肯定性和不肯定性

不管是肯定性仍是不肯定性，他們實際上都是由外部誘因觸發，給予用戶肯定性的信任感，符合用戶的認知與操做習慣，讓用戶使用起來更加順暢
肯定性與不肯定性的問題，主要來源於經濟行爲學中的決策過程。當決策者對狀況的結果有肯定性的瞭解時，會選擇令本身滿意的方案；可是面對不肯定性的決策狀況，用戶沒法經過幾率來肯定結果，所以決策也充滿了風險和不肯定性。
肯定性讓人感到踏實和乏味；不肯定性會帶來風險和機遇。在設計過程當中，設計給用戶呈現的最終結果，對於用戶而言，同充滿肯定性與不肯定性。

• 肯定性讓用戶快速上手，保持用戶的原有資習慣，或者移植意見產品的使用習慣到另外一件產品上，是下降了用戶的准入門檻，快速將產品內容呈如今用戶眼前；
• 不肯定性用來留住用戶。不可預見的內容讓你們欲罷不能。可是當全部的內容都見過以後，開始出現重複行的內容時，用戶的熱情便會快速消減。好比小浣熊的集卡遊戲，好比旅行的青蛙中的風景照片，當用戶見過絕大部分新的內容，或者收到的明星片中的風景開始不斷出現重複內容時，用戶的熱情就已經開始消減了。

1、肯定性

肯定性所表明的各種因素，更加符合用戶的認知和習慣，可以幫助用戶快速從類似競品、平常生活中將本身的認知和行爲移植到新的產品使用中來，從而帶來更加快捷的使用效果；縮短用戶「熟悉」產品的進度，幫助用戶快速達到從小白用戶到中間用戶的極速「進化」。肯定性的因素，也給予用戶充分的控制感，提高用戶對產品的信任度。

「肯定性」給用戶帶來即時知足，或另外一方面也是對用戶基礎訴求的知足。在馬斯洛的需求理論中，屬於底層需求的知足。產品中所蘊含的「肯定性」，具體包括產品功能結構肯定性和用戶行爲的肯定性。可是這兩種肯定性是相對存在的，也是動態存在的，不具備絕對性。

1.1 產品功能結構肯定性

產品功能結構肯定性，是指同一類型，或者解決用戶同一需求的產品，在產品支持的核心功能是肯定的。這種肯定性來源於產品功能、技術手段，商業模式、市場現狀、用戶訴求等多種因素的影響，最終沉澱下來的相對穩定的產品功能形態。

產品功能結構的肯定性，從用戶體驗五要素上來看，屬於範圍層上的特徵和功能的肯定性。在這個階段，在各方面的影響下，一些特異性的功能也在產品的快速迭代中不斷出現和消失，最終產品的核心功能逐漸沉澱下來，用戶習慣逐漸造成。例如：在短視頻產品中，主要核心功能包括瀏覽、拍攝、編輯、分享、我的中心幾個功能模塊，這個不管在任何短視頻應用中打開，都是同樣的存在。

另外一方面，有些肯定性的產品功能具通用性，或者說是一種方式的代名詞，例如：支付功能。產品若是涉及用戶付費流程，那麼付費的途徑和功能主要來自已知的兩大途徑，這個時候就須要調起對應的插件或者調起其餘應用進行付費，這也是產品功能結構穩定性的一種表現。固然，這種穩定性是保持在功能足夠完善、用戶倆足夠大、甚至達到「壟斷」的前提下的。

產品功能結構肯定性，主要表如今產品支持的核心功能的同質性，在產品的表現層面的差別化則是始終存在的。

1.2 用戶行爲肯定性

產品功能結構的肯定性，與用戶行爲的肯定性是相輔相成的。

早期用戶的行爲模式，與新產品的功能不必定相切合，或者用戶的潛在訴求尚未被挖掘，固定的行爲模式也沒有徹底成型。所以在這一階段，產品的功能更可能是延續用戶的舊有行爲模式，或者逐漸引導用戶適應新的行爲模式。

當產品核心功能逐漸沉澱下來，具備肯定性的時候，用戶的行爲習慣也被同步養成甚至固化，這個時候用戶使用產品的行爲具備了肯定性。這個時候新的用戶行爲具備了肯定性，當該類型下有新產品進入市場時，就該考慮到目前用戶的行爲模式，從而決定是知足順應用戶當前的行爲模式，仍是反其道而行之，尋找新的需求切入點，突破用戶的行爲模式，爲「肯定」的用戶行爲模式帶來衝擊。

典型案例是打車軟件。

用戶使用打車應用時的行爲路徑主要包括：選擇類型-設置地點-設置時間-等待應答 幾個主要節點。這些節點流程能夠經過頁面的內容佈局直觀看到，只要的節點內容都在首頁強化露出；不管是老牌的滴滴，仍是剛剛進入市場不久的其餘應用，在首頁的設計上都遵循了用戶的使用習慣。

另外一方面，打車應用的用戶行爲肯定性，也是舊有操做與新行爲融合的典型。在打車軟件還未流行的時候，用戶的打車行爲能夠徹底歸結於「線下」「手動」操做，在路上揮手叫車，上車後告訴司機目的地位置，到達目的地後付款。

當打車軟件逐漸進入用戶的生活後，產品的功能上逐漸開始完善，各類知足用戶需求的功能的出現，例如預定功能、順風車功能，以及下車後結帳付款等功能，逐漸造成了打車產品固有的功能生態閉環，此時用戶的打車行爲模式也逐漸相對固化。

在這個閉環的影響下，用戶的行爲模式也逐漸被養成，所以當咱們看到新的產品出如今這個領域的時候，縱然不會貿然挑戰這種「肯定」的用戶習慣，更多選擇是優先「迎合」用戶已經養成的肯定性的操做習慣，直觀反映在產品框架層面具備和現有產品驚人的一致性。

肯定性不止是對於用戶的使用行爲縮短了，同時也縮短了產品的整個迭代週期。可是若是互聯網產品始終墨守成規，缺乏更多的內容或者「刺激」因素出現，那麼用戶很快變會失去興趣。這時就是產品的「不肯定性」在起做用。

2、不肯定性

產品的不肯定性是一種給用戶帶來驚喜的刺激，有時也是對用戶習慣的一種挑戰。

在行爲經濟學中，不肯定性決策判斷是用戶常用的一種決策方法，用以進行快速的決策判斷。這是用戶從內激發出的一種不肯定性的決策方法，不肯定性的結果在出現以前，給用戶帶來的感覺是風險和較低的滿意度，不肯定性結果出現後，正向的結果帶來的滿意度提高是徹底能夠超出預期的。除去涉及財隱私等於我的安全相關的功能，其餘功能均可以創造不肯定性，由於用戶承受的風險很低，產生的收益充滿了誘惑。

從用戶的感覺和認知角度來看，能夠分爲可預期、不可預期以及超過認知三類；從持續時長來看，能夠分爲即時的不肯定性與持續的不肯定性兩類。

2.1 從用戶感覺和認知角度劃分產品不肯定性

2.1.1 可預期的不肯定性

即用戶對將來不久將要發生的事情有必定的預期，可是信息的具體內容並不肯定。例如：用戶在沉浸式地在抖音上觀看內容時，因爲推薦算法的影響，用戶刷出的內容大部分是本身感興趣的，所以纔會不斷刺激用戶繼續瀏覽下去。

這種產品的不肯定性，一方面在開始時須要用戶主動去參與或者消費內容，隨後在一個視頻結束後，自動播放下一條內容，將用戶「黏住」；在這個過程當中，推薦算法不斷完善和精確用戶的興趣畫像，不斷推送用戶感興趣的內容，準確刺激用戶的「癢點」。儘管每一個視頻的內容不盡相同，可是具有的信息特徵與用戶的癢點是匹配的，用戶會主動選擇一直「爽」下去，這也是短視頻產品的用戶人均使用時長如此高的一個重要緣由。

2.1.2 不可預期的不肯定性

此類產品不肯定性，來源於產品中附加的一些表現層要素，或者框架層面的情感化表現。

情感化的具體表現方式包括：

• （1）產品的擬人化

在一些交互節點上加入彩蛋信息來喚起用戶的同理心。例如B站的登陸頁面，用戶在輸入用戶名時，畫面中的形象是睜眼的，可是當用戶輸入密碼時，畫面中的形象架將眼睛蒙了起來。這種充滿「擬人」的展示樣式，不只讓產品更加生動，也讓用戶對產品隱私性的保護周全性深刻人心。

• （2）增長操做趣味性

經過一些趣味性的引導來提高產品的友好性，在情感層面給用戶一種意想不到的「關懷」。例如Chrome瀏覽器斷網狀態下的小遊戲，對用戶的焦慮感就是一個有效的緩解。原本斷網是一件很讓人急躁的事，可是忽然出現的小遊戲卻讓人玩得不亦樂乎，當用戶第一次遇到這樣的404頁面時，想必焦慮的情緒必然會有一種如沐春風般的恬適。

2.1.3 超出認知的不肯定性

意爲用戶不知道會即將發生的事情，這種情形的典型案例就是遊戲場景——每一關的打怪升級方式都不一樣，有些甚至須要打破固有的思惟認知才能通關。可是，超出預期的不肯定性，卻不限於此。

• （1）樣式不肯定性

側重於產品的框架層和表現層，產品頁面樣式、動效、文案的不同凡響，都會給用戶帶來視覺衝擊和文字效果衝擊，這種衝擊形成的結果有時都會從新對用戶的固有認知進行一次洗禮。

例如句讀應用中，主要操做方式是左右橫滑切換卡片，當用戶翻到第一張或者最後一張卡片後，繼續滑動頁面，此時頁面後露出的提示文案，並非簡單的「已經是第一張」「已經是最後一張」這種針對現象直觀描述的文案，而是用了「來日尚可期」「往日不可追」兩條文案。

這種充滿筆墨氣息的文字內容，當即讓用戶浸潤在產品的風格調性當中，與其餘類型的APP直接拉開了距離。這種超出用戶固有認知的設計樣式，給用戶帶來的不肯定性的同時，也加深了對產品自己的印象和認知。

• （2）結果自己的不肯定性

這與產品自己強相關。例如Zepeto風靡一時的時候，每一個人均可以作出專屬的內容，每一個人均可以是一個獨一無二的創造者。這種用戶結果的不肯定性，對於用戶而言就是一種驚喜和刺激。

• （3）超出預期的不肯定性

超出預期的不肯定性，相似於創新設計方法中的「天才設計」，不少時候都是靈光乍現的，沒有固定的規律可循，每每與特定的產品形態、環境場景有關。例如Google 搜索在《復聯4》熱映時，加入了滅霸的彩蛋。用戶在Google搜索滅霸後，頁面中會出現無限手套的圖標，用戶點擊無限手套，搜索結果就會隨機「消失」一半。

2.2 從持續時長角度劃分產品不肯定性

2.2.1 即時不肯定性

產品中有些不肯定性具備即時性的特徵，尤爲是在框架層和表現層的設計上，大部分設計只是一次有效，即用戶首次使用或者首次觸達的時候，隨後對用戶的影響是快速衰減的。

例如一些使人驚豔的引導或者動效樣式，儘管用戶在第一次使用時，會產生甚至達到超出預期的不肯定性帶來的感覺，可是當用戶慢慢熟悉後，下一次啓動時再次遇到，便不會在情感上激起太多波瀾。

2.2.2 持續不肯定性

持續的不肯定性，須要給用戶帶來持續的刺激，這種持續的刺激想要作到其實很難，由於用戶很容易產生疲勞感。可是對於依靠內容消費、社交產品而言，卻是有着先天的優點。內容消費類產品，用戶只要是在消費內容，弱於生產內容因此用戶的認知和注意力消耗較少，用戶能夠在一個很「溫馨」的狀態下去消費更多本身感興趣的內容，這也就是在持續享受內容不肯定性的刺激。

而社交產品，自己就是在不斷刺激用戶的荷爾蒙和多巴胺，創造合適的社交平臺或者社區以後，在有效的運營刺激下，用戶十分樂意在平臺或社區上互動。

3、不肯定性須要有限度

產品設計這的不肯定性可以刺激用戶的「癢」點，提高產品的互動率或者用戶的使用時長，可是在設計過程當中，對不肯定性的應用，仍是要謹慎，有些問題須要高度注意，避免弄巧成拙。

3.1 時間問題

設計的不肯定性有即時可持久之分，因而可知，時間因素對於不肯定性而言，有着非比尋常的影響。對於即時的不肯定性，僅須要給用戶帶來一次驚喜便可，過多的在這些產品形態上強化，只會讓用戶陷入混亂、無所適從的境地。而持久的不肯定性，則須要不斷尋求新的刺激，不斷給用戶帶來需求的知足，才能維護好用戶的穩定性。

3.2 成本問題

是指用戶在接受到不肯定性影響時，須要付出的成本問題。

對用戶而言，使用產品時主要消耗掉成本包括時間與注意力，當用戶的成本消耗過多時，必然就會考慮到回報率的問題。持續不肯定性的確能夠給用戶帶來長時間的興奮刺激，可是這也是一項高消耗的過程，時間、注意力成本都在高速消耗，所以在設計和產品決策中須要考慮「剋制性」。

即時不肯定性，須要在短期內讓用戶快速達到興奮點，冗長繁瑣的流程，增長時間成本，必然會讓即時不肯定性的效果大打折扣。

例如：旅行青蛙和Zepeto兩款應用，儘管他們在一段時間內呈現爆紅趨勢，可是這種趨勢很快便衰減下去，一個主要緣由就是時間成本和回報率出現了問題。

用戶在完旅行青蛙時，使用時間越久，發現重複的明信片就越多，用戶的新新鮮感迅速下滑，失落的負面情緒不斷累積；Zepeto想要完成一個特定的形象，須要用戶耗費大量心智成本和操做成本去實現，當週圍用戶羣逐漸減小，羣體的驅動力喪失時候，用戶對於這種高消耗的產品，便也逐漸開始疏遠。

3.3 安全問題

不肯定性決策須要用戶承擔決策風險，當這種風險很小，結果很誘人的時候，用戶願意去作決策；可是當風險提高的時候，用戶就會猶豫或者拒絕，這是用戶主動決策時面對不肯定性的選擇。設計的不肯定性，從受讓關係來看，大部分狀況是產品主動施加給用戶的（結果不肯定性除外），用戶承擔的不肯定性風險能夠認爲是「被迫」接受的。

所以，設計中的不肯定性要本着爲用戶負責的態度，主動去下降「風險」，讓用戶可以安心享受不肯定性帶來的樂趣。

本質上講，設計中下降不肯定性，須要從一開始就好避開一些用戶敏感問題，如用戶隱私、權限授予、支付安全等。這些流程中都須要謹慎對待，給予用戶充分的肯定性、信任感和安全感，而不是呈現出一種「不肯定」的情形。

3.4 底線問題

設計的不肯定性，是指用戶在使用產品時，可以感覺到不肯定帶來的刺激感覺，而不是一種不計後果的設計。不肯定性所帶來的各類結果，在設計之初就是須要考慮到的。能夠理解爲，用戶所感覺到的不肯定性，都是設計中已經肯定的結果之一。

設計的不肯定性是一種給用戶帶來驚喜的刺激，但與此同時也是對用戶習慣的一種挑戰。可是不肯定性帶來諸多結果中，都一條不可逾越的紅線，就是不要突破或者挑戰用戶心理和認知承受範圍，避免用戶的反感和抵觸。

所以，產品的不肯定性須要有必定的限度，尊重用戶，不能不顧一切地去強制用戶「冒險」。產品的安全性、給用戶帶來的信任感，都是須要去精心維護的，切不可在這些地方過多設計「驚喜」。

例如在用戶我的中心或者訂單頁面中，重要的入口須要清晰、明確地在頁面上展現，若是這些重要的入口隱藏過深，入口位置設定過於複雜，外化表現樣式多變，這些看似簡單的設計，不只不會讓用戶感到「驚喜」，更多獲得的反而是「驚嚇」，用戶對於這樣的產品，恐是避之不及的。

4、總結

互聯內網產品的設計當中，充滿了肯定性與不肯定性因素。不管是肯定性仍是不肯定性，他們實際上都是由外部誘因觸發，給予用戶肯定性的信任感，符合用戶的認知與操做習慣，讓用戶使用起來更加順暢；或者出乎意料的興奮感，刺激用戶的多巴胺分泌，帶來「爽」和刺激的感受。

產品設計中的不肯定性，不只包括新產品、新「面孔」的出現；對於用戶熟悉的產品，一樣能夠給用戶不斷帶來驚喜。不肯定性在決策層給用戶帶來風險 ，可是當這種風險很小或者消耗的成本很低時，那麼人類本性中的好奇和冒險的內心就會佔據主動，就會願意去冒險，去接受這種不肯定性。