「事件管理」如何讓用戶體驗更加極致？

事件管理是爲應用程序提供助力的關鍵要素。

在打造應用程序時，咱們把絕大部分時間都投入於應用程序發佈到生產環境的過程當中，包括規劃藍圖、識別客戶需求和要求以及構建自身底蘊和特性。而後是不斷循環的開發、測試和質量管理。同時，工程團隊也在協同工做，準備環境。以後，這個應用程序終於面世了，咱們轉而開發另外一個應用程序。此時，運營團隊擔起運營已發佈應用的責任。若是這就是應用程序的互動終點，開發團隊就錯過了大量極具價值的改進反饋。這個時候，事件管理流程就能夠發揮關鍵做用，幫助改進應用程序並最終實現更出色的用戶體驗。

1. 按需提升升級速度，縮短問題解決時間

有了界限分明、使用得當的事件管理流程，應用支持天然而然地成爲企業文化的一部分。解決事件的時間縮短了，解決方式也更有規律，每每更貼近最佳實踐。若是事件管理沒有詳細記錄或使用不熟練，會致使不斷嘗試解決問題但始終滅火無門。

2. 鼓勵輪崗培訓

根據「我寧願其餘人半夜起牀解決問題」這一原則，事件管理流程鼓勵開發團隊內部和各個團隊之間進行輪崗培訓。這一措施的附加好處是，能夠促進操做文檔和配置管理實時更新，同時強調代碼和註釋易讀性的重要性。

3. 營造信任透明的文化

開發團隊的全部成員都應同時以候補人員和主要人員的身份參加升級輪班。這能夠推進造成以溝通和團隊情感爲基礎的既得利益。此外，因爲事件管理促進了透明度，值班工程師對應用程序的瞭解會更加深刻，從而縮短解決問題的時間。若是團隊遵循微服務典範並確保每一個應用程序僅提供一項服務，這一優點會愈發明顯。

4. 爲初級員工提供成長機會

咱們一心向前，卻經常忘了回首過去。思惟和觀念的多樣性有助於團隊發展。而事件管理流程能夠公開應用升級路徑中的每一個階段，從而鼓勵思惟和觀念的多樣性。事件的解決有助於團隊中的初級成員受益，他們不只能夠獲取有關特定事件解決方案的寶貴知識，更能瞭解到應用程序拓撲結構的整體設計。對企業而言，招募人才並留住人才具備重要意義。若是從一級事件響應一直到開發和工程團隊都存在明確的路徑，將會是極具價值的招聘優點。

5. 優化整體進程

相較於以前的月度或季度部署，持續集成和持續交付實現了更爲迅速的部署，從而幫助減小事件的數量和發生頻率。同時，咱們能夠在更短的時間內修復漏洞，大大地減小反覆的暫時性修復工做。此外，這也減小了工程和運營團隊的累積技術債務，爲「按計劃進行修復工做」提供了良性途徑。

6. 生成量化反饋

咱們所跟蹤的每一個事件都包含大量內容，好比多名成員修復事件耗費的時間、爲標註解決方案所建立的文檔，可能還包括提交的漏洞報告。在運營應用的過程當中，還須要給出痛點評估。這不只對應用藍圖有所啓示，也能促進各方就可實施的高價值簡單改良方案展開對話。

7. 開發內部工具

團隊達到必定規模以後，就會出現責任分化。這是企業的天然演進，也是繼續擴大規模的途徑。以前絕不起眼的應用運營工具現在多是確保企業維持發展的必要手段。事件管理流程的好處，不只僅是揭示了開發這類工具的需求，更告訴了人們應當從何處入手。

人們一般認爲，應用事件管理僅僅是客戶支持和客戶成功的一部分，而客戶也只看到了應用程序中與本身相關的那一部分。事實上，有一條叫作「用戶體驗」的狹道，貫穿了應用程序的全部層面。應用的韌性越強，解決事件所用的時間越短，客戶就能越快地愛上你那出色的應用。「用戶體驗已經不止是一塊敲門磚」

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參考文獻：7 Benefits of Incident Management in Supporting Applications

本文轉自 OneAPM 官方博客