認識用戶訪談

本文來自網易雲社區

做者：李田莉

在工做中，咱們常常會聽到有人問「用戶是怎麼想的呢」，想要了解用戶的真實想法。一般狀況下，用戶研究員會使用用戶訪談法去了解用戶的想法。

 

所謂訪談法是什麼呢？ 

訪談法又稱晤談法，是指經過訪員和受訪人面對面地交談來了解受訪人的心理和行爲的心理學基本研究方法。因研究問題的性質、目的或對象的不一樣，訪談法具備不一樣的形式。根據訪談進程的標準化程度，可將它分爲非結構型訪談，半結構式訪談和結構型訪談。訪談法運用面廣，可以簡單而敘述地收集多方面的工做分析資料，於是深受人們的青睞。

 

訪談有哪些類別？ 

訪談能夠分爲三種：非結構式訪談（unstructured interviews），半結構式訪談（semi-structuredinterviews），結構式訪談（structural interviews）。

非結構式訪談（unstructured interviews）：又稱爲非標準化訪談，深度訪談，自由訪談。它是一種無控制或半控制的訪談，事先沒有統一問卷，而只有一個題目或大體範圍或一個粗線條的問題大綱，由訪談者與訪談對象在這一範圍內自由交談，具體問題可在訪談過程當中邊談邊造成邊提出。對於提問的方式和順序，回答的記錄，訪談時的外部環境等，也沒有統一要求，可根據訪談過程當中的實際狀況做各類安排。其類型有重點訪談，深度訪談，客觀陳述式訪談等。同結構式訪談相比，非結構式訪談的最主要特色是彈性和自由度大，能充分發揮訪談雙方的主動性，積極性，靈活性和創造性。但訪談調查的結果不宜用於定量分析。

(An unstructured interview or non-directiveinterview is an interview in which questions are not prearranged. Thesenon-directive interviews are considered to be the opposite of a structuredinterview which offers a set amount of standardized questions. The form of theunstructured interview varies widely, with some questions being prepared inadvance in relation to a topic that the researcher or interviewer wishes tocover. They tend to be more informal and free flowing than a structuredinterview, much like an everyday conversation. Probing is seen to be the partof the research process that differentiates the in-depth, unstructuredinterview from an everyday conversation. This nature of conversation allows forspontaneity and for questions to develop during the course of the interview,which are based on the interviewees' responses. The chief feature of theunstructured interview is the idea of probe questions that are designed to beas open as possible. It is a qualitative research method and accordinglyprioritizes validity and the depth of the interviewees' answers. One of thepotential drawbacks is the loss of reliability, thereby making it moredifficult to draw patterns among interviewees' responses in comparison tostructured interviews. Unstructured interviews are used in a variety of fieldsand circumstances, ranging from research in social sciences, such as sociology,to college and job interviews.[6] Fontana and Frey have identified three typesof in depth, ethnographic, unstructured interviews - oral history, creativeinterviews (an unconventional interview in that it does not follow the rules oftraditional interviewing), and post-modern interviews.    --from Wikipedia)   

半結構式訪談（semi-structured interviews）：半結構式訪談指按照一個粗線條式的訪談提綱而進行的非正式的訪談。該方法對訪談對象的條件、所要詢問的問題等只有一個粗略的基本要求，訪談者能夠根據訪談時的實際狀況靈活地作出必要的調整，至於提問的方式和順序、訪談對象回答的方式、訪談記錄的方式和訪談的時間、地點等沒有具體的要求，由訪談者根據狀況靈活處理。 

(A semi-structured interview is a method ofresearch used in the social sciences. While a structured interview has arigorous set of questions which does not allow one to divert, a semi-structuredinterview is open, allowing new ideas to be brought up during the interview asa result of what the interviewee says. The interviewer in a semi-structuredinterview generally has a framework of themes to be explored.

However, the specific topic or topics thatthe interviewer wants to explore during the interview should usually be thoughtabout well in advance (especially during interviews for research projects). Itis generally beneficial for interviewers to have an interview guide prepared,which is an informal grouping of topics and questions that the interviewer canask in different ways for different participants. Interview guides helpresearchers to focus an interview on the topics at hand without constraining themto a particular format. This freedom can help interviewers to tailor theirquestions to the interview context/situation, and to the people they areinterviewing. 

Semi-structured interviews are widely usedin qualitative research; for example in household research, such as coupleinterviews, this type of interview is the most common. A semi-structuredinterview involving for example two spouses can result in "the productionof rich data, including observational data."    --from Wikipedia) 

結構式訪談（structured interviews），又名標準化訪談，結構式訪談是一種定量研究方法。這種訪談的訪問物件必須按照統一的標準和方法選取，通常採用機率抽樣。訪問的過程也是高度標準化的，即對全部被訪問者提出的問題，提問的次序和方式，以及對被訪者回答的記錄方式等是徹底統一的。 

(A structured interview (also known as astandardized interview or a researcher-administered survey) is a quantitativeresearch method commonly employed in survey research. The aim of this approachis to ensure that each interview is presented with exactly the same questionsin the same order. This ensures that answers can be reliably aggregated andthat comparisons can be made with confidence between sample subgroups orbetween different survey periods.    --from Wikipedia) 

這些訪談方法中，非結構式訪談中的深度訪談是在用戶研究中被普遍應用的方法。

 

那麼什麼是深度訪談呢？ 

所謂深度訪談，學界所指的主要就是無結構式的訪談。深度訪談（In-depth interview）是一種無結構的、直接的、一對一的訪問形式。訪問過程當中，由掌握高級訪談技巧的調查員對調查對象進行深刻的訪問，用以揭示對某一問題的潛在動機、態度和情感，最常應用於探測性調查。應用範圍包括：詳細瞭解複雜行爲、敏感話題或對企業高層、專家、政府官員進行訪問。 

根據訪談的性質，能夠將實地研究中的無結構式訪談細分爲正式訪談和非正式訪談兩種。

正式訪談指的是研究者事先有計劃、有準備、有安排、有預定的訪談。而非正式訪談指的是研究者在實地參與研究對象社會生活的過程當中，隨時碰上的、無事先準備的、更接近通常閒聊的交談。 

非正式的訪談沒法事先預料和計劃，交談的進程不能由研究者嚴格控制，交談內容也不能徹底按研究者的研究目標進行選擇，只能隨具體的談話情景、談話對象而定。通常狀況下研究者只能因勢引導，見機行事。

 

那麼深度訪談有哪些優點和侷限呢？ 

首先，深度訪談可讓採訪者收集最具深度的數據，由於在深度訪談的過程當中採訪者能夠靈活地追問探究，並對所討論的主題作全面的分析診斷。 

其次，深度訪談能夠提供複雜問題的信息，採訪者能夠不斷地調整矯正使用的術語和所提問的問題，能夠引導用戶完成複雜的任務流程，也能夠從新引導話題，集中關注個別具體話題。 

另外，無所不能的訪談能夠和多種定性/定量研究方法相結合，好比觀察法，問卷調查法，用戶測試法，日誌數據分析等。 

固然，事物都是有兩面性的，用戶訪談法也有其侷限性，與其餘方法相比，須要花費在每個受訪者身上的時間和金錢更多，資料/數據的質量極大程度上依賴於受訪者和訪談方案。另外，若是訪談項目沒有獲得其餘部門的理解，訪談會被視爲減慢項目進展的過程，會認爲訪談是多餘的。另外，合適的受訪者也是很難找招募到的。

 

訪談前須要準備什麼?

若是非要劃分一個類別的話，下面說的應該是非結構式訪談中的正式深度訪談。

1. 肯定訪談目的

不管作什麼事情，都要明白本身爲何要作這件事情。有時候咱們拿到的訪談需求實際上是比較模糊的，目的很不明確的，這個時候要作的即是確認好訪談的目的。明白本身要作的訪談是要尋找需求點，探求用戶行爲模式仍是確認設計方案的可行性等，明確所作的訪談最終是爲了解決什麼問題，才能進一步肯定採用哪一種研究方法更合適，肯定受訪目標用戶、人員配比以及設計本身的訪談綱要。明確訪談目的是開展用戶訪談的前提，也是使得整個訪談過程不走偏的核心。

2. 招募受訪者

受訪者的招募主要根據產品或者調研的目標用戶進行招募的。招募途徑通常有公司內部員工推羣、公司員工推薦、產品自己的用戶庫、社交論壇、實習生羣等，也有專門的外包公司能夠提供受訪者，可是通常都會要花費比較多的金錢。

若是要招募大批量的受訪者，也能夠經過投放甄別問卷的形式，經過問卷的方式篩選符合訪談條件的受訪者。

3. 設計訪談提綱

其實明確訪談目的後，設計訪談提綱和招募受訪者是能夠同步進行的。

訪談提綱通常包括三個部分：

開場語和暖場：主要的目的是爲了拉近與受訪者的距離，並說明本次訪談的目的以及訪談形式。

正式訪談內容：訪談的內容部分可根據內容的邏輯分模塊進行撰寫（視具體狀況而定），可是在實施訪談時，卻不必定須要按照提綱的順序進行，可根據具體談到的內容隨機應變，只要整個訪談過程讓受訪者感受溫馨並能把本身想要了解的點都問清楚就好了。

結束語：主要表達對受訪者的感謝，以及後續的可能須要的支持。 

 

插一段~ 

來講一下如何設計有效的訪談問題？

肯定訪談內容的模塊； 

按照本身的訪談風格編寫訪談問題； 

明確研究目的中主線是什麼，哪些是輔助瞭解的； 

設計問題是要關注受訪者是如何思考的，而不僅是停留在他們說了什麼； 

關注用戶以往的行爲經歷，而不是用戶之後的選擇或者可能的操做； 

瞭解用戶的過去和如今，而不是介紹本身的方案； 

設計一些有關操做的問題以得出更準確的數據； 

問題應該由簡到難，由輕鬆到沉重，有普通到敏感。

 

避免錯誤的問題設計： 

避免措辭含糊，表意不明，有歧義；

避免一個問題中包含多個小問題； 

避免複雜措辭，如雙重否認； 

避免使用專業術語，措辭符合受訪者的理解範圍； 

避免引導性問題，保持中立態度； 

這一段感受略亂，當作筆記看吧。

 

作完訪談的準備工做，就能夠開展訪談啦~ 

訪談時須要注意一問題： 

1. 要對本身訪談相關的內容有足夠的瞭解，也就是去訪談以前要作足功課； 

2. 選擇溫馨的環境，溫馨的環境可以讓受訪者更放鬆，訪談過程也是舒心而愉悅的。每每在受訪者家中或者工做地點每每比在用戶研究室中獲得的數據更真實； 

3. 和受訪者保持平等，避免高人一等，着裝得體。進行訪談以前要了解清楚受訪者的身份，以合適的着裝出現的受訪者面前。（和1中同樣，去訪談前作足功課，作足功課，作足功課，重要的事情要說三遍）；

4. 事先說明訪談目的，避免受訪者誤解；

5. 按照受訪者的思路進行談話，而不是本身的提綱。總之，提綱是輔助訪談的，交談的對象不是提綱而是對面的受訪者；

6. 注意傾聽。訪談是爲了瞭解用戶的想法，因此整個訪談過程當中受訪者是主角，本身是話題的引導者； 

7. 必定要有暖場。能夠拉近本身和受訪者的距離。

 

訪談時的談話技巧： 

1. 問受訪者能聽明白的問題，也就是儘可能少用專業術語，措辭要符合受訪者的理解範圍，若是必需要用到專業術語，也要跟受訪者解釋清楚； 

2. 提問時是尋求受訪者的觀點，詢問經歷而不是見解，詢問緣由而不是結論； 

3. 在獲得一個寬泛的答覆時，能夠細化問題來幫助理解和區分； 

4. 不肯定的必定要跟受訪者確認清楚； 

5. 鼓勵受訪者說，避免隨便表現本身的觀點； 

6. 注意控制本身的情緒，不能對受訪者表現出失望和責備的情緒； 

7. 避免打探與訪談無關的內容； 

8. 對於有社會指控性的詞語，保持中立態度； 

9. 給受訪者時間思考。

 

總之，在訪談過程當中，充分尊重受訪者，把本身放在一箇中立的立場展開訪談。

 

題外： 

你們一直倡導的UCD（User Centered Design）或許就是始於用戶訪談，訪談是咱們接觸真實用戶的很好的機會。既是用戶優先的設計，那麼設計師或許從一開始就該走進用戶，而不只僅是用戶研究員。我記得《IDEO，設計改變一切》提到IDEO在接到一個需求後，設計師也會走進產品或者服務的真實用戶，去觀察他們的生活，習慣，以及他們如何產品或服務相關的問題，並有可能讓用戶參與他們早期的設計。扯遠了~

昨天上課的時候由於一直頭疼，因此想着今天整理一下昨天的內容好了。有些內容是老師講的，有些是本身查資料的獲得的，有些是本身的一些見解。以前本身是沒有作過正式的用戶訪談的，也沒有接觸過不少訪談的東西，因此也是學到了不少。

 

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本文來自網易雲社區，經做者李田莉受權發佈。

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