3月7日薛老師講義

第一章信息化基礎知識

1、國家信息化體系要素

國家信息化體系包括信息技術應用、信息資源、信息網絡、信息技術和產業、信息化人才、信息化法規政策和標準規範6個要素。

 

信息技術應用是指把信息技術普遍應用地經濟和社會各個領域。是信息化體系六要素中的龍頭，是國家信息化建設的主陣地，集中體現了國家信息化建設的需求和效益。

 

信息資源、材料資源和能源共同構成了國民經濟和社會發展的三大戰略資源。信息資源的開發利用是國家信息化的核心任務，是國家信息化建設取得實效的關鍵，也是我國信息化的薄弱環節。是衡量國家信息化水平的一個重要標誌。

 

信息網絡是信息資源開發利用和信息技術應用的基礎，是信息傳輸、交換和共享的必要手段。我國信息網絡分爲電信網、廣播電視網和計算機網。

 

信息技術和產業是我國進行信息化建設的基礎。我國的國家信息化必須立足於自足發展。爲了國家的主權和安全，關鍵的信息技術和裝備必須由咱們本身研究、製造、供應。

 

信息化人才是國家信息化成功之本，對其餘各要素的發展速度和質量有着決定性的影響，是信息化建設的關鍵。

 

信息化政策法規和標準規範用於規範和協調信息化體系各要素之間關係，是國家信息化快速、持續、有序、健康發展的根本保障。

 

 

2、電子政務

電子政務是指政府機構在其管理和服務職能中運用現代信息技術，實現政府組織結構和工做流程的重組優化，超越時間、空間和部分分隔的制約，建成一個精簡、高效、廉潔、公平的政府運做模式。

 

指導原則：統一規劃，增強領導。需求主導，突出重點。（當前要重點抓好建設統一網絡平臺、創建標準、健全法制，建設和整合關係國民經濟和社會發展全局的業務系統）整合資源，拉動產業。統一標準，保障安全。

 

電子政務網絡由政務內網和政務外網構成，兩網之間物理隔離，政務外網與互聯網之間邏輯隔離。政務內網主要是副省級以上政務部門的辦公網，與副省級如下政務部門的辦公網物理隔離。政務外網是政府的業務專網，主要運行政務部門面向社會的專業性服務業務和不須要在內網上運行的業務。

 

「十二金」：辦公業務資源系統（人大）、金關、金稅和金融監管（金卡）4個工程，宏觀經濟管理（發改委）、金財、金盾、金審、社會保障（金保）、金農、金質和金水8個業務系統。不包括金土、金信。

 

四大基礎信息庫：人口基礎信息庫、法人單位基礎信息庫、天然資源和空間地理基礎信息庫、宏觀經濟數據庫。

 

3、企業信息化

企業信息化結構：產品（服務）層、做業層、管理層、決策層。

 

「一把手」原則：企業信息化實施過程當中必須堅持企業最高負責人負責制。企業信息化過程當中的業務流程重組，沒有企業高層領導的參與，單靠信息技術部門推動信息化是很困難的。

 

企業資源計劃（EnterpriseResourse Plannig）經歷了基本MRP（MaterialsRequirement Planning，物料需求計劃）、閉環MRP、MPRⅡ和ERP4個階段。

 

基本MRP於20世紀60年代提出，聚焦於相關物資需求問題，根據主生產計劃、物料清單、庫存信息，制定出相關物資的需求時間表，從而即時採購所需物資，下降庫存。

 

閉環MRP：20世紀70年代。除編制資源需求計劃外，還要編制能力需求計劃（Capacity

Requirement Planning,CRP），並將生產能力需求計劃、車間做業計劃和採購做業計劃與物料需求計劃一塊兒歸入MRP。而且在計劃執行中根據反饋信息平衡和調整計劃，使得生產的各個方面協調統一。

 

MPRⅡ：20世紀80年代。人們把生產、財務、銷售、工程技術和採購等各個子系統集成爲一個一體化的系統，稱爲製造資源計劃系統（Manufacturing Resource Planning），爲了表示與物料需求計劃的MRP區別，記爲MPRⅡ。MPRⅡ的基本思想就是把企業各類製造資源和產、供、銷、財各個環節進行有效組織、管理和控制，從而使各部充分發揮做用，總體協調發展。

特性：①計劃的一致性和可行性。（把一般的計劃決策、計劃制定和計劃執行這三級計劃管理統一塊兒來，從而保證計劃的一致性和可執行性。）②管理的系統性。③數據共享性。④動態應變性。⑤模擬預見性。⑥物流、資金流的統一。

 

4、ERP

概念：20世紀90年代。通常來講，ERP是一個以帳務會計爲核心的信息系統，用來識別和規劃企業資源，對採購、生產、成本、庫存、銷售、運輸、財務和人力資源等進行規劃和優化，從而達到最佳資源組合，使企業利潤最大化。

ERP特色：

①是統一的集成系統。系統使用一個集中的數據庫、數據倉庫，每一個子系統都在這個中心數據庫上運行。經過數據的集中統一，使得各部門的信息能夠有交待共享和傳遞。

②面向業務流程的系統。不是簡單將企業現行業務流程固化，而是按照建成現代化企業的目標將企業現行業務流程優化重組。

③是模塊化可配置的。

④是開放的系統。

 

ERP功能:

1. 財會管理（會計覈算、財務管理）

   ②生產控制管理（主生產計劃、物料需求計劃、能力需求計劃、車間控制、製造標準）。

2. 物流管理（銷售管理、庫存控制、採購管理）。

3. 人力資源管理（人力資源規劃的輔助決策、招聘管理、工資覈算、工時管理、差旅覈算）。

    

5、客戶關係管理（CRM）

 

CRM概念的三個要點：客戶、關係以及管理。

 

客戶是指企業產品或者服務的面對的對象。

CRM的核心，就是企業必須清楚地認識到目前所擁有的客戶羣體中，哪種我的或者組織最有可能爲本企業帶來利潤，這部分是最有但願的客戶；同時還必須清楚地認識到哪些客戶頗有可能流失而成爲競爭對手的客戶。總的來講，得到一個新客戶比留住一個老客戶須要更高的成本。

關係：在CRM中，關係專門針對企業和客戶之間的聯繫，包括企業行爲對客戶產生的影響以及客戶對企業的滿意度和信任度等。關係在CRM中扮演着核心角色。

 

 

 

管理：在CRM中，管理的對象是客戶和企業之間的雙向關係，使得這種關係能夠最大程度地幫助企業實現他所肯定的經營目標。首先，這種雙向關係的創建有一個本身的生命週期，既一個關係要經歷創建、發展和維繫的時間跨度。企業在試圖與客戶拉近關係的同時，必定要有充分的耐心對其進行培養。其次，關係的維繫統的重要性甚至高於關係的創建和發展。最後，企業在CRM管理中所扮演的角色永遠都應該是積極的而不是消極的。

 

CRM概念：CRM系統是基於方法學、軟件和因特網的以有組織的方式幫助企業管理客戶關係的信息系統。

 

CRM所涵蓋的要素：第一：CRM從信息技術爲手段，它更是一種以客戶爲中心的商業策略，企業的經營以客戶爲中心，而不是以產品或以市場爲中心。第二，CRM在注重提升客戶滿意度的同時，必定要所幫助企業提升獲取利潤的能力做爲重要指標。第三，CRM的實施要求企業對其業務功能進行從新設計，並對工做流程進行重組，將業務的中心轉移到客戶，同時要針對不一樣的客戶羣體有重點地採起不一樣的策略。

 

 

 

CRM的體系結構

 

 

CRM功能：

1. 有一個統一的以客戶爲中心的數據庫。

   ②具備整合各類客戶聯繫渠道的能力。

2. 可以提供銷售、客戶服務和營銷三個業務的自動化工具。

3. 具有從大量數據中提取有用信息的能力，必須實現基本的數據挖掘模塊，使其具備必定的商業智能。

4. 系統應具備良好的可擴展性和可複用性，能夠實現與其餘相應的企業應用系統之間的無縫整合。

    

   客戶數據能夠分爲描述性、促銷性和交易性數據三大類。

   描述性數據，是客戶的基本信息。

   促銷性數據，是體現企業曾經爲客戶提供的產品和服務的歷史數據，包括用戶產品使用調查的數據、促銷活動記錄數據、客服人員的建議數據和廣告數據等。

   交易性數據，反映客戶對企業作出的回饋的數據，包括歷史購買記錄數據、投訴數據、請求提供諮詢及其餘服務的相關數據、客戶建議數據等。

    

   CRM系統應用功能設計基本功能模塊：

①自動化的銷售。

②自動化的市場營銷。

③自動化的客戶服務（售前、現場、售後）。

 

6、數據挖掘

完整的數據挖掘過程必須包括數據的清理與集成、數據的選擇與變換、數據挖掘以及最後的知識評估與表示。數據挖掘的直接對象通常包括關係數據庫、數據倉庫、事務數據庫以及一些新型的高級數據庫。

 

數據挖掘的任務可分爲兩項：描述，分類和預測。

描述的主要任務是挖掘出數據中的通常特性。包括特徵化和區分。數據特徵化是用一種格式化的方法來描述目標類數據的通常特徵或特性，它的輸出通常爲一些圖表，例如餅圖、條圖和曲線等。數據區分的任務是針目標對象的通常特徵與一個或多個對比類的通常特徵進行比較，其輸出與數據特徵化相似。

分類和預測：全部的樣本都有類屬性和類標號。首先，從已有的樣本集合中抽取一部分做爲訓練樣本集合，而後用這些樣本去訓練出一個模型，而後再用這個模型去預測新的數據的類標號。

分類的主要方法有分類規則、斷定樹、數學公式和神經網絡等。

預測的主要方法有線性迴歸、非線性迴歸、最小二乘法和神經網絡等。

 

7、供應鏈管理（Supply Chain Management SCM）

 

分爲三個階段：初級萌芽階段、造成階段和成熟階段。

 

供應鏈概念的三個要點：核心企業、戰略伙伴關係、增值鏈。

 

供應鏈特徵：交叉性、動態性、存在覈心企業、複雜性、面向用戶。

 

供應鏈管理：以客戶爲中心；集成化管理；擴展性管理；合做管理（供應鏈管理很是關注企業之間的合做機制和關係的研究，以實現利益一體化）；多層次管理（經過系統的觀點，對多個職能和各個層次的供應商進行整合）；

 

供應鏈分類：

1. 管理的對象:企業供應鏈、產品供應鏈、基於供應鏈契約的供應鏈。

2. 網狀結構特色：V型供應鏈（石油、化工、造紙和紡織等）、A型供應鏈（訂單和客戶驅動，如航空、汽車和重工業企業）、T型供應鏈。

3. 產品類別：功能型供應鏈、創新型供應鏈

    

   供應鏈設計原則自頂向下和自底向上相結合的原則；簡潔性原則；取長補短原則；動態性原則；合做性原則；創新性原則；戰略性原則。

    

    

   供應鏈系統設計策略：基於產品的供應鏈設計策略、基於成本覈算的供應鏈設計策略、基於多代理的集成供應鏈設計策略。

    

   供應鏈設計步驟：

    

    

   敏捷供應鏈的管理

    

   特色：跨企業生產方式的快速重組；跨企業信息系統的集成、調整、重構和信息共享；各個企業能根據敏捷化要求方便的進行組織、管理的調整和企業生產模式的轉變。

    

   體系結構：

    

    

   敏捷供應鏈系統經過CORBA、Web和agent技術結合運用解決異構平臺之間的異地合做問題。

   敏捷供應鏈系統的體系結構是以基本功能體爲核心，輔助以各類工具，實現系統的快速動態可重構性、快速適應性和敏捷性。

8、電子商務

概念

原始：使用電子信息技術工具進行商務活動。

現代：基於因特網的現代信息技術工具和在線支付方式進行商務活動。

 

 

電子商務類型：B2B、B2C、C2C、G2B四種。

 

 

電子商務發展支撐保障體系：法律法規體系；標準規範體系;安全認證體系；信用體系；在線支付體系；現代物流體系；技術裝備體系；服務體系；運行監控體系。

 

 

9、商業智能

將組織中現有的數據轉化爲知識，幫助組織作出明智的業務經營決策。

商業智能能夠是操做層、戰術層和戰略層的。

是數據倉庫、聯機分析處理（On-Line Analytics Process ,OLAP）工具和數據挖掘等技術的綜合利用。不是新技術，而是新的解決方案。

商業智能通常由數據倉庫、聯機分析處理、數據挖掘、數據備份和恢復等部分組成。

 

主要功能：數據倉庫、數據ETL、數據統計輸出（報表）、分析功能

 

商業智能三個層次：數據報表、多維數據分析和數據挖掘。

 

數據分析系統整體架構：源系統、數據倉庫、多維數據庫和客戶端。

 

主流的商業智能工具備BO、COGNOS和BRIO，國內軟件工具平臺KCOM。

 

實施商業智能的步驟：

1. 需求分析。

2. 數據倉庫建模。

3. 數據抽取。

4. 創建商業智能分析報表。

5. 用戶培訓和數據模擬測試。

6. 系統改進和完善。

    

第2章信息系統服務管理

 

10、我國信息系統服務管理的主要內容：

1. 計算機信息系統集成單位資質管理

2. 信息系統項目經理資格管理

3. 信息系統工程監理單位資質管理

4. 信息系統工程監理人員資格管理。

 

計算機信息系統集成資質從高到低依次爲1、2、3、四級。每一年一次自檢、兩年一次年檢、四年一次換證。

 

 

 

11、ITIL

專一IT運營領域。

 

ITSM目標：以客戶爲中心提供IT服務；提供高質量、低成本的服務；提供的服務是可準確計價的。

 

 

 

 

 

12、審計

可用性、保密性、完整性。

 

信息系統審計的理論基礎：傳統審計理論；信息系統管理理論；行爲科學理論；計算機科學。