Java生鮮電商平臺-生鮮系統中商品訂單系統售後系統設計

Java生鮮電商平臺-生鮮系統中商品訂單系統售後系統設計(服務訂單履約系統)

 

說明: 電商之下，咱們幾乎能從電商平臺上買到任何咱們平常須要的商品，可是對於不少商品來講，用戶購買發貨後，只是整個交易流程開始的第一步，後續商家提供的上門服務纔是整個交易過程當中用戶對商品和品牌感知力最強的時候，如何抓住這最後一千米實現用戶體驗和商品品牌效益最大化，是各個品牌商打造佔領品牌核心競爭力和佔領口碑的戰略高地時不得不考慮的關鍵。本文將與你探討以location爲中心的生活服務平臺的核心——服務訂單履約系統。

 

什麼是服務類商品的訂單履約

例如：當客戶有安裝維修家政的服務需求，而且在系統中下單後，系統會產生一張服務訂單，包括訂單信息、發票、費用、優惠、時效、預定、上門、服務、評價等等內容，從訂單的產生到這個服務訂單完結整個過程被稱爲服務訂單履約。履約系統的主要目的就是讓咱們可以高效優質的完成服務從線上到線下的全過程，保證用戶和客戶的滿意。

生活服務平臺的訂單履約系統的架構和核心功能

 

 

從訂單數據的上下傳通道來看，整個系統涉及三大部分：訂單轉換中心、服務訂單履約中心、業務支撐模塊中心。

履約中心的上游是轉換中心，主要是對接各個產生銷售平臺的訂單，常見的有品牌商天貓、蘇寧、京東的店鋪，這些平臺上的店鋪訂單結構和信息格式都不盡相同，爲了能將訂單統一化管理，不能由於每一個平臺的訂單信息調整變動系統的主體結構，因此在訂單轉換中心會針對不一樣的平臺推出不一樣的訂單適配器，將各個平臺產生的訂單進行結構和格式的統一，便於咱們接下來的標準化流程的推行。

訂單適配器主要是對商品信息、客戶信息、物流信息、服務信息等內容進行統一格式的翻譯，以及部分信息（服務人員、服務狀態、預定時間、時間節點信息、服務照片、服務定位等信息）的回傳。

服務訂單履約中心是整過服務平臺的核心，經過訂單轉換中心與銷售平臺進行信息同步和交互，履約中心內部經過服務調度、訂單管理、訂單計劃、時效考覈等多個系統以及風控、財稅、結算、客服等多個外圍系統對訂單的各個環節流程進行把控，支撐和管理服務人員以及服務訂單，進而完成整個服務流程的監管和標準化運營。

服務履約流程的詳細講解

一個服務訂單從產生到完成一共要經歷十餘個關鍵的履約節點，涉及銷售平臺，訂單轉換中心、服務調度系統、訂單匹配系統、時效監控系統、財務系統等多個子系統。

生活服務屬於線下的供給，和以實體商品爲中心的交易平臺不一樣，生活服務提供的是到家的服務商品，客戶在電商平臺購買產品後，只是服務履約過程的開始，區別於基於SKU爲中心的服務，上門生活服務的核心庫存是服務人員的服務能力，服務能力極大的受限於不一樣區域的服務能力儲備，而且上門服務能力的資源調度響應度要遠小於網約車這種短服務週期的服務商品，並且受限於不一樣的地區的成本，每一個地區的的不一樣區域均可能採起不一樣的運營方式，在這些遍及全國的網點中，怎麼樣保證在各個區域極爲有限的服務能力狀況下保障各個環節的時效性與異常及時響應是服務履約系統的核心，每個環節的卡頓和不及時，都會致使履約過程的延長，影響的是終端用戶對品牌商的信任和品牌商對服務平臺的信任。

 

 

新訂單

新訂單來源通常分爲三類：對接品牌商的三方電商商戶平臺，品牌商的ERP系統對接，自有銷售平臺下單。

三方電商平臺對接：針對B端客戶的品牌商在電商平臺開設專賣店，各個電商平臺對於生活服務類產品都有專門的接口開放，主要包括訂單信息數據交互、服務信息數據交互、時效信息數據交互等等。以天貓平臺爲例，天貓的家裝類商家的服務訂單都須要經過天貓的喵師傅平臺進行對接，全部的訂單都須要服務人員經過喵師傅APP進行覈銷完成，天貓纔會與商家結算服務佣金（這其中涉及到天貓的對不一樣的服務內容有不一樣的考覈要求，不詳述），以此來管控天貓家裝品類的服務質量，並完成對各個服務平臺的考覈。京東和蘇寧等平臺也都有各自的安維服務對接系統。

品牌商的REP系統：B端的客戶會有不少的銷售渠道，而且最終把全部渠道的訂單統一用ERP管理，這時候咱們只需對接ERP系統後，定時抓取ERP中產生的新訂單，並把訂單格式轉換爲統一的訂單格式便可。

自有銷售平臺下單，通常服務平臺都會有本身的下單平臺，在自有平臺生成的訂單按照咱們須要的標準訂單格式來處理便可。

訂單拆分合並

在用戶實際購買中，主商品是須要分派到服務平臺下發服務任務的，但是用戶的支付訂單每每還伴隨着無需上門服務的商品（如贈品、其餘商品等）或者須要多個工種分別上門服務的時候，咱們須要對訂單進行拆解與合併，只提取對應須要服務的商品信息並生成訂單。

訂單信息審覈確認

當咱們生成服務訂單後，每每須要商家確認一遍這些訂單都是真實須要服務的訂單和服務價格（服務成本受限於地域和時效，不一樣的地區和不一樣的服務上門時間價格都不一樣），避免由於刷單或訂單拆分過濾不徹底形成的服務資源的浪費（個別時候也會存在訂單丟失的狀況），產生額外空跑費用。固然人工審覈有利有弊，根據客戶實際狀況調整便可。好處是可是對於有刷單需求的電商店鋪來講，能夠避免不少虛假訂單增長額外服務成本，缺點是商家須要額外安排人員進行手動審覈過濾，影響的服務時效的履約過程以及電商平臺對服務時效的考覈指標。

訂單分區域

中國有3185個市縣，每一個區域的經濟發展水平都不一樣，這就致使了各區域的服務成本和服務人員素質的不一樣，搭建全國的服務網點，勢必要考慮到西部地區的不少區縣面積大距離遠，部分特殊的商品由於對服務人員的從業素質要求比較高，因此在這些地區服務人員就成了極其稀缺的資源，對於一些特殊商品，幾個縣內只有一我的能完成訂單的狀況不在少數，單程服務距離超過50km也是常事，這時候咱們在訂單區域與劃分與時效考覈上面須要針對不一樣的區域制定不一樣的服務標準、費用結算標準與催單機制。

對於訂單區域的劃分咱們有兩種處理策略：1.無服務能力的區域沒法下單（生成訂單）2.不管是否有服務能力都可如下單。

第一種策略的優點在於咱們的訂單與運營拓展的服務區域匹配，典型的有金剛鑽才攬瓷器活的方式，這種策略對於平臺的服務能力、規模到必定程度後，沒法覆蓋的服務區域較少/投入產出比較差時，採用此策略。

第二種策略的優點在於咱們平臺搭建初期，不是全部的訂單都會有服務能力覆蓋，咱們須要藉助這些訂單的區域去重點拓展咱們的服務能力、範圍，根據訂單的服務區域拓展服務區域在平臺發展初期有較強的性價比，能夠用最少的人力實現效益最大化，可是對於服務的質量管控和時效的考覈上會有必定的不足，這須要在運營上進行彌補和風控。

訂單派單類型分類

這一步咱們須要對訂單類型進行分類，安裝、維修、回訪、測量、售後等等，不一樣的商品涉及的具體服務類型都不一樣，有資質的服務網點和服務人員也都不盡相同，咱們須要在這裏對服務內容、服務區域於服務能力進行關聯匹配並完成派單，保證合適的訂單發到合適的人(網點)手上。

服務分派

在服務訂單分派時，咱們一般會使用三種派單調度方式：中心調度、搶單調度、人工調度。

「中心調度」優勢在於每一個服務訂單必有人認領，系統可根據各個區域的服務能力按照必定的比例規則分配訂單，如今採用中心調度基本上都是自營服務網點或者強協議關係的合做網點，這樣的好處是能夠經過協議或者大額押金進行約束，以此完成對服務質量的強管控。缺點在於，因爲是自營的服務網點（固定人力成本較高），該區域須要有穩定大量的訂單量才能維持網點的正向運轉，因此通常在城市的主要城區通常會採用這種方式搭建服務網點。

「搶單調度」優勢在於每一個服務人員都會根據本身的我的能力進行搶單。主要區域的搶單也能夠促進服務人員對自我能力提高的積極性。缺點在於1.對於服務能力不足的地區會致使無人接單；2.困難的訂單（風險大）會無人搶單，形成超時；3.非平臺標準訂價的訂單會有賣家訂單價格太低的致使無人受理的狀況；4.服務人員挑單以及服務質量和售後都沒法保障。

「人工調度」顯而易見，就是由平臺客服進行手動派單，因爲「中心調度」「搶單調度」不可以保證訂單100%都有人受理，剩下的無人受理的訂單、平臺無服務範圍覆蓋的訂單、緊急訂單、重VIP訂單均須要人工手動介入處理，同時對於服務事故訂單、異常售後訂單、服務費用變動等狀況均須要人工介入進行調度。優勢是精準度較高，訂單全程有專人跟蹤，缺點是成本較高。

在平臺的構建中，三種訂單調度的方式須要相互結合來讓效益最大化。

服務訂單受理

服務訂單受理是客戶對於服務過程感知開始的第一步，這一步的時效也是服務平臺須要重點考覈的內容，當客戶的訂單生成後，服務人員須要在承諾的時間範圍內接單確認受理。在此過程當中須要對時效進行監控，時效預警常見會分爲這樣幾級別：

 

 

服務訂單預定

訂單預定分爲兩種：客戶主動預定、服務人員主動預定。

客戶主動預定：咱們須要給客戶提供訂單預定的入口，同時還要計算服務庫存，通常對於服務時間可以達到標準化以及服務能力可控的服務商品均採用此方式，如平臺自營的家政保潔類服務均是採用此種方式。客戶提交預定信息後須要儘快給予客戶反饋告知客戶預定有效。

服務人員主動預：在服務人員的系統中提供預定入口，服務人員與客戶通話商定服務時間後錄入系統中完成預定過程。

值得注意的是風控層面來講，這個環節最好加入預定真實性覈驗的機制，防止服務人員虛假預定，而後虛假完成訂單騙取結算款的狀況。常見產品層面的思路就是監控服務人員的通話記錄來判斷是否與客戶產生了真實的預定通話，直接調用通話記錄的方式比較原始，且安卓和IOS系統的限制較多，因此目前部分平臺在使用AXB的中間號的方式來進行監控，對這就對平臺的技術和AXB號碼的服務提供商提出了比較苛刻的挑戰。可是市面上仍有部分體量較小的服務平臺由於受限於技術和成本的緣由，採起只發布安卓客戶端的方式，畢竟在安卓系統中是可以拿到用戶通話記錄的，IOS中是獲取不到的。

訂單時間&路徑規劃

對於已確認預定的訂單，服務人員須要在系統內可以看到本身的訂單時間分佈，每週的每一天分別有哪些待處理的訂單，哪些天被安排的比較滿，哪些天尚未安排比較空餘，一天上午中午下午晚上的訂單分佈如何，這樣的規劃對於服務人員在與客戶預定時能作到合理安排時間。在服務人員當天上門時，有的訂單是預定在上午，有的是在中午，有的在下午，有的在晚上，咱們經過以時間爲主地點爲輔的方式幫服務人員完成當天最短的行程路線規劃。

服務

服務是整個履約的核心，也是系統始終沒法替代的環節，這一環節的管控的核心主要是真實上門服務，而不是虛假服務。咱們經過獲取定位與服務地址進行比對的方式判斷，可是受限於不一樣手機的定位精確度以及服務環境GPS信號的問題，產生位置偏移的機率較大，地址信息做爲評判的參考之一。因此一般都是以服務完成後的服務反饋來倒推服務上門的真實性。

服務覈銷 POI覈銷&照片

服務覈銷是判斷服務人員是否真實履行服務的重要依據，常見的核銷方式有核銷碼覈銷、POI覈銷、照片覈銷。

覈銷碼覈銷：覈銷碼發送到用戶手機上，並提醒用戶只有在服務確認審覈經過後纔給予服務人員，服務人員在系統中核銷時，訂單號與覈銷碼一一對應便可完成訂單核銷，此訂單判斷服務完成。這種方式服務人員與用戶的交流成本提升，但確實是把握訂單核銷真實性的有力的方式。

POI覈銷：基於地理位置點的核銷方式，受限於不一樣手機的定位精確度以及服務環境GPS信號，可做爲提高判斷覈銷準確性的方式之一。

照片覈銷：照片覈銷基本上是每一個平臺完成訂單的必要條件，可是照片從實際來講只能做爲輔助判斷，不能夠做爲必要的評判標準，由於服務現場咱們是不得而知的，服務人員拍照時可能會規避一些服務缺陷營造完美完成的狀況。

總的來講咱們能夠只提供一惟一的核銷方式，也可使用幾種方式進行組合來完成這個服務結束的過程，具體根據服務商品的特性和運營方式來肯定便可。

服務審覈回訪

每一個訂單都要有固定的審覈週期，審覈服務的完成情況，這一步根據狀況放在商家端或者平臺審覈，按照必定的規則篩選出須要回訪的訂單，若是出現服務異常則在此週期內凍結服務費用，從新走售後訂單的處理流程便可。訂單審覈經過或者超過審覈期後未審覈時纔會進入費用結算流程。

對帳結算

對帳結算根絕服務人員特性的不一樣分爲月結、零散結算、線下結算三種方式，月結針對的是大的服務網點，每月有固定的帳期，按月對帳打款提現，當訂單的結算金額在該帳期內解凍後，便釋放到當前帳期的結算池中，等完成對帳等必要財務流程後，打款結算。零散結算是訂單被釋放一筆可提現後，便可提走，無提現窗口期的限制。線下結算有必定的風險，可是在實際的業務環境中還是不可避免的，因此係統中須要保留此項操做，每一個平臺的運營和結算規則都不一樣，還有一些會涉及到稅務和票據的狀況，根據本身平臺的實際狀況制定合理適用的結算規則和結算風控規則便可。

服務完成

訂單提現打款結束，整個服務履約過程結束。

結語

以上即是一個服務訂單從建立到完成的全過程以及各個環節的核心關注點，本文只描述了通用的服務核心環節。在實際業務環境中，對於不一樣品類的服務訂單履約，確定會有不一致甚至衝突的地方，須要咱們系統性的規劃整個履約系統，適合本身業務的纔是最好的，理解文中的精神綱領。文中說起的服務履約過程每一個環節詳細展開都能成文，而其中涉及到與訂單風控、財稅、結算、工單、評價等系統之間的交互等都未展開，那就待續吧。

 

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