系統建設 > 醫療集團CRM系統建設步驟與分析

概述

　　醫院客戶關係管理系統（Customer Relationship Management，簡稱CRM）是一個完善的「以病人爲中心」的管理系統，爲集團／醫院／總院分院／管理機構提供院前、院中、院後的專業患者服務。

　　不只是爲患者提供完善的個性化服務，培養忠實的優質患者，更能全面提高醫院統合競爭能力，帶來的是長期經濟效益，是醫院利潤與服務不斷攀升的助手。

集團醫院CRM構架（應用）

 

選型

　　查了網上一些介紹，用友的，微軟的，東軟的，等等還有一些：4，5，6等等。

　　都實現了一個醫院CRM的具體需求，但是缺乏一個集團化的解決方案，能夠站在集團的角度統籌分配資源，運營管理、總體效益和資源整合，在集團管控模式上更注重集中式的管理，對於下屬醫院資源的把控、人財物資源的把控、醫療資源等方面的把控進行集中式管理。

　　是否支持？怎樣拓展單一醫院的CRM到‘多組織架構’，原有系統中的從基礎信息表（客戶，供應商）到交易管理（處方，病例）都要添加所屬醫院的信息，角色，權限分配，到報表架構。

　　深深考驗一個軟件系統的構架靈活性。

常見功能列表

• 我的健康檔案；調取HIS系統患者檔案、歷次病歷、歷史處方；EMR（電子病歷數據中心）
• CRM接呼叫中心：
  • 來電彈屏，自動彈出患者相關就診信息，着重標記最後一次診療方案；
  • 通話錄音，通話監聽，配合服務部領導審查考覈；
  • 軟撥號功能，經過調閱患者詳細信息中預留的聯繫方話，實現呼出通話；
• 短信平臺
  • 預設關懷規則，實現短信羣發，如：生日，節假日及健康祝福，接種、用藥將盡、複診提醒等；
• 電子郵件平臺
  • 對客戶的服務，可經過郵件進行回訪，或信息／活動推廣。
• 諮詢管理；
  • 記錄患者諮詢內容，移交相關部門處理，決定是否回訪。
• 預定掛號功能；利用CRM平臺進行網站預定掛號或來電預定掛號等；
• 就診確認；實現患者來院掛號確認，CRM信息調取，複診確認，住院確認，流失確認等。

• 滿意度調查、投訴受理；

• 決策分析；媒體廣告宣傳分析、患者流失分析、營銷人員績效考覈分析、滿意度調查分析等，並附動態圖表描述供領導分析和決策。

接口

• HIS（Hostpital Information System）系統；
  • 銜接各個分院不一樣HIS廠商的系統
• 短信系統；
  • 做爲被調用的接口，實現收發短信的平臺化自動化管理
• 呼叫中心；
  • 分院的呼叫中心鏈接到集團CRM平臺，也能夠集中化管理。

 

二次開發（定製）

• 接口開發

  • 各個系統之間的數據交換，一部分工做要經過二次開發實現，接口是否預留，如何銜接都要分析到具體功能的實現上面。

• 報表定製開發
  • 主體的架構肯定之後，對報表的定製要求也明晰了，這將是很是大的分析需求，數據整合的部分。有價值的數據提取，彙總分析，同期比較等等，綜合運營分析，決策輔助。