阿里巴巴HRSSC：用宜搭實現業務管理模式創新

快速上線全球100支工單流程，爲員工提供千人千面的HR自助服務……藉助阿里巴巴旗下低代碼應用搭建平臺「宜搭」，僅僅歷時3個月，阿里巴巴HR共享服務中心全新上線，標誌着全面服務阿里巴巴生態化、全球化的HR共享服務平臺誕生了。

做爲一個擁有超10萬員工的全球化公司，阿里巴巴HR共享服務中心不只要全面支持阿里巴巴在全球各地的HR工做，更要思考如何經過信息化、數字化能力，讓HR從平常的事務性工做中解放出來，集中精力關注公司業務和戰略，提高HR的總體服務效率，下降運營成本。

場景痛點

阿里巴巴HR共享服務的主要業務涵蓋：入職、離職、合同、內檔等，好比證實打印（如婚育證實、在職證實、收入證實等）；社保辦理（如福利地變動/保留申請、社保繳納證實、異地養老/醫療轉入、生育報銷及津貼申請等）；公積金辦理（如公積金支取、異地公積金轉入等）；以及各種居住證、戶口、檔案、簽證等業務的辦理。在一開始，由於缺少統一的系統平臺支撐，HR共享服務中心的業務發展遇到了不小的阻礙。

（一名員工正在線下服務檯辦理HR相關業務）

舉個例子，當一名員工須要打印我的收入證實時，他能夠向多個反饋渠道求助：撥打熱線電話，前往線下服務檯或者線上發起諮詢，這就致使了同一個需求可能會在不一樣渠道重複反饋。而距離總部比較遠的員工，受服務時間和地點的限制比較嚴重，員工數比較少的地方可能都沒有單獨設服務檯。

從HRSSC業務側來看，一方面因爲業務辦理沒有所有線上化，業務處理的進度也沒有可視化，形成了服務效率和質量不可控。另外，因爲線、網、臺渠道鏈路沒有打通，同一個需求有多人在同時跟進，致使人力資源浪費嚴重。

是否能夠經過外購或者自研解決上述問題？若是選擇外購，市面上沒有貼合業務的產品，若是選擇自研，成本將很是高。在偶然的一次內部宣講上，HRSSC團隊知道了「宜搭」，它能夠經過低代碼的方式快速搭建更貼合業務的應用，即使不會寫代碼的業務人員也能輕鬆開發應用，這正是團隊所須要的。因而，HRSSC團隊當即決定經過「自研+宜搭」混合的方式開發「阿里HR共享服務工單系統（HRSSC）」。

快速上線工單流程，業務實現自主交付

通過3個月的努力，阿里巴巴HR共享服務中心全新上線。藉助宜搭低代碼可視化搭建應用的能力，平臺快速上線了全球100支工單流程，一次搭建雙端適配，即便沒有代碼基礎的業務人員也能夠靈活配置頁面組件和數據服務，上下線管理一鍵完成，業務方徹底自主交付和管理。

千人千面自助服務，進度追蹤一站式搞定

新上線的阿里HR共享服務中心支持了國內和亞太9大類38個子類的業務，而且能夠根據每一個員工所在的國家、福利地、層級等因素進行自動判斷，自動生成千人千面的個性化頁面，讓員工能夠聚焦跟自身密切相關的問題。員工的業務辦理進度在後臺實時可視，能夠看到當前流程結點的辦理人是誰？並可及時與之互動。即便離總部較遠的員工也能享受到標準化的HR服務，員工體驗更好。

一體化線上協做，表單流程上線效率提高100倍

新系統將熱線電話、線上諮詢、線下服務檯三大渠道進行了整合，將全部工單集中在工單中心進行統一處理。員工只須要在HR共享服務中心提交需求，後臺工做流系統就會分配給專人跟進，避免了多渠道多責任人帶來的人力成本浪費。宜搭提供的標準化線上服務能力大大提高了業務運營的效率，本來須要一個月才能上線的表單流程，用宜搭1.5小時就能配置完成，流程效率提高了100倍。

業務自主交付，工單業務全面線上化

工單的內容、流程，再也不依賴開發人員，HRSSC業務人員經過宜搭便可實現自主配置、自主上線，大大提升了HRSSC業務職能的效率，用很短的時間實現了工單的全面線上化管理。

推進業務模式創新，高效支撐生態化、全球化業務

隨着公司業務的不斷擴大，海外員工的比重也愈來愈高。考慮到生態和海外多樣化的業務需求，HRSSC業務團隊經過宜搭來快速支持生態公司和海外業務的落地。全面支持了全球10+個國家，具有海外在線機器人問答、熱線電話、員工自助Portal、業務自配置辦理單等能力，在3個月內達到了國內HRSSC員工服務4年的系統建設水平。

「宜搭」低代碼應用搭建平臺，用技術創新提高了業務效率，下降了運營風險，改善了服務體驗，奠基了紮實的阿里HR共享服務生態化和全球化的支撐基礎。將來，阿里HR共享服務工單系統（HRSSC），不只要實現更普遍的業務線上化，還要實現服務線上化，將核心服務場景顯性化創建服務SLA，爲員工和管理者提供更高效和優質的服務。

爲了讓更多的企業像阿里巴巴同樣，利用低代碼平臺賦予的技術能力，在企業內部快速搭建出符合實際業務需求的個性化應用，宜搭於近期上線了精品應用市場，涵蓋企業運營管理5大領域（行政、HR、費控、法務、IT）。同時，宜搭還爲那些對數據安全要求高、但願數據存儲在本身專有云內的用戶提供了專有云版本，如今登錄宜搭官網（aliwork.com）便可體驗。