客服中心話務預測模型應用實踐

一、課題背景 客服中心運營管理主要包括話務預測與排班、應急管理、運營現場秩序管理、監控管理等內容。可見做好話務預測，是客服中心現場運營管理中的第一環節，也是最重要的一個環節。只有準確的話務預測，才能精準地進行客服專員需求測算和排班工作，從而保證服務水平，提高人員利用率，降低人力成本。話務預測可以從小時、日、月、年等多時間維度進行預測，細化調整人力資源的分佈，同時年度話務預測，對下一年度人員招聘計劃

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