患者管理之服務包

爲何要作服務包

服務包包含的服務

服務包的應用場景

怎麼作服務包

寫在最後

 

互聯網醫院在基礎功能正常運轉以後，就會開始探尋更多的商業模式，以保證企業可以源源不斷的注入活力並得到更多的利潤，服務包就是其中一種可變現的模式。

服務包，顧名思義，就是將服務打包到一塊兒最終造成一個服務包。服務包的意義在於幫患者將可能用到的服務合理搭配，提供更加人性化更加優質的服務，這就像裝修同樣，只須要找一家裝修公司他們就可以幫助你完成全部的裝修工做，而不須要將地板、窗簾等分別找不一樣的裝修公司來作，費時費力。

 

服務包一般會包含哪些服務呢？

通常來說，互聯網醫院平臺可以支持的全部服務，咱們都可以經過必定方式將其合理的組合到一塊兒，如下是一些比較基礎的服務：

 

從上圖咱們能夠看出，服務方式實際上主要包含三部分：

（1）隨訪服務

主要包含建檔、患者健康觀測以及合理的提醒服務。

（2）就診服務

主要包含定製化的線上+線下就診方案、陪診方案以及護理方案等。

（3）智能硬件

主要包含智能手環、智能鞋等可穿戴設備。

 

上面已經列舉了服務包能夠包含的服務類型，接下來咱們來看看服務包具體的應用場景，舉個例子：

小明的姥姥今天70歲了，患有糖尿病，須要按期檢查觀測血糖，可是小明及其父母因爲工做十分繁忙所以沒時間時時刻刻操心姥姥的病情，這是小明想起以前醫生推薦給小明的糖尿病管理服務包，因而選擇了一個年度服務包購買，雖然這一次性花了本身近兩千塊錢，但小明想到接下來一年姥姥的疾病有了人操心，頓時感受仍是很值得的。

 

上述的例子中，咱們能夠看出如下幾點：

（1）服務包的特色

服務包是以解決患者真實需求而存在的，購買者必定是對此類服務包有着比較強烈的需求，不論這個需求解決的是本身的問題仍是本身父母的問題，只要可以切實解決一些問題，就可以產生購買行爲。所以從科室醫生出發，盤點出科室最多見的病種，針對這些病種推出服務包，再由醫生本身推薦給患者，就可以極大的促進購買。

（2）需求方的類型

若是你是一位身強體壯的年輕人，只是偶爾去醫院看個感冒，那麼你本人基本上是對服務包沒有需求的，對服務包有需求的一般是年紀稍大、自理能力較差、慢病或者癌症患者，這些人一般有着長期而且頻繁的就診和監測需求，適合採用以隨訪爲基礎的服務包形式來進行長期的治療。

（3）購買者的類型

在上面一點咱們收到，需求方一般是年紀稍大、自理能力較差、慢病或者癌症患者，但這些患者一般又由於年紀稍大因此對電子產品的熟悉程度比較低，因此購買者每每可能不是本人，就像諾基亞以前與京東合做出了一批老年機同樣，服務的是中來年人，但目標購買對象倒是他們的子女，服務包的目標購買對象也是同樣，咱們會同時向患者及其子女進行推薦，尤爲對子女重點介紹。

 

服務包怎麼作？在這裏咱們只簡單說下大體的流程和裏面須要注意的點，詳細流程不在這裏貼出。

（1）首先是服務包的配置、上線

① 服務包本質上也是一個商品，咱們先要明確服務包這類商品相關的具體字段

 

Ⅰ 疾病種類的做用主要是關聯患者的疾病定向爲患者推送服務包消息

Ⅱ 服務包名稱、適宜人羣、須要健康管理的緣由、服務內容、注意事項、退訂規則均爲向患者展現的內容

Ⅲ 健康管理能夠提供的服務。隨訪服務能夠直接使用平臺已有的隨訪計劃裏面可用的服務，隨訪計劃是一個很大的模塊，後面單開一篇文章來說講這個；按次服務能夠添加像陪診這樣的服務；附加產品能夠添加智能手環等，添加的時候直接加名稱而後人工處理或者直接加連接，這個主要看平臺的能力和總體業務流程的連貫性。

 

Ⅳ 入組前是否須要醫師諮詢，這個字段存在的主要緣由是某些服務包自己比較複雜，若是直接開始服務，服務後才發現這個患者不適合會費時費力，因此在患者一開始購買後就對患者自身狀況和服務包的匹配度進行一個有效判斷，適合纔會創建檔案開始爲患者進行服務。

 

Ⅴ 隨訪建檔內容。建檔是對患者開始服務前一個基本狀況的留存，隨訪建檔的內容能夠徹底採起入組前諮詢的方式人工進行記錄，也能夠將必要的問題配置好，在患者購買服務包的時候直接填寫，省時省力。

 

Ⅵ 工做組人員。服務包的服務提供方，能夠是一個工做組，也能夠是單獨一個醫師，這個在建立服務包的時候就配置好。工做組的優勢就在於能夠多角色協同爲患者提供服務。

 

 

② 服務包配置好以後，須要進行審覈

服務包的建立角色可能爲醫院醫生、醫生助理、護士、隨訪員等多種角色，所以平臺須要對建立好的服務包進行審覈，統一監管。

③ 審覈經過後，配置上線

服務包配置上線時，須要展現給患者的信息須要從新組織語言，轉變成一種患者可以看得懂的方式放上去，正式上線以後患者端就可以進行購買了。

上線後的服務包應該支持隨時調價，調整展現信息，但服務包做爲一個商品，商品的本質是不可以輕易改變的，若是服務包內容存在變動，那麼就須要你下架當前服務包從新上架新的服務包。

 

（2）服務包服務覈銷

患者購買服務以後，醫生會以我的或者工做組的形式爲患者進行服務，那麼服務包中的服務能夠怎麼進行覈銷呢？

從覈銷角度來講，服務包的服務分爲兩種：

① 自動完成核銷

好比一些患教的內容，患者完成任務以後系統可以拿到回執這樣就能夠系統自動完成核銷工做。

② 手動進行覈銷

好比陪診等系統沒法拿到完成回執的服務，就須要醫生和患者手動進行覈銷。

 

 

（3）退款問題

服務包是一個較爲長期的服務，患者中途進行退款、對某一項服務很是不滿意強烈要求退款等需求都是大機率存在的，因此服務包的退款不能只是所有退款，還應當支持部分退款。

首先是患者發起退款申請。

 

而後是平臺工做人員電聯患者，詢問退款緣由，協商退款金額，或者根據患者提供的退款緣由直接進行退款，總之最後完成退款。

 

固然，APP會包含患者自助退款的流程，好比當服務尚未開始的時候，自助進行退款，不須要平臺工做人員介入。

（4）服務包標識

對於一個醫生來講，購買了服務包的患者至關因而一個VIP患者，在APP服務裏面標識出服務包患者和普通患者的區別是很是有必要的，服務包患者相對普通患者對醫生來講，更加忠誠，貢獻度頁更高。

 

 

 

寫在最後：服務包是互聯網醫院變現的重要嘗試，也是醫療行業健康管理服務意識逐漸崛起的開端。怎麼培養患者的健康管理意識、怎麼進行優質的健康管理服務是咱們要結合現有流程與醫院科室醫生共同探討和進步的問題。不只僅去作，更要作的好是每個產品人的心聲！