售後服務體系 服務質量體系

1.     售後服務體系

圖售後服務體系

爲了應對不斷變化的IT技術服務市場，開拓更爲普遍完善的服務領域XXX公司對售後服務傾注了巨大的財力、人力、物力，已經逐漸創建起一套「以客戶爲本，提供優質服務，快速積極響應」的售後服務體系。

2.     服務質量體系

2.1.        主動回訪

按期或不按期的回訪上線系統各個主管部門以及使用人員、系統管理人員，結合實際現狀對他們的我的狀況，針對性處理。

2.2.        滿意度調查

制定《滿意度調查表》，在客戶使用期，對各階層的使用人員發放調查表，收集客戶的使用狀況及對上線系統的要求，以便於後期更改。

2.3.        投訴受理

客戶投訴處理流程包括如下幾個步驟：

1） 記錄投訴內容

根據客戶投訴登記表詳細記錄客戶投訴的所有內容，如投訴人、投訴時間、投訴對象、投訴要求等。

2） 判斷投訴是否成立

在瞭解客戶投訴的內容後，要肯定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。若是投訴並不成立，就能夠委婉的方式答覆客戶，以取得客戶的諒解，消除誤會。

3） 肯定投訴處理責任部門

依據客戶投訴的內容，肯定相關的具體受理單位和受理負責人。若是是技術問題，交技術部處理；屬質量問題，則交質量管理部處理。

4） 責任部門分析投訴緣由

要查明客戶投訴的具體緣由及形成客戶投訴的具體責任人。

5）公平提出處理方案

依據實際狀況，參照客戶的投訴要求，提出解決投訴的具體方案。如維修、折價、賠償等。

6）提交主管領導批示

針對客戶投訴問題，主管領導應對投訴的處理方案一一過目，並及時作出批示。根據實際狀況，採起一切可能的措施，盡力挽回已經出現的損失。

7）實施處理方案

處罰直接責任者，通知客戶，並儘快收集客戶的反饋意見。對直接責任者和部門主管要根據有關規定做出處罰，依照投訴所形成的損失大小，扣罰責任人必定比例的績效工資或資金。對不及時處理問題而形成延誤的責任人也要追究相關責任。

8）總結評價

對投訴處理過程進行總結與綜合評價，吸收經驗教訓，並提出改善對策，從而不斷完善企業的經營管理和業務運做，提升客戶服務質量和服務水平，下降投訴率。