阿里雲大數據工具，讓海底撈更懂你

今年的9月26日，海底撈正式登錄香港資本市場，宣告上市。

 

擁有「你學不會的海底撈式優質服務」等軟實力外，這家餐飲業創新的標誌性企業，已經經過和阿里雲等企業合做，透過先進的互聯網技術開始新的蛻變。

在一整套技術改造之下，長期沉澱的3000萬會員，正在成爲海底撈精細化運營的「底料」。

 

 

 

 

來自阿里雲數據中臺的兩套產品——Dataphin和Quick BI，爲海底撈提供技術助力。千人千面超級App的出現，讓海底撈擁有 「私人訂製」的服務能力。

讓海底撈更懂吃貨們的心，這樣的願景，由此真正得以落地。

 

 

海底撈超級App項目工做人員合影

 

跨界合做背後充滿挑戰和艱辛

 

合做中，阿里雲面對了很多挑戰。

 

從四川第一家火鍋門店起家，海底撈成立至今已經走過25個年頭，如今全國門店遍及近100座城市，已開門店超400家，海外門店也有50多家，全球註冊會員超3000萬。

 

做爲項目的負責人，阿里巴巴資深技術專家陳曉勇在前期的對接中，與對方一塊兒盤點出現有IT系統存在的一些「問題」。「海底撈多年前在國外購置的CRM系統，仍然基於傳統的IOE架構，沒法負荷門店擴張的速度和互聯網高併發流量的需求，營銷部門也不敢大範圍的進行促銷推廣活動。節假日和高峯時段的高請求漸漸使得現有的系統不堪重負，CPU利用率滿了，服務系統一到週末或者大促就會出現宕機，這對旗下全部門店的正常營業影響很大。」

 

不只如此，網紅餐飲興起，外賣和互聯網化激烈競爭，海底撈也須要打破現有的會員體系和營銷手段。

 

合做前，海底撈國際控股有限公司首席信息官邵志東表示，他們向阿里雲提出了三點要求。「第一，全國400多家門店，一家都不能落下，所有數據要一塊兒上雲；第二，旗下3000多萬的會員數據，一個都不能丟；第三，項目啓動後，港澳臺及海外門店的營業不能受到影響，數據不能出錯。」

 

回憶起整個項目的歷程，陳曉勇有感於海底撈對細節的專一和對客戶體驗的極致追求。「他們很是注重細節，要求很高，對頁面字體大小和位置的要求，甚至精確到一個像素。這對於咱們來講是很大的挑戰，但同時也讓咱們可以精益求精，不斷打磨產品，他們的敬業精神令咱們感到欽佩。」

 

爲了避免影響營業，數據遷移和系統割接以及演練都放在了凌晨到早晨9點之間進行。「割接演練最短5小時，最長9小時。基本是從凌晨3點到早上8點，由於9點要開門營業，咱們要預留1小時的恢復時間，讓新老系統進行切換。我記得最後一次割接從凌晨12點一直持續到次日早上9點，8點咱們開始恢復。」陳曉勇回憶，那段時間，技術部的同窗們晚上要作割接，白天還要修復bug，眯眼休息的時間少之又少。

 

 

困了就在崗位上眯會兒眼的數據構架師

 

經歷4次演練，終於在規定時間內完成了大數據遷移，海底撈全國門店全部POS系統，共2萬多臺用於點餐的iPad一次性順利升級，千人千面的超級App終於在10月16日正式推出上線。

 

打造數據中臺併發力賦能

 

千人千面超級App面世，依託的是阿里巴巴「三中臺」架構（即阿里雲業務中臺、數據中臺和移動中臺）。數據中臺建設的目地，一方面是爲了支持短時間App的上線，在過程當中將海底撈的數據標準化；另外一方面是爲了長遠的數字化轉型，將業務數字化和資產化。

 

「3000多萬的會員是海底撈最寶貴的資源，如何利用數字化的科技手段提高線下門店的經營效率、降本增收是思變的關鍵。這不只是海底撈的訴求，也是咱們想爲他們作的。」陳曉勇表示，超級App讓門店和用戶有了更緊密的鏈接，根據用戶不一樣的消費行爲，對整個消費羣體進行畫像。

 

有了這些數據，海底撈能夠更精準地把握用戶的需求，從而瞭解每一個人的口味和喜愛，進行千人千面的推薦和營銷，提高用戶的消費體驗感。

 

短短的三四個月，數據中臺團隊依靠Dataphin（數據構建與管理的一套工具）完成了以上種種難度極大的任務。合做開始的第一步，利用阿里巴巴沉澱的數據經驗，對客戶SQL和指標進行解構，讓脫敏數據再也不有二義性。從而讓海底撈能夠根據本身的業務靈活的組合，使業務與技術再也不孤立，生產出來的指標也就是不斷積累的資產。

 

Datahpin完成了大數據的引入和脫敏，以後的數據分析與展現就落到了另外一個產品Quick BI身上，冰冷的數據經過BI工具，生動的使用線柱圖等圖標展現數據背後的價值，快捷便利的服務平常的業務決策。

 

阿里雲旗下的Quick BI和Dataphin是來自數據中臺的嫡出產品，分別在2017年3月和2018年3月開始商業化之旅，對外輸出大數據構建與應用的能力。

 

簡單來講，這兩款產品幫海底撈搭建了一套完整的數據分析報表系統。海底撈能夠根據這些分析報表，制定更爲靈活的營銷手段，提高會員的滿意度。再基於數據中臺，服務海底撈的應用，如超級App，最終實現CRM系統的升級。散亂的數據被進行規範重組後，這些數據爲最終實現千人千面奠基了基礎。

 

 

 

參與本次項目的數據構架師表示：「超級App也好，幫他們構建的構架方面的團隊也好，阿里雲交付給對方的並不僅僅是個產品，而是一種能力。如今這個團隊，能夠基於自有的數據業務，去生產這些指標，這些對海底撈而言都是頗有價值的。Dataphin這款產品在項目中的使命，一方面是支持超級App的數據需求，包括會員升降級、積分計算等，在這個項目中治理了會員域和交易域的數據，但Dataphin能作到的遠不止這些，海底撈將來能夠在咱們輸出的方法論基礎上，用本身組建並不斷壯大的團隊去作更多的事情，好比實現物流域、供應鏈域、全部子公司的業務數字化和智能化。」

 

目前，這套系統可以支持億級的會員數量和千萬級參與者的營銷活動。陳曉勇表示：「上線第一個月的測試結果顯示，這個框架足以支持千家門店的需求，並且它還具備可伸縮的彈性，會根據海底撈業務的不一樣需求，系統進行擴容，而彈性正是雲的最大特長。」

 

舉例來講，原來海底撈若是想要發起一項針對不一樣年齡層以及性別各種型的會員權益活動，原先把規則等寫入系統再調試上線至少須要1天的時間，而如今僅須要1小時便可完成，大大地有了縮時提效的成果。

 

阿里雲助力海底撈實現「雲上撈」

 

5個月的努力，這款超級App，不只讓排號、訂位、點餐等基礎功能更流暢，還創新性地集成了社區、短視頻分享、智能語音交互等功能和新技術，在功能性的基礎上，爲用戶提供遊戲、社交、娛樂等增值服務，此外還有智能客服撈小蜜24小時在線服務。

 

而超級App最爲「超級」之處，是真正作到了可以分辨的出每位顧客的口味和我的喜愛，每一位顧客打開超級App，所看的菜品推薦、促銷信息、達人分享等內容都不同。

 

「從前期溝通到超級App上線，僅僅四個月左右的時間，不少咱們只是設想的內容，阿里雲都幫咱們完成了，甚至連咱們沒想到的一些業務，也爲咱們作到了。」 海底撈信息管理部部長吳建表示，項目中的不少工程師實際上是不懂餐飲業的，但爲了這個項目，都去花時間學習。「咱們海底撈有線下場景，而阿里有最早進的技術，咱們的強強聯手，必定能幹出一番大事。」

 

接受了挑戰，跨過障礙坑，努力事後，收穫的是驚喜。

 

ET+智慧餐廳

 

這一套全新的架構，爲海底撈帶來了看得見的「價值」。海底撈原有的CRM（客戶關係管理）系統性能提高了18.6倍，實現了新零售環境下的新會員體系和成長體系的創建。目前，這套系統可以支持億級的會員數量和千萬級參與者的營銷活動，發紅包系統上雲後，性能提高了46倍。

 

通過「蛻變」後的海底撈超級App，服務直達用戶，線上多個活動可觸達客戶。線上線下交互式的消費，吸引了更多人流，從而造成了內容引流。並且，新的App使得品牌總體更加年輕化。除此以外，海底撈的積分、卡券等傳統營銷模式更智能化，由算法推薦最優的運營策略，進行千人千面的營銷。經過跨界+互聯網方式，增長了品牌的粘度與忠誠度、新鮮度。

 

在今年的雲棲大會上，馬雲分享了有關「新制造」的觀點，他表示新制造很快會對全中國乃至全世界的製造業帶來席捲性的威脅和席捲性的機會，全部的製造業所面臨的痛苦遠遠超出想象，不是製造業不行，是落後的製造業不行，將來的製造業是「made in Internet」。

 

馬雲也曾談起過海底撈，他表示，海底撈是強大的製造業，它只是終端在餐廳，端到桌子上那一刻是服務業，它背後的配菜等整個的流程都是製造業。

 

「這一次的成功合做，能夠說是爲海底撈的數字化升級樹立了樣本，爲未來和阿里深層次合做奠基了基礎。」吳建表示。這一餐飲行業的探索也讓生意愈來愈難作的傳統餐飲業迎來了轉型新機。

 

阿里雲經過雲計算、人工智能等新技術，推進了餐飲行業的變革。不只加強了經營者與消費者之間更加緊密的鏈接，也讓客戶的體驗感加強，豐富了海底撈爲客戶服務的場景和可能性，從而讓運營效率和客戶滿意度再次提高。