客服領域應用RPA的3大典型場景

客服領域應用RPA的3大典型場景

1、業務流程的自動化辦理

一、業務痛點：
某大型電信運營商，在流程化業務辦理方面存有痛點。在流量辦理、話費辦理、短信辦理、增長或者取消業務等領域，客戶辦理套餐更改很是頻繁，客服在處理這些業務時須要在系統間不斷切換，增長了服務時長，不只影響客戶體驗，還下降了企業服務效率。

二、RPA解決方案：
基於此場景，能夠經過RPA機器人進行客服操做的採集和設定，對複雜業務進行分析，利用模擬和替代人工操做的技術，從而對業務流程的辦理實現自動化操做。
藉助RPA技術，並利用AI技術，幫助客服進行準確的問題答覆和快速的問題查詢。在呼叫中心任務中，將客戶但願辦理的業務通過天然語言理解後，直接提供給RPA執行，這對於緩解客服的接待壓力是革命性的改變。

三、實施效果：
根據實際效果，在辦理流量套餐更改的業務上，原先人工受理的方式大概須要70秒左右的時間進行操做，而採用RPA技術僅僅須要5秒，對於更加複雜的業務，實際效果越明顯。使用RPA機器人，平均1個坐席的工做效率等於12個傳統坐席的工做效率，這不管是對於企業仍是客戶都將帶來巨大的收益。

2、知識庫的自動查詢

一、業務痛點：
知識庫是客服系統必備的功能，不少大型企業都有內部的知識庫。客服查詢相關信息時須要到企業內部知識庫進行查詢，可是不少企業內部的知識庫並非同一個。
好比大型IT企業有解決方案知識庫、法律條規知識庫、演示視頻知識庫、QA知識庫等等，客服在服務客戶的過程當中須要去每一個知識庫搜索。再好比銀行有些知識庫通過多年使用，原有廠商技術支持早已過時，不管是集成仍是導出都十分困難，跨系統的搜索也極其繁瑣。

二、RPA解決方案：
RPA解決方案可讓RPA機器人進入相關頁面或者節點進行信息搜索，結合客服系統的NLP天然語言分析技術，將用戶問題進行天然語言理解，把須要查詢的問題自動解析出來，交給RPA機器人進行信息搜索，再將搜索到的知識庫信息在一個頁面集中展現，協助客服高效處理問題。

3、多數據信息查詢自動彈屏

一、業務痛點：
信息系統的集成幾乎是每一個客服系統必備的功能，這個過程須要花費大量的人力物力，也須要必定的開發時間。
好比每月的話費查詢，都會有大量客戶經過電話對帳單進行查詢，包括資費套餐、流量使用、短信費用、歷史帳單等信息，客服須要一邊接聽電話一邊查詢信息，及其容易出錯。

二、RPA解決方案：
RPA機器人能夠徹底免除這個開發量，經過快速的配置，在各個系統、不一樣場景中的信息進行自動查找，而且進行集中展現，協助客服快速查看。

三、實施效果：RPA機器人能夠對客服所須要的頁面數據進行歸類整合，經過窗口對不一樣場景的業務進行集中展示，極大地縮短了查詢時間，提高了客服處理複雜問題的效率。