iTop軟件功能分析以及優缺點比較

1. 概述

iTop以CMDB爲核心，以網絡、服務器、應用等配置項(Confiuration Item,簡稱CI)，遵循ITIL的核心思想從而落地和固化IT運維流程的開源ITSM軟件.

2. CMDB

CMDB是iTop的基礎，它經過採集CI以及創建CI關聯的方式，爲技術監管、業務處理等服務提供準確、統一的配置數據支撐，幫助各部門有效管控不斷變化的IT設備與服務.

CI可主要分爲如下幾項：

• 公共信息:人員帳戶、組織機構、地理位置等；
• 基礎設施：網絡設備、服務器、虛擬機、存儲設備、機房設備等；
• 軟件資產：數據庫軟件、中間件、Web服務器等；
• 文檔配置：應用手冊、規範文檔等；
• 物理部件：網絡端口、內存、物理磁盤等；
• 邏輯組件：IP地址、中間件實例、數據庫實例、邏輯磁盤等；
• 鏈路資源：邏輯鏈路(VLAN)、物理鏈路等；
• 集羣：軟件服務集羣、應用服務集羣.

由於CMDB中詳細記錄了各項CI的關聯，所以在進行諸如變動處理或者問題處理時，用戶能夠根據CI的關係對基礎設施與服務之間的依賴關係進行分析.

3. 主要功能模塊

3.1 配置管理(Configuration Managment)

主要功能：

• 添加合同(人員，小組)；
• 添加CI(配置CI間關聯)；
• 添加硬件、組織、人員等座標信息；
• 添加文檔；
• 添加軟件項(公司、版本、類別等信息);
• 設置CI Group.

建議優先從硬件設備進行錄入，繼而錄入應用平臺乃至軟件集合等.

3.2 用戶請求管理(Helpdesk)

iTop中將終端用戶請求區分爲:

• Incidents:已提供服務發生的突發情況(例如:電腦磁盤故障);
• Service requests:添加新服務,或者服務添加新特性(例如:添加電腦,數據庫添加新實例);

兩類請求的處理流程一致,具體流程以下圖所示:

處理任務流程特色:

• 流程支持暫停、從新開始、從新指派、管理人員批准等操做;
• 流程支持TTO(Time To Own)、TTR(Time To Resolved)計算,從而判斷流程執行環節耗時;
• 流程中的任務節點不支持劃分子任務,可是能夠經過新建立流程,指定爲Child Request建立關聯;
• 處理流程中能夠添加日誌:(1)Public Log:發起請求用戶可見日誌;(2)Private Log:被指派處理人員或小組可見日誌.

PS:

用戶請求在安裝時須要從:(1)Simple Ticket Management;(2)User Request Management ITIL V3兩種模式中進行選擇.
模式之間的區分在於:

• Simple Ticket Management:將Incidents以及Service requests合併處理;
• User Request Management ITIL V3:Incidents由Incident Managment進行處理,Service requests經過Helpdesk進行處理.

3.3 事件請求處理(Incident Managment)

與用戶請求管理模塊相似,故省略.

3.4 變動管理(Change Managment)

處理CI的變動管理,主要分爲:(1)Emergency Change;(2)Normal Change;(3)Routine Change.
變動請求能夠跟據狀況與Request/Incident/Porblem相關聯,從而便於相關人員查看任務管理過程當中的變動狀況.

3.4.1 緊急變動處理流程

3.4.2 正常變動處理流程

3.4.3 常規變動處理流程

3.4.4 處理流程比較

• 常規變動處理流程的審批操做被簡化,便於瑣碎工做的開展;
• 正常變動處理流程相較於緊急變動處理流程在建立時多出建立時審批步驟以及變動有效性檢驗.

3.5 問題管理

主要功能:

• 建立問題並指派;
• 已有知識庫管理.

用戶可針對諸如軟件性能低下,硬件功能缺失等提出問題,並指派給相關人員處理.
問題處理完結以後,相關人員經過總結將問題處理過程轉換爲已知錯誤,概括入知識庫.
後續用戶在處理問題時,可根據關鍵字等去知識庫中進行查詢,並將查詢結果做爲指導.

問題處理流程以下圖所示:
![問題處理流程]](https://img2018.cnblogs.com/blog/764719/201811/764719-20181114151129109-2140650305.png)

3.5 服務管理(Service Managment)

主要功能:

• 客戶合同管理;
• 服務商合同管理;
• 服務管理:單項服務管理(包括合同/文檔/CI等);
• 服務集合管理:具備相同特性服務集合查看(例如:MySql/SQLLite服務能夠聚合成數據庫服務);
• SLA:服務提供商和客戶之間的服務衡量指標(A service level target (SLT) allows you to define metrics for agreements that have to be respected),此處能夠使用TTO/TTR做爲備選指標.
• SLT:服務提供商和客戶之間的關於一組服務的服務衡量指標集合(A service level agreement (SLA) is a group of SLT. It defines the agreement between a provider and a customer for a given set of services).

3.6 數據管理(Data administration)

主要功能:

• 數據批量導入:經過制定CSV格式導入CI數據;
• 數據審計:檢查CMDB數據庫中的數據一致性(例如:是否每一個物理設備都具備相應合同);
• 組織查看:查看組織相關數據;
• 基礎類型統計數據:包括諸如品牌/操做系統類型/操做系統版本/網絡設備類型/合同類型等的統計數據.

4 iTop優缺點

優勢:

• CMDB功能強大,諸如變動管理/用戶請求等流程均與CMDB中的CI相關聯,處理人員能夠充分了解工做環境;
• 操做耗時指標詳細,意義明確,經過前端界面展現可以清晰確認工做效率以及任務進度.
• 知識庫記錄詳細,可供用戶處理問題進行參考.

缺點:

• 前端界面樣式較爲陳舊;
• 任務流程固定,沒法對任務流程進行劃分任務操做,移植至公司現有工做流程須要進行較多改動;
• 缺少總體流程概念,用戶只能將總體工做流程分解爲任務節點進行處理.

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