怎樣用O2O去改變充滿謊話、疑慮和憤慨的維修行業

爲何千億級的維修服務市場出不了行業巨頭？
 
據相關統計，我國的整個維修服務市場規模可達每一年數千億元之巨（當中僅家電維修就可達近千億規模，更遑論手機、數碼、傢俱等維修）。

相同是千億級規模的服務行業，快遞業已經出現順豐和四通一達這樣百億級的行業巨頭，零售行業更是早已有蘇寧國美這種超級巨頭存在。作爲同等體量的維修市場，爲何遲遲不見巨頭的身影而終年保持着小散亂差的「口碑」呢？
 
以上海市場爲例，在作」報修一站通」項目過程當中，咱們接觸了近6千家各類類型的維修網點，當中超過八成是那種個體店鋪——夫妻老婆店或是一個維修師傅帶兩個徒弟這種形式，在全市能有超過5個網點的維修商均可說是百裏挑一，更是未能發現不論什麼一家在某一維修領域佔市場統治地位的維修商。
 
服務行業無疑是國內開放最充分、競爭最激烈的行業之中的一個，維修行業作爲當中一員。通過終年的發展卻穩定在現在這樣一個散亂的狀態。也定然有其合乎市場邏輯的因素存在。依據咱們的分析。緣由主要有下面幾個方面：
 
1）維修業有着超強的本地化特性
 
咱們以爲維修業存在着「三千米服務圈」的概念，比方您家有東西壞了要維修，象是熱水器打不着火了，假設要維修商上門維修，通常來講，假設維修網點與您的距離在三千米以內。維修師傅會很是樂意過來看下；假設距離超過三千米。要麼就是要您支付數十元不等的上門費（無論修不修都要收取的）。要麼就是乾脆藉口很是忙遲遲不來爲您服務。
 
站在維修商的角度來看的話，遠距離的服務需求有時確實寧肯放棄，假設在三千米以內。維修師傅騎個電瓶車10分鐘過去看下還可以接受，假設太遠了。花半天一天的時間過去一趟，即便收個幾十塊的上門費也是一樁很是划不來的買賣。

更況且維修這檔子事兒很是多時候還不是跑一趟就能搞定的，象是配件要再回來訂啦，少帶工具啦，過兩天相同問題出現還要去搞一次啦。因此對維修商來講路遠的活不如不作。

 
那些有志於成長爲維修行業巨頭的維修商，在開展業務時就面臨着很是明顯的困難——在自身網點不夠密以前，假設想在上海全市承接業務，維修人員的時間成本和交通成本就一定要轉稼在用戶身上，這也是爲何假設您找大一點的維修商，無論來了修沒修，50-100元的上門費都是您首先要能接受的。

 
高端的用戶。可能不會在意上門費這點小錢，但維修商假設不知足於服務一小撮高端用戶。想要進一步拓展業務，搭建一個覆蓋全市的維修網點。並指望以此來減小其維修人員接單的時間成本及交通成本時，即便是有真土豪，不在意扔大筆銀子遍及上海建成百上千的維修網點，但他當即就會面臨維修業的還有一個特性——
 
2）維修業的訂單低頻特性
 
維修行業的還有一個顯著特點就是訂單的低頻次，一個正常家庭一年要去找維修點的維修可能也就那麼一兩次，而且這個維修需求的次數不會因爲維修人員提供的服務質量高而提升。不象別的服務行業，比方捏腳屋，假設捏的爽了可能顧客會多來消費幾回。比方烤麪包。假設口味好顧客會來買更不少其它多吃點。維修這行業。你修得再好手藝再高，別人不可能所以而找出不少其它壞了的東西來給你修。
 
因此說假設真的有土豪投資了大量的維修網點，他當即就會認識到一個尷尬的現象：無論付多再多的推廣努力，每個網點周邊的維修需求老是不溫不火的差點兒沒有增加，而且另一個現實就是：單個的維修網點差點兒很是難全然靠維修生意來生存更不要說發展了。

這樣的註定要賠本的生意。即便是真土豪也絕計不會去作的。因此咱們現在看到的維修市場沒有大鱷僅僅有蝦米。那麼，這些蝦米又是怎麼生存呢？
 
在咱們走訪過的這些維修網點中，爲了生計。大夥可以說是各展絕活：有的把方圓數裏內的小區刷滿了小廣告。有的在維修店裏這邊是維修家電，那邊加上修鎖配鑰匙，再半邊還擺上了飲料櫃；不少其它的是在一個地方打拼多年，街坊鄰里大修小修有求必應隨叫隨到。

 
而現實就是。通過這麼多年的發展，近年來維修行業不只沒象其餘的服務行業有井噴式的增加（如快遞業、家政服務等），反而有愈加萎縮的跡象：一方面是愈來愈高的門面房租把維修店逼到邊遠的角落，有些新建小區門前大片的綠蔭，但少得可憐的門面房根本就不可能見到維修鋪的影子；還有一方面是失去傳統地盤再也不顧慮老客戶關係的維修游擊隊們。爲了生存壓力找盡一切機會對那些千辛萬苦才找到本身的報修用戶們舉起價格的屠刀。

在這樣的惡性循環下，對報修人來講，有些可修可不修的就不修算了，乾脆多花錢買個新的圖一省心。
 
用戶被收取的高額維修費都去哪了？
 
維修行業最爲人詬病的地方可能就是漫天開價了，名目繁多的收費類目什麼上門費、檢測費、開機費、調試費……還拿出相關規定來證實收費的合理性，讓用戶根本無所適從，你們差點兒有個共同的感受，就是確定被宰了。

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現在，就讓咱們來分析一下，那些付給維修師傅的錢都去哪了。
 
例如說，您家裏空調壞了。但已通過了保修期了，僅僅能到網上去找了一個看起來比較正規的維修點，而後讓師傅過來看下。
 
但您可能沒有意識到。在網上展現的家電維修類的信息，假設不買keyword。差點兒不可能被檢索到，而百度上家電維修類的每點擊費用在10元左右，一般每5-10次點擊纔會產生一次真實的維修交易。其餘的象58同城、趕集網等信息分類平臺上的信息費用也大體如此。也就是說，您找到的這家維修商，在您這單維修裏，有50-100元是要作爲推廣費用的。不然您根本找不到他。

 
還有一個讓人絕望的現實是，在網上找維修商。除了這些付費的點擊（有比較嚴格的信息審覈）以外，海量的免費信息均被一些三無（無固定地址、無資質、無真實名稱）的維修游擊隊所刷屏，他們除了留下一個電話號碼以外，其餘的信息要麼是空的要麼是編的，這樣的維修您敢請嗎？
 
而您找到的這些肯花錢去作推廣的維修商，網點一般都是離您有必定距離。僅僅要請維修師傅來您這裏，50-100塊的上門費用是必須的（維修師傅的時間及交通成本）。

也就是說，您在網上找到的維修商。在幫您解決這個問題以前，就已經產生了100-200元的費用，再加上配件的利潤、人工費等。報給您的價格怎麼可能讓您沒有被宰的感受呢？
 
即使如此，假設來的師傅是您找的那家維修商直接派來的，可能您被宰的程度還輕一點。一個一般的現象是，您找的那家維修商可能根本沒有足夠的人手來處理所有網上的訂單，或有可能他當時僅僅有浦西的網點有空暇人手但您報修的地方是在三十千米外的浦東還要過江。在這樣的情形下。您的單子就會被這家維修商轉手給他的同行。固然轉手不多是白轉手，行業慣例的轉手費至少是您終於維修費用的25%，對於一些利潤高且報修地點不偏遠的單子。轉手費甚至佔到維修費用的50-60%，再加上接手的維修商還要留下本身的利潤空間，再加上有時候還不止轉一次手……
 
好吧，親，您現在是否是認爲即便是過了保修期，也仍是打廠家的保修電話吧，至少安心一點。因此您又一次翻箱倒櫃找到了當年的發票和使用說明，找到了當時的電話打了過去，可是。廠家派人過來一報價。絕對是遠遠超出您的心理價位，甚至比您在網上找到的網點都高得多。這又是爲何呢？
 
你們都知道。保修期內的產品報修是全免費的。但你們可能不知道的是。差點兒沒有廠家的售後維修隊伍是全部自建的，大量的維修都是外包給第三方的維修商（即特約維修商的形式），從維修人員來講，這些維修師傅今天收到*虹的維修單就穿*虹的衣服去報修人那裏，明天收到*爾的維修單就穿*爾的衣服去報修人那裏。因此就維修人員來講，找廠家跟您直接在外面找到的維修師傅沒什麼差異。
 
不一樣之處在於。保修期內產品售後的維修費用是由廠家來支付給第三方維修商，每一年需要大量資金來支付。廠家爲了回收部分紅本，若有超過三包期的產品報修到廠家（費用由用戶支付）。廠家再轉派到維修網點，維修網點要按收費總金額的至少40%返利回廠家，用於填補保修期內產品廠家提供保修的一部份支出。

 
看到這裏，您是否是差點兒有些絕望了呢，瞅瞅家裏出了點問題的電視啦相機啦。內心在盤算，究竟要不要扔了直接買新的。彷佛又有些捨不得。

。。
 
沉痼已久的維修行業該怎樣改變？
 
幸虧，O2O一聲炮響。給咱們帶來了報修一站通，讓維修行業有一絲清新之風吹進來，用一點點技術。加上一點點耐心，再加上一點點努力，咱們現在就動手，去改變。
 
第一步。咱們團隊花了三個月的時間。把上海的數千家維修商進行了信息的採集和梳理。

除了通常的名稱地址聯繫方式外，咱們更關注在每個維修商所具有的維修技能上。比較具體地瞭解並覈實了他所能維修的具體的產品品類。
 
第二步，開發了一套智能匹配系統，每條報進來的維修需求。可以依照所在的區域，所需要的維修技能，被推送給合適的維修商，建議他來接這個單子，並且興許有一整套的訂單處理機制來保證訂單的順利完畢。

 
第三步，盡一切可能來方便用戶提交報修，除了站點400電話外。咱們還重點開發了微信自助報修功能。僅僅要關注咱們「報修一站通」的公衆帳號，就可以方便地自助進行報修，並且報修處理的每步更新也都會以對話方式推送到報修人的微信上。

 
在完畢準備工做後，咱們「報修一站通」平臺推出。正式向那些維修行業的潛規則動手了：
 
對報修人。聯合系統內數千家維修網點，統一貫用戶承諾：檢測免費、上門免費、先檢測後報價，報價假設不被用戶接受不收不論什麼形式的不論什麼費用。
 
由於咱們平臺對維修商的展現和接單是不收不論什麼費用的，而且維修商看到的一般都是離本身距離很是近的報修需求，因此他們紛紛表示作到此承諾毫無壓力。而對於報修人來講。也算是最終打消了他們在提交報修時的最大的一個顧慮。

 
對維修商。報修需求直接遞送到有能力（技能匹配）並且有空暇（願意接單）的維修點，杜絕訂單轉手的現象。
 
因此，依據系統執行數月來的反饋，咱們平臺上接單的報價。平均要比報修人在外面找的維修商的報價低1/3左右，而質量也是全然可以保障的（因爲是同一批人麼）。

固然了，假設不論什麼人對咱們的這項統計數據有質疑，咱們都歡迎他本身有東西要報修時,可以聯繫咱們報修一站通來作個比價，要記得。咱們報價以前的檢測費上門費啥的都是不收的哦。
 
維修行業的將來發展路在何方？
 
咱們報修一站通從去年10月份正式上線。在三個月之後就得到了來自風險投資機構的第一筆種子投資，可以說明咱們對於維修行業的認知初步獲得了市場的承認。
 
在咱們看來。打造一個維修網點與報修人之間便捷交易及評價的平臺不過萬里長征的第一步——維修行業需要的不不過網點的佈局優化及優勝劣汰，整個行業當前存在着巨大的市場空白，卻被無奈地忽視着或是勉力應對着。

 
設想一下，現在有了天貓淘寶京東這類網絡交易平臺以及遍及全國的快遞網絡，不論什麼一家企業。即便是規模很是小的企業。都可以很是easy地把自產的貨物銷售並配送到全國不論什麼一個城市。但對於很是多企業來講，商品的安裝和國家規定的售後三包服務倒是一個很是難繞過的坎。

 
象海爾長虹聯想這樣的大型企業，可以自身的力量創建起一個全國性的安裝維修服務網絡（即便絕大部分服務人員爲第三方外包，但仍然需要大量的人力物力去管理他們）。而中小企業絕對不可能有此般雄厚的財力。因此在這樣的狀況下。假設有一個第三方平臺已經幫他們完畢了對於維修服務人員的篩選，這些企業僅僅要把安裝或是維修需求直接提交給平臺，就可以找到合適的人員向用戶提供服務。

 
企業甚至可以向平臺尋求精確的代理售後服務的定製服務。比方在伴隨着某款新產品的初步推廣。定製在某些區域的對應的安裝及售後三包服務。企業僅僅需要專心作好產品的推廣就能夠。這樣一來，象小米在推廣初期那種產品讓人尖叫但售後讓人慘叫的事情就不會再發生。
 
即使對於有財力來組建並管理全國性售後服務網絡的企業來講，假設能有個機會可以把售後服務外包出去，無疑也是個可以提升效率減小成本的機會，畢竟。與其把大筆資金花在維持一個龐大的售後團隊，不如更加大在產品質量的提升，新品的開發與推廣。

這一點上。海爾就是個生動的樣例，多年曾經，海爾憑藉重金打造的售後服務網絡在家電市場上差點兒是一枝獨秀。有多少身邊的親朋結婚時採辦的都是全套海爾。但現在有位用戶的點評就很是能表明市場的態度「假設這個東東總是壞，即便我打個電話他們維修就上門，即便他們維修態度再好，我之後也不會考慮這個牌子了。

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。」
 
現時的產品日益高科技化，維修技術含量卻低下化——不少其它的組件被精密地集成到類板卡的組件中。維修的絕大部分工做就是檢測哪部分組件出現故障，並更換之。維修工人在接受培訓後可以輕鬆應對多個品牌的同類產品的維修任務。在這樣的形勢下，維修行業中出現一個全國全網性的服務平臺，對各大生產企業提供標準化的售後服務外包，應該是水到渠成呼之欲出之事。

  本文做者：許坤（微信號imxukun）。現爲維修行業O2O交易平臺[報修一站通]的創始人。以前在SAP、埃森哲等企業管理諮詢公司工做十餘年，長期專一於企業的售後服務管理流程研究及相關信息系統設計。