一份產品經理指南：建立你的第一個機器人

原文做者：Vincent C. Huang

原文地址：A Product Manager’s Guide to Building Your First Bot

編譯：一熊翻譯組 Mason

既然點進來了那就說明你開始以爲你的公司須要構建一個機器人了，而且這活兒還得由你來幹。那麼這份指南反映了我做爲產品經理在六週內推出咱們的機器人時所作的關鍵決定和須要思考的問題。

TL;DR

在構建你的機器人時，你大概須要思考 50 個問題，它們能夠聚集爲 5 個首要問題：

1.問題是什麼以及怎樣解決它？

2.機器人要作什麼？

3.該怎樣構建一個機器人？

4.如何知曉這個機器人是否成功？

5.怎樣上線你的機器人？

第一部分：設定範圍以及戰略

你的首要工做是定義與闡述這個產品的範圍和戰略。坦率來說，定義問題與解答問題是一切產品的開端，不止僅僅針對於機器人。你須要回答的問題是：你一直想要解決的問題是什麼？你要怎樣解決這一問題？以及你怎樣界定成功與否？

問題是什麼

未解決的問題正是機遇所在。 ——彼得 蒂爾

首先定義你的問題。當你上線一個新的產品時，未知數無處不在。定義一個清晰的問題，可以使你將團隊精力集中在同一問題上。

不要僅僅由於以爲機器人是大熱就也想本身構建一個（由於沒準下一秒就會遇冷）。這對於既定業務來講是一個風險，由於若是跟風而建，或者說「那咱們也這麼辦」的話，就沒有足夠時間去清晰地定位出須要解決的問題。Dashbots 是一個分析聊天機器人的平臺，其 CEO Arte Merritt指出，通常來講，絕大多數的品牌機器人反而不如獨立機器人。

爲了肯定須要解決的問題，須要考慮如下問題：

• 它爲誰而工做？
• 它是一個痛點仍是一個一個需求，適用於多大的規模？
• 多少人有這樣的痛點？
• 多少人有辦法着手於此？

舉個例子，長達一小時的交通堵塞令不少人感到頭疼。可是少有方法能夠解決這一痛點——一個像 WAZE 同樣經過動態實時規劃路線來減輕這一問題，或者像谷歌、特斯拉同樣的權威機構花費大量經費在研究自動駕駛上。理解這一點有助於肯定解決問題的難度。

怎樣解決它？

競爭力上的提高只有兩種方式：比別人作得好或是作得不同。 ——卡爾 阿爾巴切特

既然找到了問題，那麼下一步就是決定處理它的方式。將你的產品與競品區別化會讓你的產品得到一個脫離主流的獨特價值主張，以下思考方向能夠幫到你：

• 爲何是你？
• 爲何是如今？
• 什麼是你深信着的？

你的優點是什麼？

先向內看，你、你的團隊以及你的公司，寫下讓大家不同的緣由。要知道構建一個機器人並非什麼簡單的事。不只是由於所須要的開發時間，還須要找到用戶摸索以及安裝你的機器人的方式，更不要說客戶留存了（百分之四十的使用者這僅試用過一次）。

要肯定爲何惟獨是大家才能解決這一問題。咱們在 Clarizen 上的機器人是核心產品經驗的延伸。此外，咱們意識到咱們的獨特優點在於咱們已經擁有超過一百萬的使用者在 Clarizen 上完成了她們的項目。正由於有了這樣的資源，咱們在瞭解企業級的項目管理優秀實踐上有了競爭優點。

爲何是如今？

爲何要如今建立一個機器人？這件事件的背後狀況是否緊急？產品的成功取決於一個絕佳的時機。好比 WhatsApp 與 微信，這些聊天應用成長於一個機遇窗口：他們提供了一個付費 SMS 服務的免費替代品。對咱們來講，驅動程序在於 NLP 技術的商品化。咱們的機器人的 AI 引擎是經過 API.ai（https://api.ai/) 運行，這使產品經理可以經過輸入簡單的需求就獲得完整的項目。

你相信什麼？

產品經理的利器是有一個獨特的觀點。開發一個獨特 POV 的基石來自於一個好的、前衛的假設。簡單的框架像這個 MADlib：

給本身花上 20 分鐘寫下儘量多的事項。是的，20分鐘。最開始仍是很容易的，不過立刻會迎來這樣一個時間點，你會感到思惟枯竭，像是碰壁。不要緊，繼續將想法榨出來。

當你完成後，回顧全部的假設與優先項。一個亮眼的想法若是成立，那麼會在你設計產品時產生重大影響。

如何知曉你是否已經解決了它？

Count what is countable, measure what is measurable, and what is not measurable, make measurable.

——Galileo Galilei

恭喜你，你幾乎完成第一階段了。如今你已經在目標市場中定位到了問題，以及如何獨特意解決它，你如今但願有一些指標去評斷是否達到的目標。

對於咱們大多數人來講，若是你發現想要用與繼續在用的人羣，那麼你的產品算是成功了。通常來講，你可使用一些方法（像 DAU/MAU 同樣的參與指標或是花費的時間）或幸福度（NPS）來追蹤價值。

第二部分：定義你的機器人場景

混合已有的顏色以創造新的顏色。 ——赫比 漢考克

在第一部分，你已經部署了機器人的基礎工做，參數以及戰略方向。在這一部分，咱們會介紹更多機器人開發更獨特的方面。

個人機器人的關鍵場景是什麼？

做爲一個商業應用程序，機器人的目的應該是儘量快地爲使用者實現意圖。在咱們的項目裏，就是與項目數據進行交互。場景的優先是基於什麼會是你的目標用戶發現最有價值之上的。

咱們曾從用戶故事開始進行場景有限，但它結束得有點蠢。取而代之的是，咱們的工程負責人 Arie 建議道，「爲何你不試試列出用戶們打算問的問題以及他們指望的回覆呢？」聚焦於會話能夠幫助咱們瞭解觸發與目標。這種方法對咱們早期客戶的頭腦風暴頗有幫助。「你想對機器人說什麼？機器人要回復什麼？」

我怎樣將個人功能排序？

有了全部你可能會去用的潛在場景，我提供一個我從 KANO 模型中修改的框架，我叫它「3M」：必不可少的、可選的以及錦上添花的。

• 必不可少的：你須要有這些功能，否則客戶會以爲這是未完成品。好比說造一輛汽車，你就必需要有車門，方向盤和車輪。

• 可選的：這些功能可能會對你有用。你可能已經在其餘機器人中見過這些功能了。做爲一個產品經理，你須要精準評估與你的問題和戰略有關聯的功能。爲了評估是否它對你的機器人有用，將它與你的假設及你但願解決的問題進行對比。這會幫助你進行排序。就像你會造車前先去考慮是爲了車迷造一輛車仍是爲一家三口造一輛車。

• 錦上添花的：這些是人們看到會感到眼前一亮的功能。有些人會叫它客戶的小情調和「啊哈！」時刻。若是你打算向某人去演示這一功能，你應該把這一功能放在最後做爲高潮部分。這就像是將一個高轉速引擎裝入麪包車。

哪些是必不可少的功能

對於必不可少的類別，有一些基本元素是一個平常機器人所必須支持的。許多已經列入了阿米爾的書《設計機器人：創造對話體驗》中，其中會有一系列構建機器人的具體思路。這裏我列舉一個當今大多數機器人都支持的功能清單——其中許多都已經很常見的了，能夠幫助用戶愉快使用。

• 幫助：告訴用戶最受歡迎的需求是什麼。咱們也將它做爲首次用戶體驗流程的一部分。
• 錯誤描述：當你嘗試去避免機器人死鎖時，你應該有一個錯誤消息回退功能。一般都會很簡單，「對不起，我不明白。」
• 反饋：當你的用戶進行反饋時，他們能夠有一個直接聯繫到產品團隊的聯繫方式。
• Bug：用戶也能夠去提交 Bug

我怎樣去發現錦上添花的思路？

聊天界面提供獨特的交互。當用戶向機器人索取信息時，最基本的，機器人須要提供回覆。可是在這個回覆中，機器人也能夠提供有關於用戶意圖的附加信息或者洞察力。

怎樣運轉？

下一步就是怎樣將場景轉化爲流程。

經過聊天機器人，用戶能夠輕易地打破傳統桎梏。不一樣於已經搭建好導航的網頁或移動端，使用機器人用戶能夠隨時隨地講出任何事情。

正確的交互邏輯是什麼？

這裏有個在起步階段上不錯的點子。總的來講，在每一個場景的正確交互邏輯上都進行起步。正確交互邏輯是人與機器人之間最適宜的的交互與腳本，我喜歡用 Walkie 機器人(https://walkiebot.co/) 去將這些對話作成小樣。（據說 Botsociety https://botsociety.io/ 也不錯）

怎樣會出問題？

你的用戶幾乎不多聽從正確交互邏輯。那麼就須要你花費時間幫助、引導用戶回到正確交互邏輯上。谷歌在對話流程上提供了一個分層複雜性上很嚴謹的好方法。大體能夠考慮如下幾點：

1.以正確交互邏輯開始。這是在客戶行動與設計方向上的最好的校對方式。

2.拓展你的長路徑。每每在你設計的內容與用戶的觀感之間會有一個巨大的差別。這可能要使你的用戶花上雙倍的時間付出才能得到回報。

3.提供線索以引導用戶回到邏輯上去。這裏有一些簡單的方法幫助用戶保持使用軌跡。從視覺上來講，你可使用按鈕或者短回覆去將用戶推動到一個正確的方向上。另外，你能夠逐步地將信息展現給用戶。舉個例子，使用 Clarizen 機器人，若是用戶請求項目狀態，由於機器人不知道是哪個，因此咱們會將全部項目按狀態分爲紅、黃、綠色，讓人更爲直觀地看到哪些是須要注意的。

4.最後，確保用戶能夠離開當前聊天流。無論是輸入「離開」，仍是超時，甚至由於出錯而退出。機器人應該容許用戶舒服地離開而不是讓他們感到不快。

第三部分：機器人構建部分

做爲一個產品經理，你能夠設定一個框架並列出了問題大綱。下面是一些在構建機器人時咱們須要回答的戰術性關鍵問題。

咱們須要設定的第一個渠道方向是什麼？

做爲一個業務整合機器人，咱們規劃的戰略應該是橫向的，因此咱們考慮的因素有：市場，對開發者的友好，增加潛力，以及用戶在嘗試新事物時的態度。

機器人的技術棧應該是什麼？

雖然這個任務由工程來領導，但產品經理也須要從戰略和業務的角度來看待這個問題。舉個例子，在機器人上預裝 NLU 的決定就須要判斷是否會有一個良好的價值驅動。

機器人如何與用戶交互？

若是技術棧在後端，對用戶的前端體驗將體如今機器人的個性與與色調上。

第四部分：監控機器人的健康狀況

如今，你應該已經開始構建機器人，並開始考慮怎樣上線這個機器人以及怎樣判別它是否在線。這對於開始設置度量標準十分重要。

除了如參與度與保留度此類的典型指標以外，還有幾個你須要考慮的機器人特定指標：

1.混亂觸發器：考慮到用戶的輸入範圍，機器人常常曲解或是隻是單純不能肯定用戶想要什麼。須要咱們去密切追蹤當機器人回覆「對不起，我不是很明白的」的狀況。

2.會話階段：瞭解平均對話階段能夠幫助你將用戶與機器人之間好與很差的體驗分開。會話階段是一個用戶與機器人之間獨立的循環交互。你的平均對話階段取決於機器人的類型。Botanalytics 的聯合創始人 Köksal 指出「實用驅動的聊天機器人相比於娛樂驅動的聊天機器人會話階段會更少。而無論機器人的類型是什麼，超出與低於平均對話階段都會帶給用戶一個很差的體驗，不管是用戶草草退出，仍是機器人花了太長時間來完成用戶的目標。」

3.用戶平均會話數：與平均會話階段數字相關的是用戶的平均會話數。這代表了機器人的參與度。Köksal 指出每個月平均會話數從 1.42 次上升至 4.79 次。

4.主動用戶與被動用戶：若是你的機器人同時支持收發的交互，你須要對比與你的機器人的交互中用戶間的差別。主動用戶會採用機器人的信息，而被動的用戶會進行回覆。這很重要，由於你能夠從中區分出誰在參與。

5.響應時間：要了解你的機器人要花多長時間進行響應。瞭解請求與響應之間的延遲時期。這會影響總體用戶的體驗，你須要尋找這個時間的中位數以及異常值。

就像網站和移動分析上，你能夠選擇第三方供應商合做或事幹脆作個本身的。

第五部分：營銷

當你準備好去上線你的機器人的時候，在這一部分，你須要作出幾個決定。除了像是產品定位，消息分發，與招募合做夥伴等標準營銷要素，還有一些特定於機器人的因素須要去考慮：

怎樣提升認知度？

有不少可以提升機器人認知度的方式，你已經有了標準的營銷與社交的渠道，例如郵件，博客以及推特。還須要考慮產品與機器人特定的渠道，好比：產品搜索，機器人目錄（像消息、機器人清單的），與開發者渠道。

機器人該起個什麼名字？

經過戰略與支持的用途來幫你命名。總的來講，名字大概有四種類別：

1.品牌名稱：機器人做爲核心產品的延伸，繼承了公司品牌。用這種名字能夠提供給公司與機器人一個一致的品牌。然而，從營銷的角度來看，這實在不是很具吸引力。進一步說，若是你打算有不止一款機器人，那麼這種方法就會讓問題變得更爲複雜。

2.簡稱：機器人是公司延伸品牌中的一部分。就像美聯航推出 Ted 做爲其低價航空同樣。當你要推廣一個延伸品牌時能夠採用這一策略，除非它完徹底全是你的一個新產品。

3.功能名稱：這個名稱能夠完美描述出你的機器人能作什麼。這種方法能夠考慮爲在一個橫向競爭環境而且當你的品牌沒有什麼知名度時能夠採用。

4.人名：一些公司會給他們的機器人一我的名。若是你在作一款須要個性化的 B2C 機器人 ，或者你是一個 B2B 公司想要經過產品盈利，能夠採用這個策略。固然這須要更多營銷的同時，也意味着你須要更多的資金去打造這一新品牌。

結尾

如今構建一個機器人相對輕鬆了些，有不少現貨供應商已經提供開源或免費的服務，你能夠隨時上手試用。舉個例子，咱們就用 Walkiebot 作原型設計，用 Diagram 作 NLU，用 Dashbot 作基線分析以在 6 周內上線一個絕佳的產品。

使你的機器人變得獨特不會是技術（尤爲是你剛起步的時候），而是如何與用戶交互以及對話內容。構建亮眼的機器人交互，首先要有一個清晰的戰略，在肯定與優先關鍵場景上投入時間，找出控制方法優化聊天流，明白怎樣在微小的瞬間取悅客戶。

第二個關鍵點是你須要找出獨特的數據集並將它轉化成對客戶有用的數據。在 Clarizen，咱們的客戶經過咱們的平臺運行上千款項目。這意味着咱們不只能夠幫助用戶完成項目上的個性化的體驗，還能夠用總體的用戶數據去在他們的項目優化與提高上提供幫助。對於咱們來講，機器人是信息傳遞的媒介。

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