審批的信息管理起來不便；
④　缺少網絡平臺時，審批工做耗費大量紙張；

三、瞭解員工工做狀況不便？
解讀：瞭解員工工做狀況、工做質量高低等，（不一樣於員工的工做請示）也是企業須要關注的事情。
常見現狀：
①　不知道銷售人員一天具體幹了什麼工做；
②　缺少數據用來評判員工工做質量的高低；
③　員工數量多，相對分散時，瞭解工做狀況不便；

四、郵件收發缺少信息分類管理？
解讀：郵件往來是現代企業信息傳遞的重要形式，精確管理郵件收發信息便於提升企業在郵件辦公方面的工做效率；
常見現狀：
①　不清楚員工具體收發了哪些郵件；
②　不方便將郵件歸類到客戶視圖中；
③　缺少軟件進行收發郵件的便利；

五、工做安排缺少提醒？
解讀：對工做進行安排，防遺忘提醒等，有利於減輕工做壓力，提升工做效率。
常見現狀：
①　日程、待辦任務無法工做安排提醒；
②　容易記混或遺忘有關工做安排；
③　對他人進行工做任務分配不方便；

六、客戶來電缺少記錄？

6、其餘管理部分

1. 數據存放分散，集中管理困難？
2. 資料誤刪除，數據恢復困難？
3. 分支機構管理不便？
4. 擁有特殊管理需求？
5. 企業缺少專業IT人員？
6. 其餘管理困擾？