數智化時代，購物中心運營模式新探索

「每一個人都想要更好的生活。」

商業經營的本質正是去理解、發現、挖掘、創造消費者的需求，提供所需的商品與服務，爲消費者帶來更美好的生活。

以往，經營者以經驗創建對消費者的認知，用調研推測消費者的偏好與動機，而在DT時代，他們有了好幫手——大數據與人工智能將爲企業提供更有依據的運營發展決策，幫助企業洞察消費者的潛在需求，洞見將來。

在2019年雲棲大會《數智商業論壇》，奇點雲有幸邀請到了解百集團的數字運營中心總監喬龍翔先生，爲咱們分享購物中心數智化轉型與運營模式的新探索。

解百集團的數字運營中心總監 喬龍翔先生

物理世界運營的狀況真實地複製到數字世界並結合線下，實際上是很是複雜的。

爲完成購物中心運營數智化的轉型，喬總提出了「零售商業運營多維升級」的解決方式。他認爲，企業數智化轉型不是僅一個業務部門或一個信息技術部門就能完成的事，而須要將原有的組織架構及運營流程梳理出來，分別作相應的創新變革，來獲得企業的創新運營路徑。

一、組織升級

數字化時代對營銷提出了更高的要求，與之相對應，購物中心亦須要一個高效的組織去作整合營銷。原有的推廣、運營、招商、IT、會員等部門都應從自身的資源與專業角度出發發起營銷，並與其餘部門協同。多數大型連鎖商業企業都會設立總部創新團隊，一方面是爲了選拔複合型人才來助力整合營銷，另外一方面，更是但願可以統一歸口數字化營銷與運營，完成消費鏈路的設計，創建標準體系，將運營指標精細化。同行夥伴例如萬達和華潤也在作這樣整合營銷的嘗試，但願可以打造一個高效的組織。

二、技術升級

技術升級是企業數智化轉型的重要技術基礎。對於購物中心而言，技術升級變革的一個重要標誌就是數字運營平臺的建設。

據喬總介紹，在新組織架構的基礎上，經過業務場景梳理、產品研究、技術開發等一系列工做，最終但願造成一個驅動運營管理的高效平臺。而對於商業零售企業來講，中臺應由軟件系統、流程管理中心、業務規則中心、運營標準中心等組成的企業核心能力平臺。

與此同時，技術和數據部門的職能也將迎來轉變：從傳統的被動接受需求，逐步轉變爲經過數據判斷業務發展趨勢，將來將發揮更重要的做用，乃至成爲各個部門的核心。

三、營銷升級

對於線下零售企業來講，最頻繁的場景是各種營銷活動。閉環思惟是數字營銷的重要前提，亦是數字營銷的核心。

談到閉環營銷，喬總介紹，每一次營銷活動都進行分析和跟蹤，並將結果與改進方案反饋到下次的營銷活動中。這套流程不只能幫助企業持續提高營銷活動的效果，也能對每一次活動的投入產出比作出較爲清晰的分析。

而在將來，技術和算法將助力企業真正實現閉環營銷，得到更爲精細化、更有可靠依據的結果。傳統商業經營面臨的消費者鏈路不完整、數據可用度低等問題，將在新中臺架構支撐下獲得有效的解決。消費者認知、興趣、購買、忠誠及分享反饋的全鏈路將被打通，數據可視、可追蹤、可優化，品牌策略、品牌傳播與品牌運營將得到全方位精細支撐。

數智化時代的營銷閉環

✨模型分析：解百數雲依託大數據能力，可以從會員生命週期，會員RFM價值模型、品牌關聯模型等內置模型算法爲消費者分羣，幫助營銷人員快速定位會員羣體；

✨標籤構建：在模型標籤的基礎上，經過各類自動、手動標籤豐富會員畫像。其中，自動標籤支持各類會員基礎信息、消費信息、行爲信息的多種組合方式，真正作到讓數聽說話；

✨客羣生成：在標籤體系的基礎上，爲營銷活動選擇合適的客羣；

✨活動模板：經過歷史活動方案，可以對使用頻率高、活動效果好的活動進行克隆複製，快速建立活動；

以會員體系爲例，喬總對模型分析、標籤構建、客羣生成到精準投放等一系列動做進行了更通俗易懂的說明：經過價值模型，可將會員分爲8個類別，有不一樣的表現特徵，根據特徵制定了相應的運營策略及方法、目標來驅動運營。這爲前臺的營銷人員提供了很好的參考。

RFM價值模型

四、生態升級

正如開篇談到的「每一個人都想要更好的生活」，線下商業經常在思考：在線下零售的場景中，會員權益其實比較有限，咱們還能給消費者什麼？

會員生態探索的核心是數據的整合與資源的重組，一個好的生態能夠包含會員生活的各個方面，經過上下游資源的聯盟建設，實現生態體系裏的互通共享。

所以：創建異業聯盟擴大會員權益邊界，實現生態升級，是重要的方向。

在演講的最後，喬總分享了數智化商業探索的核心要點，爲更多的行業夥伴作參考借鑑：

一、「一把手」工程：數智化轉型的過程當中必定會面臨衆多的聲音，遇到各類各樣的困難，所以數智化一定是「一把手」工程，必須由企業CEO、一把手來牽頭規劃，堅決持續地發展。

二、「兩條腿」走路：數字化手段與線下服務一樣重要，「體驗爲王」，轉型過程當中，依舊要銘記不能犧牲消費者的服務體驗。

三、「多方位」契合：商業探索必需要契合自身企業特點，不要盲目「跟風」，適合本身的纔是最好的。

對於傳統線下零售企業來講，數智化轉型不會只是行業潮流吹過的一陣風。以數字運營平臺爲基礎，組織、技術、營銷、生態的多維升級最終將爲零售商業運營帶來創新變革，創造會員資產的無限可能。

奇點雲期待與解百集團及更多線下商業行業夥伴合做，協力打造「數智化運營」這把企業的制勝武器，以「AI驅動的數據中臺」爲燃料，助推迎戰將來。