商城退貨流程的總結

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B2C商城的訂單退款和售後流程——axure原型圖詳解

前一段時間接到任務，要作一個B2C的官方商城，自有品牌的，基於前面的電商經驗，其餘模塊很快上手，惟獨訂單模塊困擾了我很久，尤爲是訂單的退貨退款和售後流程，與訂單的正向流程密切相關，何時該展現什麼數據，什麼功能，退款單的狀態對訂單狀態的影響等等，接下來我將用axure原型圖一一講解。

在作訂單流程這一塊，參考了不少大神的文章，還有各類開源的商城軟件，都過於理論化，實操性不強，對於新手來講沒有一個實操的axure原型講解，都是在用流程圖告訴你們退款售後有哪些步驟，可是沒有一個具體的案例來分析。

相信我，你是不可能一上來就作到像不少文章裏寫得很完美訂單管理系統的，何況文章中連原型圖都沒有。其實，即便是天貓和京東，在售後方面也是有取捨的，設定好規則才能讓系統跑通，而不是說可以應付全部的異常狀況。

在設計以前，要考慮不少看似基礎，卻須要重視的規格，好比：

1. 是否支持部分退款，部分退貨？
2. 是否支持換貨？
3. 是否支持屢次申請退款/退貨？
4. 若是在售中時申請退款被拒絕了，還可不能夠申請售後？
5. 部分退款時，自動收貨時間到了怎麼辦？若是退款申請拒絕了，訂單狀態怎麼繼續走？

我這些只是舉例了冰山一角，對於訂單管理的確有不少異常分支狀況和用戶錯誤操做。那我在這裏既然說要用案例具體去講訂單的逆向流程，我就先要規定好咱們商城的訂單規則：

1. 待發貨前能夠申請一次退款，發貨後能夠申請一次售後（退貨/退款）；
2. 一筆訂單多種商品只能分開申請退款，不支持對訂單申請退款，意思是有一種商品時就是全退，有多種商品時就是隻能部分申請退款；
3. 訂單中暫不含優惠券，只包括運費，在待發貨時部分退款，最後一筆申請會退運費；在已發貨後申請售後就再也不退運費，其餘緣由走人工客服。

以上就是我對訂單的設置的前提條件，有了前提條件，我再去跟技術評審，就讓他們內心也感受到靠譜一些，畢竟第一次的時候他們提出了不少漫無邊際，很是離譜可是也會出現的異常狀況，一開始得時候我真的很苦惱，後來才發現是我沒有設定規則，沒有規則，技術同窗固然怕出現出現異常狀況程序不知道怎麼跑了。

1、用戶端訂單頁面

關於訂單的具體流程我就很少講了，你們都知道的，待付款，待發貨，待收貨，交易成功，待評價，那咱們先來看看我是如何對訂單設置佈局的：

圖片所展現的，一筆訂單分爲商品操做欄，交易狀態欄和操做欄，對於商品操做欄我是分開的，因此一筆訂單有多種商品時在申請退款的時候，必定是單個申請的；交易狀態欄是合併在一塊兒的，這是對訂單總體進度的狀態顯示，在部分退款時顯示的訂單狀態；最後操做欄在確認收貨前都是合併在一塊兒的，對整個訂單的簽收，當狀態爲交易成功時，則會顯示商品的評價入口。

那麼這裏就涉及這三塊的狀態和操做功能的切換，咱們先來看一下退款單過程狀態對商品操做欄的顯示影響：

我前面有講，當處於待發貨狀態時，商品操做入口爲「申請退款」；當已發貨後，商品操做就爲「申請售後」，那退款單的狀態先去影響了商品操做欄的顯示。具體的細分狀態我在圖片中已經詳細列出來了，包括異常狀況該如何處理。

在看完退款單對商品操做的影響後，再來看看退款單對訂單狀態的影響，注意，退款單與訂單是多對一的關係，退款單和商品也是多對一的關係，因此纔會有申請一次退款被拒絕了，還能夠申請一次售後（退款/退貨）。

下圖是退款單結果狀態對訂單狀態的影響：

能夠看出來每一種訂單都有部分和所有兩種影響，這裏要注意，所有並非一次對訂單提交的退款申請，而是查看到訂單中是否是全部商品都有退款單，而且都有結果。

經過這樣表格的分析整理，會很清晰理解訂單狀態隨退款單的變化。

2、用戶端退款單界面

前面講了訂單頁面中訂單狀態的變化，具體的訂單詳情我就不作過多說明了，由於你們參考其餘網站也能夠很直觀的看到，接下來看退款管理的界面：

根據我以前的設置的退款規則，這裏的退款單必定是一種商品一個退款單（可能包含多件，由於規定申請退款是不能選擇退款數量，要麼全退，要麼客服聯繫，由於後臺能夠修改退款金額）。退款單分爲兩種，僅退款和退貨退款，在待發貨時只能申請僅退款，在發貨後能夠選擇申請退款或者是申請退貨，可是隻有一次機會！

這裏不少人就會說我不考慮用戶體驗問題，首先我想說京東一上來退款退貨規則也不完善，固然發展到今天他仍然還有不少很差的地方，當用戶的退貨申請被拒絕了你做爲用戶怎麼辦？京東的客服何時上線過，那個時候你只能網上發發牢騷。

商城是從0到1，訂單模塊初版的計劃就是用戶能下單，能退款，能退貨。至於爲何用戶不能一次申請全部商品的退款，爲何不能設置一種商品的退貨數量等，後期會加上批量選擇退款商品，設置退貨數量等，不斷優化退款和退貨的流程圖。

這篇文章很適合產品新人來了解基礎的退款退貨的原型圖設計，畢竟這裏不包含優惠券，沒有拆單，也沒有調倉等等

【乾貨】關於電商售後（退貨、退款、換貨）的相關流程

咱們在電商交易系統中，從用戶下單到購買支付的流程走完後，後續就有可能會涉及到售後退款、退貨等等的問題，接下來就來剖解下，可能遇到的一些情景和處理方案：

因爲實物商品和虛擬商品的退貨規則會有所不一樣，因此會詳細說明二者設計時須要注意的細項

 

實物商品
1. 用戶已付款，訂單還沒有發貨
這種狀況在電商系統裏面屬於比較常見的，用戶剛下完單可能就申請取消訂單退款；

*這種狀況由於不涉及退貨，因此只須要用戶提起退款申請，填寫具體緣由，由賣家進行審覈是否贊成退款；

贊成退款：賣家審覈成功，款項將在指定時間內退還至用戶帳上；

拒絕退款：賣家須要填寫緣由告知用戶，後續用戶可跟賣家進行電話溝通；

2. 訂單已發貨，用戶申請退款
*賣家已發貨用戶申請退款，有兩個場景：

(1)賣家在系統填寫了該訂單物流單號發貨，實際商品還沒有出庫

用戶提交退款，賣家確認商品是否還沒有出庫，贊成申請後，撤回物流發送，款項在指定時間內退還至用戶帳上；若拒絕申請（商品實際已出庫，沒法撤回），賣家填寫拒絕緣由，並與用戶協商收到商品後，再申請退貨退款流程；

(2)用戶已收貨，申請退貨退款

用戶發起退款申請，填寫具體退款緣由，等待賣家進行審覈；

審覈經過：用戶根據賣家提供的退貨地址信息等，寄回商品給賣家後，在系統填寫對應的物流單號和快遞公司，等待賣家簽收確認，賣家確認無誤後，款項將在指定時間內退還至用戶帳上。

審覈不經過：填寫拒絕退貨的緣由，返回給用戶（注：商品被人爲因素破壞或不符合退貨規則的狀況下，賣家有理由拒絕商品的退款申請）；

3. 僅換貨，不退款
這個場景通常是商品出現質量問題（非人爲損壞）須要進行換貨，用戶發起換貨申請，填寫換貨緣由和上傳圖片憑證，等待賣家進行審覈；

審覈經過：用戶將商品寄回賣家的售後地址，賣家確認簽收商品後，向用戶再次發送新的商品；

審覈不經過：賣家確認商品非質量問題或認爲損壞，將其緣由寫入告知用戶；

 
虛擬商品
如下是設計虛擬商品售後時的注意事項：

1. 虛擬商品不存在質量問題，因此不會有換貨的功能；

2.虛擬商品使用後（例如話費已充值、影片購買等），一經發貨充值後，不予退款；

3.若訂單商品還沒有發貨(提供服務）時，用戶可發起退款申請，由賣家確認審覈，審覈經過則進行退款，反之把拒絕緣由通知用戶；

以上均爲我的設計想法，如有不對之處，還望你們指正；