環信大學：12306十年填坑路對客戶中心智能化變革的啓示

12306作爲傳統線下服務模式向線上互聯網服務模式的重大服務創新，被認爲是全球最忙碌的網站。但這十年來，12306的「購票難」和客戶中心的「服務難」類似，經常被人們所詬病。鐵路部門一直在默默地投入，尋求和嘗試各種技術手段，在與服務觀念、技術壁壘、技術黃牛（各種搶票工具）抗衡的同時，12306依然成長起來。2020年給全國人民交出了一份比較滿意的答卷，購票難的局面得到很大改觀。2020年春運期間12

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