雲+AI技術助攻，智慧酒店原來是這樣的！

在雲計算與物聯網技術升級後，酒店內部管理和人機交互等內容均開始實現智能化。

本次分享將會結合客人在酒店的消費體驗場景，分析雲和 AI 技術在高端酒店落地的價值點和實現方式。

你們對酒店都不陌生，知道它是一個傳統行業，屬於傳統服務業，從人類開始有了異地化的交易開始，這個行業就應運而生了。如此傳統的一個行業，爲何會有咱們這樣一個部門的存在，咱們這個部門存在的意義是什麼，可能想必在座的各位內心也會有這樣的疑惑。但願經過我今天的一些知識分享可以多多少少解除你們心中的疑惑。剛纔提到酒店的行業屬於一種服務業，酒店是服務的一個內核，從服務的角度來說，先給你們簡單瞭解一下服務方面的知識。

從服務的角度來說，咱們能夠把酒店大概分爲幾個檔次，能夠說是豪華型、高檔型、中檔帶有餐飲服務、中檔沒有餐飲服務、經濟型個廉價型。餐飲服務做爲一個比較特殊的服務形式，是把整個的酒店業態作了一個區分。

爲何會這樣？

由於當一個酒店開始決定要加入餐飲服務的時候，他前期的投入成本包括後面的管理和運營的成本都會大幅增長，甚至成倍增長。因此餐飲這一項服務能夠把整個酒店行業大體劃分爲兩大部分，就是有限服務型酒店和全服務型酒店。咱們通常看到的奢華型、高檔型和中檔型都屬於全服務型酒店，體如今價格上面，能夠看到明顯的這些酒店都會比普通的有限服務酒店的價格要高一些。

香格里拉酒店集團定位是一個什麼樣的？

可能這四個字，咱們想經過這四個字向咱們的客人傳遞的信息就是咱們要把帶有濃重東方的好客之道的服務觸達到咱們的客人。咱們的第一家酒店是1971年在新加坡開業，通過四十多年的發展咱們已經發展出了4個品牌100多家酒店分佈於全球各地。最爲你們所熟知的仍是香格里拉的牌子，有香格里拉、TRADERS、KERRY  WHOTELS、JEN HOTEL。除了酒店咱們還涉及到地產行業的服務形式，好比會有商業地產、酒店式公寓、商業住宅項目，把客羣從異地出行的旅行者拓展到本地的居民。

在百科上面能夠看到這樣的描述，香格里拉酒店集團實際上是亞太地區酒店行業的一個領軍者。這是對咱們過去四十年發展的一個很好的總結和確定，在下面的幾十年如何保持咱們這種領軍者的地位，如何保持咱們的競爭力，我想經過中國酒店發展的時間脈絡能找到一些答案。

能夠看到這是近二十多年來中國酒店發展的一些關鍵性的節點。1993年開始標誌着中國星級酒店崛起，由於在那一年咱們國家頒佈了星級酒店劃分的指導性文件。從那年開始，國內的星級酒店進入了有序的發展階段。可是因爲那時候咱們的經濟水平和人都可支配收入比較少，咱們的酒店規模數量都不足，入住率比較低。2000年左右，互聯網和OTA的發展，酒店行業也有了一個強大的推力，能夠看到酒店在遍地開花，人們出行的需求也獲得大量的釋放，入住率也很高，收益率也進入了一個黃金期。

當時間的節點來到2010年，有限服務類型收益酒店達到了巔峯期，酒店有高速發展的趨勢，還在持續當中，入住率也在攀升。可是隨之而來的就是大量同質化酒店出現，致使一些不健康、不正常的競爭發生。因此能夠看到一個奇怪的現象，雖然人們的出行頻率還在提升，酒店的入住率還在升高，可是能夠看到有些酒店的利潤率卻和咱們的入住率提高產生了不匹配的現象。

因此到了2016年甚至再早一些的時候，咱們酒店的從業者們開始從新審視這個行業的意義，嘗試去發現一些新的方向、新的酒店業態，或者一些新的產品開始出現，包括酒店的IP化、智慧酒店的概念提出，還有共享住宿業態出現。酒店行業從業者開始更多地關注本身品牌的建設，關注如何維持一個較高入住率，同時還要提高本身的運營和管理能力。

結合咱們對於酒店多年積累的經驗和咱們對科技的學習和認識，還有和科技行業的同行們去溝通交流，咱們有不少地方能夠把科技放到酒店業務裏面來。好比能夠利用移動互聯網技術提升線上數字化體驗，可是在咱們給客人提供一個流暢全面數字化體驗的同時，還要把線下的服務作一個匹配提高。好比如今都在講去前臺化，讓客人經過手機就能完成從機場到房間全部的過程，而不須要到酒店前臺碰見排隊的麻煩。咱們在作好移動端應用的時候，還要把酒店服務流程更加完善，讓客人真正在進他的房間以前就可以準備好他所須要的一切。同時咱們也須要AI這項科技解放生產力，咱們都知道高端酒店最值錢的是對人的服務，咱們須要AI把人力成本從繁複重複性的勞動中解放出來，把更多的人與人之間有溫度的服務觸達到客人，也可以找到一些創新點。同時咱們掌握了第一手業務數據，可是缺少有效的組織、管理、創新方式，可是大數據的出現讓咱們可以很好地經過這些數據去看到問題的本質，從而找到更合理的解決方法，提高咱們的管理效率。

固然，做爲一個傳統的行業咱們很難本身去作技術，咱們須要找一個強大的合做夥伴來探索酒店科技應用這條路怎麼走。經過嚴謹的推敲，咱們須要的是一個具備豐富的業務能力，又有合做夥伴關係，並且又有賦能意願的企業跟咱們一塊並肩做戰。

有一句話是「站在巨人的肩膀上」，其實咱們就要找到這樣一個巨人，騰訊偏偏就是這樣的一個角色。做爲酒店行業的領軍者，也能夠說是酒店行業的巨人，這一次合做是兩個行業頭部企業之間的強強合做，你們能夠想象一下，當一個巨人站在另外一個巨人的肩膀上的時候，這件事是多麼可怕。

結合騰訊的技術能力和咱們對酒店的業態理解，咱們會在不少方面融入科技，其中包括咱們要把之前不少本地化、複雜化的一些IT基礎設施雲化，讓它變得更敏捷、輕便，更便捷的管理和運營，咱們要用AI科技下降顧客和酒店溝通的成本，由於咱們的客羣來自世界各地，有的時候是中國人出去旅行面對的語言困難，有的時候是外國人來到國內也面對語言困難，咱們能夠運用這種語言識別去打通一個豪無障礙的交流通道，在客人和酒店之間。

還有是智慧酒店裏面用一些物聯網的技術，好比提到的一些loT的技術，很好地瞭解用戶需求，分析用戶行爲，把咱們的服務提高到性一個檔次。同時咱們也會利用騰訊雲的生態合做夥伴的資源，把更多和出行相關的打車、餐飲、旅遊服務加入到酒店服務和平臺當中去，讓咱們的全流程酒店的服務變得更加的有價值。

這裏面拿智慧酒店建設經驗給你們展開一下，咱們會把騰訊雲的能力看成支撐，搭建一層智慧管理酒店平臺，頂層由技術應用開發團隊完成開發的工做。可是在中間平臺的建設過程當中，酒店的運營團隊也會很深刻參與進去，給出咱們從業務方的一些意見和建議，從底層技術到上層應用的過程當中就開始將科技升溫，讓客人可以拿到一個帶有溫度感的科技體驗。

與此同時，騰訊技術團隊也會深刻了解咱們業務流程，這樣他們就知道如何更好地將科技應用到業務當中去。固然，在這個過程當中會產生一些摩擦碰撞，可是都是咱們找到一個良好的良性合做方式的必經之路。正好前兩天我和咱們一個從業不少年的同事，他如今也是在作酒店的服務商，聊到合做的問題。當他們知道咱們在和騰訊作這方面的問題的時候，他們提了這個問題，大家做爲一個高端的酒店，大家不少的服務流程、SOP，都是幾十年來積累的成果，你們都用這個標準執行服務。你想去改變它的時候，你受到的阻力很大，你會遇到領導到下面員工層每個員工的質疑，這件事很難作。

他說的話有必定的道理，有道理的地方在於他對咱們酒店SOP的理解，高端酒店的SOP能夠說是酒店核心價值的體現，是他最寶貴的財富。咱們做爲創新者珍視他這一部分財富，咱們要作的並非輕易嘗試改變它和顛覆它，咱們要作的是理解它。咱們不是爲了融入科技而去讓服務妥協，咱們是爲了更好地給客人提供服務而去融入科技。

固然，全部說的一切其實最後都想要有一個落地，讓客人可以獲得更好的服務。第一個階段落地會持續升級流程體驗，智慧酒店逐步落地，讓客人在酒店裏面體會到科技給你們帶來的便利。同時把IT基礎設施優化上雲，下降運營成本和提升咱們的速度。有一些更多方面的合做點，如今還不是可以向你們透露的時機，當咱們落地的時候也但願你們能到咱們的酒店去體驗咱們的革新和改變。

以上就是我想給你們分享的內容，我想用《雙城記》裏面的一句話做爲個人分享總結，可能不少人也據說過：「這是最好的時代，也是最壞的時代。」

對於酒店的從業者來講確實是這樣，咱們的出行需求還在不斷地釋放，酒店的業態該沒有達到飽和的狀態，這是最好的時代。可是這個時代競爭很激烈，每時每刻都有行業從業者或者酒店被淘汰掉，這是最壞的時代。

其實在這句話以後還有一句話：「這是一個聰明的時代，這是一個愚蠢的時代。」咱們手裏有不少能夠稱之爲智慧的科技能夠去應用，如何在應用的過程當中不會把它變得愚蠢，這是咱們開發者和應用者們要謹慎思考和探討的問題，謝謝你們。