【原創】O2O,你真的知道怎麼玩嗎？

自從2011年8月份，O2O的概念被Alex Rampell提出，而且在當年的11月份被引入中國以來，O2O這一律念就好像給久無新意的中國互聯網行業，打了一針興奮劑。O2O這個詞也如麥當勞，星巴克這些舶來品同樣，「吹」遍了大江南北，成爲了中國互聯網行業的時髦詞。

一直都沒有人對O2O有過一個明確的定義，所以給了你們無限的想象和發揮的空間。有人認爲O2O是Online To Offline，經過互聯網營銷，擴大線下店的宣傳半徑，爲線下店帶來更多的客戶。這樣的理解的對嗎？說個例子，你在成都開個店，在網上把店吹出了花，可以吸引到上海的客戶到你的線下店消費嗎？可能有客戶到成都出差，會慕名過來一次，可是這樣確定不是O2O所有。也有人認爲O2O能夠理解爲Offline To Online, 將到店的客戶吸引到線上，而後經過線上的營銷手段，增長線下店的回頭率。這樣的理解也對嗎？也對，由於確實經過線上，增長了一種和客戶更直接，便捷和效率更高的溝通方式，從而加強了線下店和客戶的聯接，提升返客率，從而提升了線下店的收益。

說到 O2O，我以爲不能脫離了商業的本質，以及在過去的十年裏，商業世界的變化。

什麼是商業的本質？

若是總結全部的商業形態，不管是新的舊的，實體的仍是虛擬的，你就會發現這些各類各樣商業形態，其實都脫離不了商業很是關鍵的4個環節：引流，轉化，支付，客情管理。

舉一個現實例子：

你準備開一個飯店，首先須要選擇一個好的口岸。好的口岸的標準是人流量大，不是陰鋪，位置突出，周邊配套要好等等，這些標準的目的其實都是你爲了在飯館開張後，可以提升引流的效率而制定的一個選擇標準。後續不管是飯店的起名，剛開飯店時的開業慶典，開店初期的優惠，以及僱傭人手發放的DM單，線上優惠券，寫的一些軟文，電視採訪廣告等等，都是你引流的一些手段。

若是這些你都作的不錯，成功的將人羣都吸引到了你的飯店裏，那恭喜你。你的下一個目標是讓進入到店的人羣，更多的人轉化爲你的客戶，在你的店裏消費。可能咱們的飯店這個例子有點特別，由於做爲吃飯的地方，從人們進入你的店的選擇開始，就存在了很大的概率會成爲你的客戶，可是也不排除，進來的人羣因爲店面裝修較差，展現圖片不夠吸引人，菜品菜名不夠吸引人，甚至你的店小二的一個表情都成爲了影響到這些人羣變成你的客戶的影響因素。

客戶在店裏點了菜後，享受完一頓美味佳餚後，就會結帳買單。這是一個典型的支付環節。不過目前線下以現金結算爲主，固然有一些也會採用信用卡或者儲蓄卡刷卡支付的方式，固然也不能排除之後客戶會經過支付寶，微信支付等各類支付方式來完成。

目前其實不少線下店的後期的客勤管理手段缺少。目前基本的方式都是經過辦理會員卡，或者留下手機號，後續經過短信推廣，電話回訪等方式。這些方式要麼是一種單向的方式，要麼是一種非用戶友好的方式，其實後期的客情管理並非很理想。在某些行業，其實只是對客戶信息記錄的方式作出了一些改變，可是對客戶互動的方式並無根本性的變化，直到微信的出現，才讓這種方式出現了一些改觀。

上面講的例子就基本描述了一個商業涉及到的具體的4個環節。你能夠拿這樣4個環節和目前不少創業項目或者公司的業務進行對比，你會發現基本全部的創業項目或者公司業務都能被放到這4個環節中的某一個或者二個環節，或者只是經過資源整合，完成4個環節在某些細分領域的應用而已。而目前爲止在這樣4個環節上都有所佈局的也就只有阿里和騰訊了。但具體到每一個環節上也是各有長短。

想當年，初入互聯網的小編曾今豪情萬丈的試圖打造從引流，支付到客情管理的全部O2O環節的移動商業平臺，如今想明白後，頓覺「不明覺厲」。

那這十幾年中，咱們的商業世界究竟發生了哪些變化？

在過去的十年，最顯著的變化就是電子商務從陽春白雪變成了下里巴人，變成了你們的一種生活方式。2003年的非典成爲了電子商務發展的一個拐點，你們忽然發現原來在家裏也能夠完成購物的行爲，並且更爲方便和便捷。從2003年開始，一個線上的虛擬商業世界開始逐漸造成，而且這個商業世界保持了每一年超過30%的速度增加，遠遠超過了GDP的增速。十年時間，這個商業世界除了整體規模發生了變化外，其模式也從傳統單一的B2B，發展到C2C，再到B2C等多種模式。可是你認真分析會發現，過去十年，這個線上的虛擬世界只是取代了原來一些產品在線下的銷售，而這個虛擬的商業世界和現實的商業世界是獨立的，分離的。而進入這個虛擬的商業世界的商品，主要以標準商品爲主。所以儘快通過了十多年時間的飛速發展，儘管線上的商業世界已經發展爲了超過二萬億規模的龐然大物，可是和整個社會的零售總額相比，它也只佔了10%左右的份額，而線下的商業世界仍然佔據了90%以上。一方面是因爲大衆的購物習慣的慣性所致，而另一方面也是因爲在線下存在的不少體驗和服務類的商品，自然的排斥虛擬的線上商業世界。

一方面，線上的虛擬商業世界通過了十年的發展，經過技術的手段，已經徹底顛覆了商業中的四個關鍵的環節的傳統方式。在引流上，全新的互聯網營銷方式，能夠不論時間和地點，直達全世界的每個人。在轉化上，經過各類各樣的手段，正常的，合法的，暴力的，灰色的，深入挖掘人的本性並加以利用，從而最大限度的將流量變成收入。在支付方面，線上的銀聯卡轉帳，支付寶，電子錢包等多種方式相繼涌現。在客情管理方面，多種的im工具，線上評論，星級評價方式等等，實現了之前線下很難實現的客商互動。最爲重要的是，整個商業的全部的環節都是可追溯，可量化的，於是其產生的龐大消費數據具備很是高的價值，從而又能夠輔助整個商業流程的改進和優化，進而下降商業的全流程成本，提高整個線上虛擬世界的商業效率。也許你們選擇線上購物的緣由很大的因素是因爲價格的緣由，可是可能你卻不清楚正是因爲整個線上虛擬的商業世界從一出生就具有了自我進化和更新的本領，所以纔可以讓消費者能享受到如此低廉的商本價格的根本緣由。

另一方面，線下的商業世界仍然保持了原來的速度和方式，慢慢悠悠的按照本身的商業運做規律緩慢前行，雖然標品從線上商業世界脫離到虛擬的商業世界，可是這並無對線下的商業世界形成致命的打擊。

在通過了接近十幾年的發展，我認爲虛擬的商業世界對標準商品的挖掘基本已經快到了終點。若是你去逛淘寶或者京東，你會發現現實生活中你能買到的幾乎全部的品類的標準商品。而現實生後中的另一種商品：服務（在咱們國家中將之定義爲第三產業）卻沒法購買。根據經驗，服務業的整體規模隨着整個社會財富的增多，其比重將變得愈來愈大，其總體規模也將會超過十萬億的規模。

然而服務做爲體驗式商品，其本質是線下的，所以它天生就抗拒虛擬的線上商業世界。同時，服務需求的發生，隨時隨地（就是咱們如今說的基於場景），原來的從桌面互聯網發端的虛擬的線上商業世界也並不能很好的知足服務這個商品的發起要求。可是移動互聯網的出現卻徹底改變這一態勢。服務＋移動互聯網促使了一種全新的電子商務模式的出現，這就是O2O。在O2O的商業模式中，商品徹底保留在了線下，而商業的四個關鍵環節適度在線上完成。

最早完成的是引流，雕爺牛腩，黃太吉，西少爺，三隻松鼠，老枝花滷等鼓吹互聯網思惟運營傳統餐飲、食品或者其餘傳統產品的大抵都是如此，經過互聯網營銷方式，迅速提高了品牌的知名度，經過強調服務（標準的詞彙是用戶體驗），突出這種模式和傳統模式的差別。不過早期的這種方式過於強調了營銷自己，擡高了客戶的指望值，最終證實只能成爲現象級的案例，好比西少爺；有的在強調互聯網營銷之上，再重視了客戶的服務，用戶體驗，可是對承載了服務的產品反而重視不夠，也就決定了這樣的模式是不能長久的，好比黃太吉。只有取得各個要素的均衡，才能長久，這個不只僅是互聯網經濟的定律，我想也應該是全部的商業可以持久的定律。這個環節的互聯網化有一個有趣的例子是opentable，opentable不只僅是引流，並且對客流進行了優化，在提升了商家的翻檯率的同時，也提高了消費者的用戶體驗。這個例子教會咱們，引流不只僅是將流量引導過來，同時還能夠經過優化流量的導入時間和方式，從而創造出了新的價值。

轉化環節的完成，其實一直都是難點。之前一直都是經過從整個產品的設計開始，基於場景的產品思考，優化的產品UI，重視UE，再加上一些促銷優惠完成的。可是今年的紅包大戰，以及後續微信推出的卡券功能，轉化的互聯網化纔剛剛開始，我想在轉化環節的徹底互聯網化還有一些路要走。

支付環節的互聯網化並無脫離場景，這場爭鬥顯得更加熱鬧。從滴滴和快的之戰，餓了麼和美團的外賣之爭，再到雙12的支付寶的線下突襲，甚至春節期間的紅包大戰，這些互聯網巨頭們開始在多維度，多戰線上開始了用戶的線下移動支付的習慣培養和圈地運動。聽說再過一段時間，蘋果的ApplePay也即將開始在國內支持，這場戰爭愈來愈有意思了。究竟現金結算何時會被取代呢？我相信會有那麼一天，咱們只有拭目以待了（根據最小成本原則，其實這是徹底符合整我的類歷史的發展規律的，甚至是紙幣的消失，我也認爲是一種趨勢，這我想也是爲何比特幣會有如此影響的緣由）。

客情管理，從微博出現開始，其實客情管理已經逐漸開始互聯網化，它誕生了一種全新的商客互動的方式。微信的出現，以及微信公衆號的出現，讓這種客情管理更進了一步，終於出現了一個平臺級的產品，可以讓商戶在此基礎上對接本身的內部管理系統，支付系統，營銷系統，以及CRM系統了，並且和客戶的對話變的更加直接，客戶的反饋也歷來沒有這麼方便。

線下商業世界的商業關鍵四環節的互聯網化，將使得原來單純線下商業世界的服務具有了自我進化的基因，所以隨着O2O的進化，整個線下的商業模式將會變得更加有效率，而傳統的哪些產品會收到這種模式的顛覆呢？答案明確的是，全部的消費者無疑都會從中獲益。

上面提到的其實都是O2O整個生態的基礎設施。而隨着移動互聯網的深刻，以及服務這種商品的特色，估計很難出現相似於之前京東，或者天貓這樣的商品大賣場的模式，取而代之的則是相似於微信或者支付寶這樣的基礎平臺，以及在此平臺上出現的各類基於場景的應用。全部在移動互聯網時代，對領域的細分，即基於場景將變得很是重要。也許在一個場景，就會誕生一個巨頭，由於這個市場確實太過龐大，而在任何一個領域的精耕細作都有無限的想象空間（因爲APP的孤島效應，終究會被HTML5等線上的方式取代，這個值得期待）。

WIFI做爲目前公認的移動互聯網的關鍵入口，在目前整個O2O生態中，更多隻是充當的高速公路的角色；如何讓wifi參與到O2O的整個生態中呢？目前你們都還在摸索和嘗試。