設備維護管理系統白皮書&工單調度

在設備維護管理系統中，很是核心的一塊就是工單調度，就像滴滴打車同樣，調度是中臺。這塊功能的邏輯是什麼，本文會詳細介紹。

1、計劃排程與調度

爲了確保爲客戶提供良好的維保服務，能夠爲客戶維保服務提供完整的業務流程管理。包括計劃排程、服務請求的管理、工單的建立、使用調度控制檯進行調度和分派等。此外，調度功能還提供了強大的自動化調度工具，用於使用調度優化引擎進行鍼對設備異常的調度管理。

• 計劃排程

根據不一樣客戶協議、設備型號等，制訂設備的維保計劃，內容包括維保對象、維保內容、頻率、起止時間、提醒時間等，系統根據設備使用時長、運行參數閾值等條件自動化觸發維保任務的建立，並自動檢查任務反饋，對未及時完成的維護任務進行告警。

• 服務請求管理

用戶經過移動端、電話、郵件、傳真等方式發起的維保服務請求，以及系統根據維保計劃自動生成的服務請求，由客戶經理統一進行處理。根據服務協議、服務內容以及客戶實際狀況，選擇相應的處理方式，包括熱線支持、遠程診斷與干預、外派現場服務等。服務請求內容包括：客戶信息、問題描述、問題類型、問題級別、問題細節、附件（如照片、語音等）。

2、工單建立

• 熱線支持工單

針對客戶服務請求是經過熱線電話、郵件、傳真等方式進行支持指導的狀況，接聽人員須要將熱線支持記錄建立相應的工單。工單內容包括：設備編號、服務需求描述、處理結果（熱線支持完修、購料完修、支持升級等）、處理結果描述。

• 遠程支持工單

若是不能經過電話熱線指導客戶完成指導，則須要經過虛擬網絡利用直接數據傳送服務進行遠程診斷和遠程干預，並建立相應的工單記錄。內容包括：設備編號、服務需求描述（圖片、文字描述等）、故障類別、故障代碼、處理結果（遠程支持完修、支持升級等）、處理結果描述等。

• 外派服務工單

當服務請求須要安排現場處理時，由客戶經理在系統中建立工單記錄。工單內容包括：設備編號（移動端上報可經過掃描設備上二維碼得到）、服務需求描述（文字、照片、設備狀態等）、維修截止時間要求（可根據服務協議肯定）。此外，也能夠由上報人員選擇駐場服務的技術人員。

• 駐場服務工單

對於駐場服務的人員，在客戶現場進行服務過程當中，須要建立服務工單。工單內容包括：設備編號（移動端上報可經過掃描設備上二維碼得到）、服務需求描述（文字、照片、設備狀態等）、服務時間、故障類別、處理結果描述等。

3、工單派案調度

系統爲客戶經理提供一個有效的調度控制檯，由客戶經理負責將須要外派現場處理的工單進行統一的分配調度，系統顯示每一個技術人員的時間表，根據專業技能、可用性、距離或其餘資格標準篩選技術服務人員，並向調度人員提示關鍵任務和高服務級別協議(SLA)。系統按時間自動檢查任務反饋，對未及時完成的維護任務進行告警，技術人員可根據自身狀況退回任務，調度人員審覈後能夠進行轉派調度。

以上就是工單調度這塊的詳細內容。