CGS利用RPA機器人進行數字化轉型之旅

CGS公司成立於1984年，總部位於紐約，公司提供業務流程外包（BPO）服務，零售行業軟件套件和IT外包產品，如託管IT服務。CGS擁有超過7,500名員工，爲45個國家的客戶提供服務。 CGS正在使機器人過程自動化成爲數字化轉型的關鍵工具，利用UiPath RPA軟件並創建卓越中心以支持全公司的採用。

外包和託管服務提供商使機器人過程自動化成爲其數字化轉型之旅的焦點。

CGS執行副總裁John Samuel是該公司的數字轉型倡導者。「當咱們開始咱們的旅程時，咱們研究了對組織影響最大的技術和過程自動化領域，其中一個領域是RPA」。CGS在其BPO部門推出了RPA，該部門是該公司最大的業務部門，也是數千名呼叫中心代理商的僱主。該公司的其餘部門和地域業務緊隨其後。全公司的RPA部署始於2019年第一季度。

Samuel表示，在研究RPA市場的供應商後，CGS將UiPath做爲其RPA軟件提供商。他表示，許多考慮因素爲選擇提供了依據，但UiPath積極的技術路線圖是決定因素。

「主要[因素]是他們創新技術並將其擴展到傳統機器人過程自動化框架以外的速度，」他說。具體來講，Samuel引用了UiPath的推進，將平臺從RPA轉移到智能流程自動化或IPA。「近期行動計劃」旨在經過認知技術擴展RPA。

Samuel表示，UiPath已經在其RPA平臺中構建了認知服務，他還注意到該平臺周圍的生態系統，這也有助於IPA方向。他說，CGS今年早些時候與UiPath創建了全球合做夥伴關係。

CGS等公司正在將RPA的傳統優點擴展到質量改進等領域。

離開傳統的RPA

CGS部署與傳統的RPA部署有兩種不一樣之處。一些組織已經計算了部署用於圖表進度的軟件機器人數量。但CGS側重於執行的流程數量，做爲RPA採用的更有意義的衡量標準。

塞繆爾表示，CGS使用有人值守和無人值守的軟件機器人。無人值守的機器人在併發執行模型中起做用，這使得很難提出確切的機器人計數，他指出。許可同時運行的少許機器人能夠執行多個流程，使生產中的實際機器人數量成爲無效的規模指標。

塞繆爾說：「我相信這將是一個趨勢……計算執行過程而不是機器人的數量。」若是作得好，這些是很是快速的項目類型。

另外一方面，CGS超越了傳統的RPA用例，它強調高容量，高重複性的過程。塞繆爾說，當他儲存公司的機器人項目管道時，他不只尋找RPA的低調成果，並且還尋找解決質量問題的機會。

例如，跨越多個系統的進程可能涉及多個數據輸入任務，這可能會引入人爲錯誤。塞繆爾說，在這種狀況下的質量問題可能會使組織面臨聲譽風險。

「即便交易量不存在……也可能存在潛在質量問題，」他說。「這些對咱們來講都是很好的目標。」

CGS也尋找用例，其中軟件機器人能夠支持合規性活動或提供更大的工藝一致性。對於後者，能夠指派幾名員工執行復雜的流程，而且能夠以不一樣的方式這樣作。相比之下，軟件機器人每次都會執行一個過程，塞繆爾說。

該公司還但願採用速度考慮的機器人。同時，成本效率不是主要的RPA驅動因素，而是其餘RPA利益的副產品，Samuel指出。

塞繆爾說：「若是咱們可以找到一個用例，咱們能夠檢查每一個標準的方框，那麼就會當即進入列表的頂部。」

採用RPA時要考慮的想法

塞繆爾提到了他公司RPA追求的一些要素。

教育

教育組織瞭解RPA及其做用相當重要。

「有一種假設是每一個人都應該知道一些流行語，而咱們的行業採用某些術語，但它們對於商業界來講並不必定清楚，」他說。「教育是採用這些技術的關鍵。」

敏捷和MVP

Samuels表示，敏捷方法和最小可行產品的概念是該公司採用RPA的一部分。「這不必定是須要花費很長時間的項目，」他談到RPA時說。「若是作得好，這些都是很是快速的項目類型。關鍵是要作好試點並加以改進，並採用持續改進的過程。」

子流程細分

CGS但願將流程解構爲更小的單元。塞繆爾說：「當咱們評估一個過程，而不是將一個大規模的過程歸入RPA時，咱們將其分解爲子過程。」 他指出，較小的流程更易於執行和排除故障。

重用

較小的離散流程可能適用於整個組織的一系列RPA項目 – 例如，登陸到Salesforce平臺的模塊。塞繆爾指出，這些過程可能存放在一個存儲庫中以供重複使用。UiPath RPA軟件爲此提供了庫。CGS還能夠利用RPA供應商在線市場UiPath Go中提供的預構建流程。

調整環境 

RPA軟件供應商一般提供計算器來肯定須要多少無人值守和有人值守的機器人，並估計執行的工做持續時間和執行事件的數量。配備此數據的組織能夠建立適當數量的機器人並監控執行的爭用。RPA採用者還能夠評估任務的性質，以肯定最佳的RPA許可方法。例如，一個不是時間敏感的低優先級任務能夠等到機器人能夠自由執行任務，Samuel指出。這類任務將成爲併發許可的候選者。他補充說，相反，必須執行且時間敏感的任務可能不適合併發許可。 

RPA治理

在CGS，公司的RPA理念圍繞着遵循集中規則的分散團隊。當地團隊集體討論RPA項目的想法，併爲這些團隊中的高級用戶構建機器人。團隊在公司的部門和地理區域內有機地發展起來。

CGS已經制定了企業RPA治理計劃，建立了一個集中的卓越中心，爲如何採用和部署RPA提供指導。塞繆爾說：「若是你不圍繞這個創建一些結構，你將會在整個組織內開發出將要偏離的標準，流程和方法。」 「你將不得不在路上處理清理和戰略調整。」

自由形式的RPA計劃可能會致使重複工做的成本。塞繆爾指出，當地一個團體可能會忘記考慮機器人的持續維護和管理。

例如，高級用戶應遵循標準作法，以免陷阱，例如將憑證嵌入到他們正在構建的自動腳本中。他補充說，機器人制造商還應該確保他們的軟件通過適當的測試過程。

集中的標準和流程旨在使機器人安全，有效和可維護。但塞繆爾指出，當地球隊仍然能夠靈活地脫離有意義的指導方針。 「咱們鼓勵本地團隊在這個過程當中進行開發和協助，但遵循公司指導方針和最佳實踐，」。此外，該公司的集中資源「促進了當地團隊之間的對話，並營造了共享的環境。」Samuel表示。

從RPA到IPA

CGS旨​​在將RPA的功能社交化，並「將其做爲數字化轉型之旅的重點，」Samuel指出。

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除了這一重點以外，該公司的RPA倡導者會由於其複雜性而尋找過去並非RPA優秀候選人的流程。他說，任務是找到將計算機視覺和認知服務（如天然語言處理，機器學習和其餘以人工智能爲中心的服務）歸入工做流程的方法，這樣就能夠在不等待人工調解的狀況下作出決策。

RPA採用者在探索更復雜的流程時開始招募認知服務。

據塞繆爾稱，CGS計劃經過研發項目推進RPA的界限，公司能夠在這些項目上試驗比目前的軟件機器人用例更復雜的流程。