服務交付經理的職責

2016年，在MBA課程結束後，我離開了作了8年的測試崗位，轉向服務交付經理職位。

服務交付經理（Service Delivery Manager，SDM）主要是面向客戶的一個職位，其主要職責就是管理服務等級協議。在新崗位作了不到的時間，也有了新的心得體會。

在IT的運維體系中，目前應用的都是基於ITIL的ITSM理念，IT管理也從傳統的面向設備的管理，轉爲面向服務的管理。IT服務做爲服務的一大類，具備服務的特色，即無形性、差別性、不可分離性、易逝性和全部權非轉移性。而企業客戶在購買了IT服務以後，如何對IT服務供應商提供的服務進行衡量和監控，是值得深刻研究的問題。

服務等級協議（Service Level Agreement，SLA）是雙方提出的而且雙方得到承認的IT服務標準，做爲服務供應商對服務質量監測和服務質量控制的標準，也是IT服務外包合同的一部分。在ITIL流程中的服務級別管理就是根據SLA制定的標準和承諾，經過流程確保SLA的履行。

SDM的主要職責包括：

1. 管理SLA的延期、服務擴展、服務更改、退役。

2. 服務條款進行答疑解惑，尤爲是要確認客戶提出的要求是否包括在SLA範圍內。

3. 對於不在SLA範圍以內的服務需求，進行報價。若是是大項目，須要銷售介入。

4. 處理客戶投訴，管理客戶指望。

SDM做爲客戶方的單一聯絡方，是客戶和內部團隊的溝通橋樑，當內部的服務團隊和客戶之間有矛盾時，每每是SDM出面平衡，即不能對客戶太擡高，也不能太打壓內部服務團隊。SDM適合IT服務成熟度比較高的服務外包公司，是在SLA履行範圍內，幫助公司管理客戶關係的。