[譯] 白雪公主如何幫助 Airbnb 證實在設計中最重要的技能是講故事

• 原文地址：How Snow White helped Airbnb prove that storytelling is the most important skill in design
• 原文做者：Yaz
• 譯文出自：掘金翻譯計劃
• 本文永久連接：github.com/xitu/gold-m…
• 譯者：CoolRice
• 校對者：lihanxiang, Park-ma

公司最大的突破性創新始於文字。

Photo by Alexis Marcou

想知道 Airbnb 成功的祕訣和世界級用戶體驗嗎？你可能想求助於迪士尼電影《白雪公主》。

但在我解釋緣由以前，讓我向你介紹 Tom Wolfe。

「不見即信，但信即所見」

Tom Wolfe 聞名於 60 年代的新聞業革命，因其在小說創做中使用更多豐富多彩的故事情節並將其應用於他的非小說類報道。

在他的一本書《The Painted Word》的開篇頁面中，Wolfe 描述了他對當代藝術激進運動的忽然、驚人的頓悟 —— 特別是關於你所看到和思考的抽象繪畫的興起，「好吧，我已經能夠理解了。」

Wolfe 的頓悟是由紐約時報批判現實主義藝術引起的。簡而言之，這位批評者寫道，若是沒有理論依據它，就很難欣賞一幅畫。

Wolfe 生動地回憶起讀這篇文章並感到不安而後有了一個認真的 「aha moment」，這是他第一次理解當代藝術。

「這些年來，我和許多其餘人同樣，站在一千，兩千，天知道有多少個[繪畫]面前……簡而言之，這些年來，我一直認爲在藝術領域裏若是沒有別的方法，那麼所見即所信。啊 — 多麼地短視！如今終於在1974年4月28日，我知道了個人理解一直都是落後的。「不是看見就相信，你個笨蛋，而是相信即所見，由於現代藝術已經徹底變成文學的：繪畫和其餘做品只是爲了說明文字而存在。」

好吧，就像一幅畫同樣，體驗設計啓始於文字；提問和回答問題的文字。你想讓別人有什麼樣的感覺？你想傳遞什麼樣的信息？你想鼓勵什麼樣的行爲？

正如 Wolfe 所描述的那樣，偉大的體驗設計徹底是文學上的 —— 對結果（經過產品或服務的設計實現的）的敘述。

Airbnb 如何使用講故事（和聘請皮克斯動畫師）來設計前沿體驗

公司內的每一個人都經過講故事來爲體驗設計作出貢獻。整個體驗設計過程當中的故事捕捉了客戶每一個時刻的本質和理想的結果，而不是將設計過程侷限於特定的解決方案：客戶在每一步都作了什麼，思考和感覺到什麼。

和 Wolfe 同樣，Airbnb 利用講故事的力量在公司成立初期創造了客戶體驗的突破。

當 Airbnb 首席執行官 Brian Chesky 閱讀沃爾特迪士尼的傳記時，他發現迪士尼和他的動畫師發明了一種創造白雪公主和七個小矮人的技術。這種技術被稱爲故事板，創造漫畫書般的故事輪廓，讓全部電影的合做者都能理解電影敘事的視覺形態。

對於 Chesky 來講，這是一個燈泡時刻，他當即決定採用故事板來設計將來的 Airbnb 用戶體驗。

正如 Fast Company 報道的那樣，這個項目代號爲「白雪公主」並從一系列情感時刻開始，這些情感時刻組成了端到端的 Airbnb 體驗，並迅速演變爲圍繞公司的故事分享。

有趣的是，爲了提升故事做爲交流工具的保真度，Airbnb 聘請了迪士尼皮克斯的動畫師來演示客戶體驗的故事板。

視頻講述在公司早期階段講故事流程是怎樣成爲公司路線圖的：

• YouTube 視頻連接：youtu.be/nT7Irq8YuSo

爲了告知故事驅動的設計流程，Airbnb 但願講述完美旅行的故事。在一次播客採訪中，Chesky 描述了一個實驗，在實驗中他爲一位客戶提供了一輩子的旅行體驗：Airbnb 花費數萬美圓給一我的儘量最好的旅行體驗。

一個使人興奮的用戶體驗在分解融入到故事板，最終就擴展爲今天所知的 Airbnb 之旅。

每一個設計師都是講故事的人

每一個業務突破都始於一個故事，從客戶的痛點開始，或者像 Airbnb 同樣，是一個關於客戶曾經擁有的特別優秀體驗的故事。

大多數設計師或企業家都在努力經過線框或產品草圖進行產品創新。但爲何不從文字開始呢？不管它是用 Microsoft Word 編寫的相似電影腳本的文檔，仍是紙上繪製的連環畫漫畫。

固然，故事並不老是先於形式。故事和設計相互相通 — 經過設計工做也能夠幫助講述故事。但從講故事開始可使這個設計過程更容易消化和共享。

正如 Wolfe 曾教咱們的那樣，從文字開始是由於咱們所作的事情都只是爲了說明故事（想要表現爲現實的）；不管是動畫迪士尼電影仍是創新產品或服務。

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