聊天機器人主要平臺--《設計聊天機器人》翻譯 #4

聊天機器人主要平臺-《設計聊天機器人》翻譯 #4

沒有棲息地，就沒有野生動物。就這麼簡單。-WILDLIFE HABITAT CANADA

在這一章咱們將探索棲息地中的機器人。做爲設計師，您須要爲您的機器人選擇合適的平臺。有許多平臺託管機器人，咱們沒法涵蓋全部的平臺。咱們將爲每一個獨特的用戶體驗選擇一個表明性平臺，並審查每一個平臺的關鍵方面。咱們將在第9章中簡要介紹這些平臺中的機器人功能，並在後面更詳細地介紹這些UI功能。在本章的第二部分，咱們將討論選擇正確平臺的實用方法。

商業機器人平臺：Slack

一個流行的消息傳遞平臺，適用於工做團隊，Slack可在移動端和電腦桌面上使用，服務於從小型創業公司到大型企業的數萬家企業。Slack用戶很是投入，Slack平均天天開放約10小時。商業用戶爲Slack付費，使用機器人的用戶是合格且高度參與的。（注：我在Slack工做。）

Slack API提供了機器人能夠在平臺上執行的各類操做。其中包括：

• 發佈消息。機器人能夠公開或私下，向我的（直接發送消息，或DM）或一組人（多方直接發送消息，或MPDM）發送消息到Slack。機器人能夠發佈包含富文本，表情符號，圖像等內容。

• 在特定通道，DM或MPDM中接收用戶和團隊消息輸入，包括文本和文件。

• 公開斜槓命令。 斜槓命令是一個惟一的命令，以下/ <command-name> <arguments>的模式，用於調用機器人的響應。 一個例子多是：報告將發出的銷售命令，機器人用銷售報告回覆。

• 公開按鈕。 這些是消息中的可單擊控件，能夠調用服務方面的行爲。

• 訂閱Slack中的Events API。機器人能夠收到有關事件的通知，例如當用戶被添加到頻道時，離開頻道，回覆消息，等等。

• 經過使用Slack賬戶登陸，將Slack用做身份提供者。

• 執行管理操做。 機器人能夠提供頻道，邀請會員，表明安裝用戶編輯和刪除消息等。

消費者機器人平臺：Facebook Messenger

擁有超過10億用戶，Facebook Messenger是機器人領先的消費者平臺。Facebook機器人經過Messenger界面與用戶互動（Whatsapp，Instagram，目前不支持Facebook主要Feed中的互動，但主Facebook Feed上的廣告可能會致使機器人網絡互動。Facebook Messenger可在移動設備和桌面設備上使用。Messenger API提供如下豐富功能：

• 發佈文本——圖像，文件和結構化模板的內容支持，提供跨機器人的一致體驗

• 交付回調 - 機器人能夠檢測到用戶已收到消息

• 接收內容 - 機器人能夠訪問用戶在與機器人聊天時輸入的消息

• 一組豐富的預約義按鈕操做，包括購買，共享，呼叫，URL和回發（向您的機器人發送操做）

• 快速回復，提供用戶對問題的預設回覆

• 打開一個用於自定義的信使外交互的網頁視圖

• 只需單擊便可發送地理位置信息

語音機器人平臺：Alexa

Alexa是亞馬遜的超級機器人，提供多種產品和服務。最多見的是，Alexa能夠在名爲Echo的設備中找到。Echo坐在你的家裏等着你打電話給Alexa。與Alexa的互動是聲音，一般聽起來像這樣：「Alexa，舊金山的天氣。」開箱即用的Alexa支持各類內置功能，如音樂庫，計時器，天氣和搜索服務。Alexa還經過Alexa Skills支持第三方集成，該API爲開發人員提供了向其添加語音命令的能力。

Alexa 技能套件提供如下功能：

• 註冊稱爲調用名稱的輔助語音命令。例如，您的打印服務能夠註冊「Alexa，打印xyz。」

• 接收客戶端輸入。該服務轉錄用戶的語音並將其發送給您。

• 將語音輸出回用戶。Alexa將讀出您回覆給用戶的文本。

• 支持智能家居技能，即與智能燈和鏈接家庭鎖等物聯網（IoT）設備集成。

請注意，這不是一個容許您添加本身的機器人的平臺。您須要將您的服務做爲超級機器人公開的技能插入。另請注意，Alexa可用於其餘設備，例如智能手錶和第三方物聯網設備。

青少年的機器人平臺：Kik

Kik是一個移動消息平臺，擁有超過3億用戶，面向喜歡與朋友聊天和分享內容的年輕人。Kik的重點是品牌參與度，讓青少年與他們喜好的品牌互動並關注他們。

Kik API提供如下豐富功能：

• 發送消息，包括文本，連接，圖像，和富媒體

• 接收/讀取和傳遞收據，機器人能夠檢測到消息已到達用戶的設備，而且用戶已讀取消息

• 接收消息，機器人能夠接收用戶發佈的短信或包含機器人@mention的消息名稱直接通訊

• 按鈕形式的固定響應

• 在低優先級的對話外環境中向大量用戶廣播消息

• 打開網頁視圖以進行自定義的Kik外交互

舊版機器人平臺

還有一些咱們應該考慮的傳統機器人平臺。雖然您可能不會當即將這些視爲機器人程序平臺，但它們其實是很是常見且很是有效的機器人平臺。

電子郵件

電子郵件是一種很是常見且標準的通訊方式。許多企業使用電子郵件做爲其惟一的通訊平臺。電子郵件在企業對消費者溝通中也很常見：從Zendesk支持到MailChimp營銷活動，企業一般使用電子郵件與其合做夥伴和客戶進行交互。

常見的電子郵件協議IMAP和POP3都提供一組有限的功能：

• 向用戶或一組用戶發送電子郵件（使用BCC功能隱藏某些收件人）。機器人能夠經過電子郵件發送豐富的內容，其中包括豐富的文本，標題，表情符號，圖像等。

• 收到/讀取收據。使用隱藏的跟蹤像素，當用戶打開電子郵件時，機器人會收到通知。這不是100％有效的解決方案，由於一些客戶端會阻止該像素。接收電子郵件（新郵件和電子郵件線程回覆）。機器人還能夠回覆收到的電子郵件。

SMS

移動設備中最多見的通訊應用程序，SMS（短消息服務，有時也稱爲文本）應用程序使用蜂窩基礎設施而不是互聯網，使其在新興國家和世界各地的低端手機上均可訪問並極受歡迎。短信服務與您的電話號碼相關聯，這使得註冊使用SMS做爲媒介的機器人變得更加容易。

SMS API提供如下有限功能：

• 發送短文本消息（長度取決於語言編碼）

• 接收短文本消息（長度取決於語言編碼）

某些提供商還支持豐富的交互，例如經過MMS發送和接收圖像（多媒體消息服務） ）協議，和運營商相關的，一般是不可靠的。

如何選擇平臺

選擇合適的平臺對於機器人的成功相當重要。錯誤棲息地的機器人會枯萎死亡。我看到不少機器人的例子參與度很低，安裝數量低，不少用戶會抱怨，只是由於他們的心態與開發人員的想法不一樣。

關鍵要點：選擇合適的平臺對於機器人的成功相當重要。錯誤棲息地的機器人會枯萎死亡。

選擇合適的平臺很難，由於決策不只基於技術，業務，營銷或設計考慮，而是基於它們的組合。請注意，您能夠選擇在多個平臺上提供機器人，但我建議從一個平臺開始，而後再轉到下一個平臺。

讓咱們舉兩個例子來經歷爲每一個人選擇平臺的過程：

Gamez機器人

Gamez Inc.是一家提供流行休閒遊戲的公司，如雜事，測驗和轉彎遊戲。

Timez機器人

Timez Inc.是一個時間和考勤跟蹤和時間表服務提供商。

探索階段

如下是一些能夠幫助您作出正確決定的標準。

受衆

首先，定義您的受衆和用例。您是在處理業務用例嗎？這是一個消費者用例嗎？你是針對青少年嗎？家庭？成年人在工做？他們何時使用這項服務？

Gamez機器人

Gamez Inc.的核心客戶是25-45歲的女性，主要在晚上玩。

Timez機器人

Timez Inc.的核心用戶是精通技術的移動和分佈式勞動力，年齡在21-55歲的男性和女性，主要使用應用程序從上午7點到10點和下午6點到8點。

消費者機器人或商業機器人

如今，嘗試弄清楚您是在處理業務用例仍是消費者用例。有時這是一個很是容易回答的問題。例如，對於電影機器人 ，但在某些狀況下，答案並不那麼明確，就像旅行機器人的狀況同樣。還要問問本身這個機器人將如何賺錢。經過訂閱，從屬關係，廣告，機器人付款？我想說，即便在旅行機器人的狀況下，創建一個商務旅行機器人將與消費者旅行機器人很是不一樣，這個觀點很是重要。答案「B2B和B2C」可能都是錯誤的。

Gamez機器人

純粹的消費者遊戲，經過在遊戲中出售電力來賺錢。

Timez機器人

中小型企業解決方案，每一個席位須要支付一年的許可費。

功能可用性

而後，查當作功提供服務所需的會話控件。語音交互是否足以完成此任務？或者你須要可視化內容？您是否須要以按鈕或預設回覆的形式提供固定的選擇和操做？

Gamez機器人

全部遊戲基本上都是基於文本的，但管理層會喜歡使用旋轉木馬來推廣不一樣的遊戲並改善分享。

Timez機器人

須要按鈕來設置和批准時間/出勤，以及顯示報告的能力，通知未填寫時間/出勤報告的用戶，以及設置團隊提醒和報告。

首選設備

最後，探索您的參與渠道。您是否有興趣跨設備訪問用戶？這是僅限移動服務嗎？在家服務，仍是在旅途中服務？

Gamez機器人

大多數用戶經過手機訪問遊戲; 一小部分使用桌面。

Timez機器人

大多數用戶經過網絡訪問該服務; 一小部分人使用移動應用程序。

評估階段

如今回到上述每一個平臺，並將他們的能力，受衆和參與渠道與您的服務要求進行比較。在第9章中，咱們將對每一個UI事件進行更深刻的回顧。

您的一些標準應該很難（好比這是B2B仍是B2C機器人），而且您的一些標準多是軟的（例如，使用/顯示粗體文本的能力）。儘可能確保您選擇的平臺符合全部硬標準和儘量多的軟標準。有時，獲取其餘利益相關方的反饋很是重要，例如營銷和工程。

同時檢查您的服務是否符合特定平臺的條款和條件。在平臺審覈過程當中有一些機器人被拒絕，由於他們所公開的服務不被他們所針對的平臺的條款和條件所容許（例如，某些平臺不容許投放廣告）。

Gamez機器人

看起來Gamez Inc.的核心受衆能夠輕鬆地在Facebook上使用遊戲。功能符合要求。在稍後階段，考慮擴展到Kik以接觸年輕觀衆。

Timez機器人

Slack上最容易接觸到觀衆。功能符合要求。若是用戶不在Slack上，則機器人將默認爲文本/電子郵件。驗證階段

這很是重要，經過與潛在用戶交談來驗證您的決定。詢問他們使用哪些工具來完成任務或訪問您計劃啓動的服務。嘗試建立一個原型（您將在第17章中看到）並讓他們訪問該服務並與您的機器人交談。我不能強調驗證階段的重要性及其對機器人設計和平臺選擇的影響。

關鍵要點：經過與潛在用戶交談來驗證您的決定。嘗試建立一個原型（您將在第17章中看到）並讓他們訪問該服務並使用您的機器人。

找到合適的用戶並不容易， 挑選你的朋友和家人一般會產生不許確的反饋。嘗試定義您的受衆，而後尋找符合這些標準的人。谷歌有時經過讓其研究人員上街來作到這一點，但您也可使用社交媒體民意調查甚至研究公司爲您進行此驗證。

Gamez機器人

目標受衆對早期驗證作出了很好的反應。在雜事遊戲中須要一些微調;考慮使用預製響應以減小混淆。

選擇的平臺：第1階段：Facebook Messenger。第2階段：探索Kik。

Timez機器人

用戶喜歡新的解決方案，這比Timez應用程序（在iOS上一直崩潰）要好得多。關於格式和對話措辭的一些反饋。

選擇平臺：階段1： Slack. Fallback：文字/電子郵件。如今您已經與潛在用戶驗證了您的假設，您能夠開始設計您的機器人以適應您選擇的特定平臺。

結語

選擇合適的平臺來運行機器人是機器人和企業成功的關鍵因素。雖然您能夠在多個平臺上啓動，但選擇您首先啓動的平臺應該是一個深思熟慮且通過充分驗證的決定。咱們在這裏描述的步驟與審查任何其餘應用程序或Web概念的步驟沒有太大差異，所以大多數產品經理應該習慣於這些流程。在咱們深刻研究會話界面的設計以前，讓咱們來看看當今市場上的主要用例。雖然咱們仍處於機器人的實驗階段，但您能夠從中學習有趣的新興用例。

文章來源

本文翻譯自 Designing Bots - Amir Shevat

由Chatopera團隊翻譯以及稍做更改

Chatopera專一企業聊天機器人解決方案(www.chatopera.com/)

春鬆客服--開源的智能客服系統(github.com/chatopera/c…)