國內企業應如何實施ITSM

 

        ITSM(IT服務管理)因爲切中如何整合信息科技投入與業務需求整合這一頑疾，在國內正在擁有着愈來愈多的用戶，其理念在這些用戶心目中愈來愈深刻人心。

中國企業實施ITSM 的現狀

       ITSM強調的是IT與業務的融合，國內的大多數客戶，還只停留在ITSM方法論的初級階段，也就是IT基礎設施的管理階段。客戶被平時比較沉重的人爲管理壓力所影響，他們更關心網絡設備是否有宕機，服務及應用是否終端，病毒和系統的安全問題怎樣解決。

       還有一類客戶，IT系統與公司業務結合得比較緊密。在IT基礎技術架構管理有序的狀況下，正在使業務流程管理趨向有序化，但這時候的公單管理，服務檯調度及一些事件的管理等等依然處於無序話狀態。只有不多的高端客戶已經把IT流程管理同業務管理所有融合在一塊兒了。

企業實施ITSM 存在的誤區

        金融、政府、電信等行業IT規模比較複雜，對ITSM的實施走在了市場的前列。但不少企業仍是侷限在事件監控的階段，談不上真正意義上的IT服務管理。這種侷限，與企業對ITSM的認識有關，它們經常身陷在ITSM實施的誤區中。整體來說，企業實施ITSM存在兩種誤區。

過分依賴諮詢公司

      僅聽憑諮詢公司的意見，按照ITIL流程，規劃公司總體系統、設定流程。雖然ITIL是基於實際應用得出的最佳實踐，可是企業不結合自身的業務情況，盲目照搬，可能會使流程與業務不符。

過分依賴實施工具

        企業片面地注重了ITSM方案中「所見即所得」式的實施效果，卻每每忽略了實施以後，是否真的解決了IT運維方面的實際問題。

       產生這些誤區的一個主要緣由是企業將ITIL看做一套一成不變的標準，沒有根據企業自身的狀況因地制宜地選取合適的IT管理流程並結合自身的業務流程進行優化設計。這樣每每會形成企業爲創建ITSM、實施ITIL投入了大量人力、物力，但取得的成效卻達不到管理層的指望。

       事實上，ITSM只是一套方法論，還必須和用戶的IT現狀和業務需求結合起來纔有價值。ITSM由業務與IT戰略整合、企業IT平常運做、IT服務的開發與應用、IT服務的規劃與管理、以及保障服務交付幾個流程模塊組成，包括前端數據採集和後端流程管理兩大階段，貫穿前端和後端的流程也就是客戶化和行業化的過程。

企業應該如何正確實施ITSM

       Mf的CEO Aidan Lawes認爲，「對一個企業來講，無論其IT架構多大，都須要ITSM，目前把業務與IT可以很好集成的客戶還很少，不少人首先想到的是業務，而後纔是IT，而不是用IT去驅動業務。」 Aidan Lawes認爲有必要要從教育入手普及ITSM，讓人們從學生時代就意識到ITSM的重要性。

      顯然教育和普及對ITSM的推廣及實施是很是必要的，對於中國企業實施ITSM北塔網絡副總經理李漢忠有本身的見解：中國的用戶首先要很是清楚的瞭解本身的管理需求。若是不知道本身的管理需求，那意味着不知道管理要達到什麼目標，不能作到知己這是兵家大忌。只有清晰的管理目標，才能經過ITSM方法論一步步的達到這個目標。

       中國用戶在這種狀況下，先要對本身的IT系統作一個好的評估，目前處於ITSM管理的什麼階段，若是是IT基礎架構管理階段，像網絡系統、服務器系統、應用系統，哪部分管理是本身須要，哪部分是重要的，要解決什麼問題，統統排個順序，最後經過最基礎的管理把系統作好，而後纔有可能一步步的往高級系統發展。