用戶痛點淺析（上）

痛點新定義：在【某個場景中】，當【某人】不得不須要【某個東西或行爲】，以【解決某個問題或達成某個目標】，不然會【致使某個嚴重後果】的時候，【某個東西沒法得到或行爲沒法進行】或者獲取的【時間、資金、精力、體力等】成本過高，有阻力因素

分析用戶痛點的幾個關鍵字

場景

用戶場景有客觀和主管條件綜合影響。咱們在描述客觀場景時，也要把用戶的心理狀態描述出來，這樣「阻礙因素」纔會到達某個臨界點，當用戶「不得不」去解決的時候，出現了你的產品，纔會促成用戶在產品中的行爲。

客觀場景：時間、地點、外部網絡狀況、終端設備狀況等；

主觀場景：用戶的生理（身高、體力、視覺、聽覺、嗅覺、觸覺、健康等）、心理（心智模型、情緒等）、身體外部狀態（坐着、躺着仍是坐車）、氛圍（周邊人影響）、文化（國家或地域文化、受教育水平等）等；

用戶

表明一類人，有共同的需求，纔會有市場，纔會有商業價值。

痛點時間裏在特定的對象和特定的場景基礎上的，所謂「甲之蜜糖，乙之砒霜」。每個人均可能有一些本身以爲不重要的需求，但別人卻以爲這個需求很重要。好比，對於上班族來講，它就以爲「共享單車」的存在是很重要的，而大老闆卻以爲「共享單車「無關緊要（由於他出門都是私家車）。

時間點

或者說某個時間階段，在此時此刻，爲了解決用戶的需求沒有解決方案，或者沒有更好的解決方案。

從人類通信史發展看，在時間的維度上，用戶的需求和解決方案的變化：在遠古時代，在一片草原上，有人類喊出了第一句問候...那時候粗暴的叫喊、熱別的手勢、簡單的文字（聽覺模式、視覺模式）是最好的通訊方式；後來在中國古代，隨着疆域不斷擴張，人們用點燃烽火的方式傳遞軍事信息；人們還設立驛站，騎馬送文書；後來一我的抱怨說，騎馬騎丟了，去找騎馬的人的人和馬也丟了！此時一個小機靈鬼說：我這訓練了幾個鴿子，便宜，還聽話，不如咱們...用它來傳遞信件；到了近代社會，19世紀30年代出現了世界上最偉大的發明之一：電報機！神話中的「千里眼」成爲現實。人類能夠脫離常規的視聽覺模式，用電信號做爲新載體傳遞信息，人類今後進入通訊新時代。這時候又有人說了，我不光想看字，我還想聽聲音，我晚上聽不到他聲音我睡不着覺，我難受...1876年，第一臺（有線）電話機被髮明出來，「順風耳」也實現了！過了段時間，有人說「我不能每天在家等着接電話呀，我要上班，要出去浪，不能及時接到電話呀」，因而，做爲沒有線的電話的降級方案——尋呼機出現了，咱們先實現能夠及時通信，隨身攜帶這個痛點吧，聲音之後再說。以後，第一部手機誕生了（無線電話）...到現在的4g網絡，人們不知足如今的加載速度，立刻人類將進入5g時代。

剛需

在經濟學中，剛需，即剛性需求，指的是在商品供求關係中受價格影響較小的需求。

在產品的領域裏，不得不須要的某個東西或者行爲，以解決某個問題或達到某個目標，不然就會形成嚴重後果。這裏的「某個東西或行爲」就是剛需。（此處的東西包括物質上、精神上或者信息類的東西）

若是不是剛需，就很容易被替代，被忽略。由於是不得不，纔會去解決，去尋找解決方案。

好比，上文說的「我不光想看字，我還想聽聲音，我晚上聽不到他聲音我睡不着覺，我難受」，從客觀因素來說，電報，誰均可以寫，沒法確認對方的真實身份；主觀因素，電信號是冰冷的，無情感的，而本人的聲音是不可替代的，是能夠傳遞情感的，比電報更能知足用戶當下很是想念的心情。

阻力因素

時間、金錢、體力、精力等造成了阻力因素，當阻力因素達到必定程度時，就構成了痛點。這裏存在兩個誤區，一是把用戶感知沒那麼痛的阻力因素當作痛點；二是需求不是剛需，也不是痛點，不能混爲一談，可是痛點是從屬於剛需的，要是一個需求不是剛需，那麼痛點就不存在了。

是什麼決定阻力因素可否構成痛點呢？如下是決定阻力因素構成痛點的四要素：

• 阻力因素所形成的成本差

好比一個公司的前臺，接待面試者進行面試簽到，真實的工做流程是，引導面試者進行面試簽到，而後再告訴面試者去面試等候廳等待。理想狀態下，來了兩個面試者同時來簽到，有秩有序，這還能能接受的；可是一會兒來10我的同時問前臺：我來面試，我應該怎麼作，前臺可能就會有有點抓狂，可是還hold住；忽然有一天，來面試的爆滿，一會兒來了40多人，同時問前臺：我來面試，我應該怎麼作，此時前臺已經沒工夫罵人了。同時與二、3我的的溝通成本和致使前臺產生不滿的溝通成本的差，就是阻力因素形成的溝通成本差，這個差距越大，人們越不滿。

• 目標用戶羣體的基本感知和心理狀態

好比，一個價格是200元左右的脣膏，對於愛化妝的女性來講，橫向對比各品牌的脣膏，基本都是這個價格（基本感知），就比較容易接受（心理狀態），可是對於對化妝品一竅不通的男性，可能就會以爲就一小支就要200真的很貴。再好比上班高峯期等電梯，有些人等了兩分鐘就很着急了，可是有人等了10分鐘依舊無所謂。

因此根據當時的用戶羣體的基本感知和心理狀態，某個阻力因素大到使人煩躁、焦急、想罵人，那麼這個阻力因素就是痛點了。

• 問題可否被解決或者目標可否實現

好比，咱們把簽到搬到了線上，由前臺在電腦上給面試者簽到，可是不少人同時來問的問題並無被解決，依舊會有同時30我的來問前臺的狀況；可是咱們把整個面試流程分解到各我的資的同事身上，再傳播到各個面試者上，就能夠解決「前臺同時面對30我的」的狀況。

• 致使剛需沒法得到或者沒法進行下去，甚至形成嚴重後果

由於同時出現的30位面試者，致使前臺必須完成的工做（人員的入職、離職等）沒有進行，捱罵了，受罰了（形成嚴重後果）。

痛點的兩個判斷方法

請聽下回分解