低調而集大成：我，是這樣看技術支持的

有一部很是有名的英劇,叫作 《The IT Crowd》，是以公司 IT 部門生活爲背景的情景喜劇。其中有一個情節：Roy 在接到電腦故障尋求技術支持的時候，他老是重複這句話：「Have you tried turning it off and on again?（你嘗試重啓它了嗎？）」。

做爲一名技術支持，這個情節對我來講挺有笑點的——它算是很好地影射了這個崗位工做中時常會遇到的一些事兒。至於緣由，或許是技術支持一直低調的扮演着部門之間的幕後支持和用戶需求溝通銜接的角色的緣故所致，也正所以，在 IT 等其餘工科行業的細分崗位中，技術支持相比之下並不被人們所看好。

但低調不表明差勁，很多人看到技術支持既不作產品開發、又不搞市場拓展，就認爲這個崗位沒什麼前途，對此我不敢苟同——正好相反，我認爲技術支持有着多元化的進階方向和良好的發展前景。

至於緣由，我會結合對技術支持崗位的深刻探討加以闡述。

角色：銜接團隊與市場的紐帶

技術支持這個崗位，不少企業會細分至售前技術支持和售後技術支持。但不管哪一種職責，在對購買產品的用戶進行支持的時候，都離不開對客戶服務的本質。

一個成熟的技術產品團隊裏面，技術支持就是整個團隊最重要的溝通橋樑，不只僅爲客戶提供技術上面的支持，還要協助客服，銷售共同跟進和維護客戶關係，而且將客戶的技術需求及時的進行確認並提供給產品和研發。

與銷售關係最爲緊密的，是售前技術支持。這是一個很是有挑戰的崗位，一般作技術的人廣泛給人以不善於和人打交道的類型，可是售前技術支持不只僅須要對本身的產品，所使用的技術很熟悉，並且能敏銳的瞭解潛在用戶的需求，抓住他們對產品需求上面的痛點，同時還須要有良好的口頭表達能力，能將本身的產品的各方面清楚明白的介紹給客戶。

更多與客服打交道的，是售後技術支持。這個角色一般就和客服的聯繫比較多了。當客戶已經使用了產品之後，使用過程當中產生的技術性問題，都是經過客服，或者其餘途徑到達售後技術支持這裏。售後技術支持一樣要求對本身的產品所使用的技術要很是熟悉，而且能快速準確的定位到客戶在使用產品中碰到的問題，而且協助用戶解決這方面的問題，固然用戶使用過程當中產生新的需求，也是須要從技術支持這邊進行記錄。

而不管是哪一種技術支持，它在技術團隊內部裏面都充當着客戶反饋的解讀者和傳達者，不論是需求仍是bug。技術支持廣泛技術水平沒有研發團隊和運維團隊深刻，因此在面對客戶比較專業的技術諮詢，或者對產品有定製化需求的時候，技術支持也須要研發和運維團隊的技術支持。同時還須要具有編寫產品使用文檔，故障報告說明等文案功能。

本質：精通普遍的多面能手

實際上，技術支持的能力範圍遠遠不止於這幾項。當一款產品推入到市場之後，對它的支持就無處不在。說明文檔（說明書）是書面上對客戶如何使用產品的一個指導支持；產品的引導界面，例如軟件的安裝步驟文字，也是對用戶使用產品的一個支持，甚至用戶從網絡上搜索到相關的產品幫助信息也是得到了一種支持。技術支持也能在這個崗位中不斷的發掘出方便對客戶服務有利的地方。而這些正須要技術支持擁有寬廣的知識面和豐富的溝通經驗。

總的來講，技術支持的任務是用完備的產品技術知識，以及過硬的溝通能力快速而準確的解決用戶碰到的問題。而吸取一些多元化的技能，以及進行一些細節的優化，會進一步的提升工做效率和本身的能力：

• 新手技術支持，學習掌握一門編程語言，並創造出一些減輕工做量的工具，會大大提高客戶服務效率；
• 將有助於提高效率的腳本集合進 Web，能夠惠及整個公司的團隊；
• 不斷地完善周邊工具來分散用戶得到支持的方式，能夠顯著提高工做效率；
• 拓展產品的論壇，好比在 segmentfault開啓合做子站，在產品的文檔中心開啓討論功能，完善產品使用說明，或者幫助中心的搜索功能，都可分流客戶及提高客戶體驗。

如此，技術支持所能創造的價值就獲得了提高。舉一個實例：筆者就任的 UPYUN，因爲產品性質對於 CDN 節點緩存的探測的需求很是頻繁，所以咱們的技術支持使用 Python 配合 flask 框架寫了一個簡單的 web 應用，這樣就方便公司其餘同事使用，有效地提升了團隊工做的效率。

總之，不管是本職工做的要求，仍是優化工做效率的須要，都會使技術支持成爲團隊中精通最爲普遍的多面能手。

結語

正是所以，我認爲技術支持這個崗位有着良好的發展前景——在工做過程當中能從這個崗位上接觸到行業內各類各樣的技術, 也能和各類各樣的客戶交流，在不斷的自我優化當中吸取新的知識和技能。若是對技術依然有深厚的情感，徹底能夠在接觸這些內容之後選擇一個本身喜歡的方向努力的發展，成爲該領域內的高手。或者在不斷的和用戶交流過程當中，積累人脈資源。還有對本身的產品絕對的熟悉，以及對用戶需求的方向的把握之後。成長爲一個高級技術支持專家。

小米的《參與感》裏面寫到，小米的成功，就是從和用戶作朋友開始的，讓用戶參與進來，聽取用戶的需求和建議。在這個技術能夠複製的年代，惟一難以複製的就是對客戶的服務，這凸顯了技術支持的重要性。在作好產品的基礎上，搞好客戶服務，這樣，整個團隊的道路將會越走越開闊。

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