CRM系統業務的分析(1)

CRM(Customer Relationship Management)，即客戶關係管理。這個概念最初由Gartner Group提出來，而在最近開始在企業電子商務中流行。CRM的主要含義就是經過對客戶詳細資料的深刻分析，來提升客戶滿意程度，從而提升企業的競爭力的一種手段，它主要包含如下幾個主要方面(簡稱7P)：
 

 

　　客戶概況分析(Profiling)包括客戶的層次、風險、愛好、習慣等；

 

　　客戶忠誠度分析(Persistency)指客戶對某個產品或商業機構的忠實程度、持久性、變更狀況等；

 

　　客戶利潤分析(Profitability)指不一樣客戶所消費的產品的邊緣利潤、總利潤額、淨利潤等；

 

　　客戶性能分析(Performance)指不一樣客戶所消費的產品按種類、渠道、銷售地點等指標劃分的銷售額；

 

　　客戶將來分析(Prospecting)包括客戶數量、類別等狀況的將來發展趨勢、爭取客戶的手段等；

 

　　客戶產品分析(Product)包括產品設計、關聯性、供應鏈等；

 

　　客戶促銷分析(Promotion)包括廣告、宣傳等促銷活動的管理。

 

　　它不只僅是一個軟件，它是方法論、軟件和IT能力綜合，是商業策略。

 

　　在不一樣場合下，CRM多是一個管理學術語，多是一個軟件系統，而一般咱們所指的CRM，是指用計算機自動化分析銷售、市場營銷、客戶服務以及應用支持等流程的軟件系統。它的目標是縮減銷售週期和銷售成本、增長收入、尋找擴展業務所需的新的市場和渠道以及提升客戶的價值、滿意度、贏利性和忠實度。

 

　　CRM項目的實施能夠分爲3步，即應用業務集成，業務數據分析和決策執行。

 

　　①應用業務集成。將獨立的市場管理，銷售管理與售後服務進行集成，提供統一的運做平臺。將多渠道來源的數據進行整合，實現業務數據的集成與共享。這一環節的實現，使系統使用者能夠在系統內獲得各種數據的忠實記錄，表明目前真實發生的業務情況。

 

　　②業務數據分析。對CRM系統中的數據進行加工、處理與分析將使企業受益不淺。對數據的分析能夠採用OLAP的方式進行，生成各種報告；也能夠採用業務數據倉庫(Business Information Warehouse)的處理手段，對數據作進一步的加工與數據挖掘，分析各數據指標間的關聯關係，創建關聯性的數據模型用於模擬和預測。這一步所取得的結果將是很是重要的，它不單反映業務目前情況同時也對將來業務計劃的調整起到指導做用。

 

　　③決策執行。依據數據分析所提供的可預見性的分析報告，企業能夠將在業務過程當中所學到的知識加以總結利用，對業務過程和業務計劃等作出調整。經過調整達到加強與客戶之間的聯繫，使業務運做更適應市場要求的目的。

 

　　在傳統企業引入電子商務後，企業關注的重點由提升內部效率向尊重外部客戶轉移。而CRM理念正是基於對客戶的尊重，要求企業完整地認識整個客戶生命週期，提供與客戶溝通的統一平臺，提升員工與客戶接觸的效率和客戶反饋率。一個成功的客戶關係管理系統至少應包括以下功能：經過電話、傳真、網絡、移動通信工具、電子郵件等多種渠道與客戶保持溝通；使企業員工全面瞭解客戶關係，根據客戶需求進行交易，記錄得到的客戶信息，在企業內部作到客戶信息共享；對市場計劃進行總體規劃和評估；對各類銷售活動進行跟蹤；經過大量積累的動態資料，對市場和銷售進行全面分析。實施CRM時候要注意一點，就是要設置好收集信息的機制，要收集有用的客戶資料和信息，對於無用的信息則要丟棄。

CRM中的管理理念　

　CRM（Customer Relationship Management）客戶關係管理，是伴隨着因特網和電子商務的大潮進入中國的。Oracle 於兩年前就在中國開始了客戶關係管理（CRM）的市場教育和普及工做。
 

 

　　最先發展客戶關係管理的國家是美國，在1980年初便有所謂的「接觸管理」(Contact Management)專門收集客戶與公司聯繫的全部信息。到1990則演變成包括電話服務中心支持資料分析的客戶關懷（Customer care）。

 

　　從管理科學的角度來考察，客戶關係管理源於（CRM）市場營銷理論；從解決方案的角度考察，客戶關係管理（CRM），是將市場營銷的科學管理理念經過信息技術的手段集成在軟件上面，得以在全球大規模的普及和應用。

 

　　市場營銷做爲一門獨立的經濟學科已有將近百年的歷史。近幾十年來，市場營銷的理論和方法極大地推進了西方國家工商業的發展，深入地影響着企業的經營觀念以及人們的生活方式。近年來，信息技術的長足發展爲市場營銷管理理念的普及和應用開闢了廣闊的空間。咱們看到，信息技術正在迅猛地擴張其功能，正在用從前科幻小說描寫過的方式進行思惟推理。在有些方面，信息技術的智能正在取代人類的智能。

 

　　在CRM中客戶是企業的一項重要資產

 

　　在傳統的管理理念以及現行的財務制度中,只有廠房、設備、現金、股票、債券等是資產。隨着科技的發展，開始把技術、人才視爲企業的資產。對技術以及人才加以百般重視。然而，這種劃分資產的理念，是一種閉環式的，而不是開放式的。不管是傳統的固定資產和流動資產論，仍是新出現的人才和技術資產論，都是企業可以得以實現價值的部分條件，而不是徹底條件，其缺乏的部分就是產品實現其價值的最後階段，同時也是最重要的階段，在這個階段的主導者就是客戶。

 

　　在以產品爲中心的商業模式向以客戶爲中心的商業模式轉變的狀況下, 衆多的企業開始將客戶視爲其重要的資產,不斷的採起多種方式對企業的客戶實施關懷,以提升客戶對本企業的滿意程度和忠誠度。咱們看到,世界上愈來愈多的企業在提出這樣的理念,例如:「想客戶所想」，「客戶就是上帝」，「客戶的利益至高無上」「市場永遠是正確的,客戶永遠是對的」「觀念創新、技術創新、才能持久......方能成爲財富長跑着」等等。

 

　　CRM最大程度地改善、提升了整個客戶關係生命週期的績效。CRM整合了客戶、公司、員工等資源，對資源有效地、結構化地進行分配和重組，便於在整個客戶關係生命週期內及時瞭解、使用有關資源和知識；簡化、優化了各項業務流程，使得公司和員工在銷售、服務、市場營銷活動中，可以把注意力集中到改善客戶關係、提高績效的重要方面與核心業務上，提升員工對客戶的快速反應和反饋能力；也爲客戶帶來了便利，客戶可以根據需求迅速得到個性化的產品、方案和服務。

 

　　客戶關懷是CRM的中心

 

　　在最初的時候，企業向客戶提供售後服務是做爲對其特定產品的一種支持。緣由在於這部分產品須要按期進行修理和維護。例如，家用電器，電腦產品、汽車等等。這種售後服務基本上被客戶認爲是產品自己的一個組成部分。若是沒有售後服務，客戶根本就不會購買企業的產品。那些在售後服務方面作的好的公司其市場銷售就處於上升的趨勢。反之，那些不注重售後服務的公司其市場銷售則處於不利的地位。

 

　　客戶關懷貫穿了市場營銷的全部環節。客戶關懷包括以下的方面：客戶服務（包括向客戶提供產品信息和服務建議等），產品質量（應符合有關標準、適合客戶使用、保證安全可靠），服務質量（指與企業接觸的過程當中客戶的體驗），售後服務（包括售後的查詢和投訴，以及維護和修理）。

 

　　在全部營銷變量中,客戶關懷的注意力要放在交易的不一樣階段上,營造出友好、激勵、高效的氛圍。對客戶關懷意義最大的四個實際營銷變量是：產品和服務（這是客戶關懷的核心）、溝通方式、銷售激勵和公共關係。CRM軟件的客戶關懷模塊充分地將有關的營銷變量歸入其中，使得客戶關懷這個很是抽象的問題可以經過一系列相關的指標來測量，便於企業及時調整對客戶的關懷策略，使得客戶對企業產生更高的忠誠度。

 

　　客戶關懷的目的是加強客戶滿意度與忠誠度

 

　　國際上一些很是有權威的研究機構,通過深刻的調查研究之後分別得出了這樣一些結論,「把客戶的滿意度提升五個百分點,其結果是企業的利潤增長一倍」；「一個很是滿意的客戶其購買意願比一個滿意客戶高出六倍」；「2/3的客戶離開供應商是由於供應商對他們的關懷不夠」；「93%的企業CEO認爲客戶關係管理是企業成功和更有競爭能力的最重要的因素」；

 

　　如同企業的產品有生命週期同樣,客戶一樣也是有生命週期的。客戶的保持週期越長久,企業的相對投資回報就越高,從而給企業帶來的利潤就會越大。因而可知保留客戶很是很是重要。保留什麼樣的客戶,如何保留客戶是對企業提出的重要課題。

 

　　企業的客戶成千上萬,企業對如此多的客戶又瞭解多少呢?不瞭解客戶就沒法對客戶加以區別。應該採起何種措施來細分客戶,對細分客戶應採起何種形式的市場活動,採起何種程度的關懷方式,纔可以不斷地培養客戶的滿意度,這是企業傳統客戶關係管理面臨的挑戰。

 

 

CRM定義

　　"客戶關係管理(CRM)是表明增進贏利、收入和客戶滿意度而設計的，企業範圍的商業戰略。"

 

　　咱們能夠看出，Gartner強調的是CRM是一種商業戰略（而不是一套系統），它涉及的範圍是整個企業（而不是一個部門），它的戰略目標是增進贏利、銷售收入，提高客戶滿意度。

 

　　其它的權威定義：

 

　　CRM定義2："CRM是企業的一項商業策略，它按照客戶細分狀況有效的組織企業資源，培養以客戶爲中心的經營行爲以及實施以客戶爲中心的業務流程，並以此爲手段來提升企業的獲利能力、收入以及客戶滿意度。"

 

　　CRM實現的是基於客戶細分的一對一營銷，因此對企業資源的有效組織和調配是按照客戶細分而來的，而以客戶爲中心不是口號，而是企業的經營行爲和業務流程都要圍繞客戶，經過這樣的CRM手段來提升利潤和客戶滿意度。

 

　　CRM定義3："CRM是一種以客戶爲中心的經營策略，它以信息技術爲手段，對業務功能進行從新設計，並對工做流程進行重組。"

 

　　這個定義則從戰術角度來闡述的。CRM是一種基於企業發展戰略上的經營策略，這種經營策略是以客戶爲中心的，再也不是產品導向而是客戶需求導向；信息技術是CRM實現所憑藉的一種手段，這也說明了信息技術對於CRM不是所有也不是必要條件。CRM實現什麼？是從新設計業務流程，對企業進行業務流程重組（BPR），而這一切是基於以客戶爲中心，以信息技術（CRM系統）爲手段。

 

　　CRM定義4："CRM指的是企業經過富有意義的交流溝通，理解並影響客戶行爲，最終實現提升客戶得到、客戶保留、客戶忠誠和客戶創利的目的。"

 

　　在這個定義中，充分強調了企業與客戶的互動溝通，並且這種溝通是富有意義的，可以基於此來了解客戶並在瞭解客戶的基礎上可以影響引導客戶的行爲，經過這樣的努力最終實現的是獲取更多的客戶、保留原來的老客戶、提升枯黃的忠誠度，從而達到客戶創造價值的目的。

 

　　CRM定義5:CRM是現代營銷管理理念和信息技術的完美結合。CRM是以「客戶」爲中心，以「銷售團隊管理」爲核心，以流程與執行力爲訴求的企業級「企業運營管理」平臺。

 

　　在這個定義中，較完善的闡述了CRM是企業運營平臺級,強調客戶與團隊的結合.

 

CRM主要廠商:

　　B/S架構：美特MetaCRM、展華CRM、深圳速達創業、管家婆CRM(ASP)、網欣房地產CRM、思創ECRM、東山瑞企RichCRM、華仕軟件BeeCRM、yintedaCRM、新航CRM、CloverCRM、烽火CRM

 

　　C/S架構：力點客戶管理軟件 奧汀CRM、深圳華強CRM、TurboCRM、企能CRM 、微軟CRM、Oracle Siebel CRM

 

　　在線CRM有：Salesforce、Oracle CRM On Demand、XToolsCRM、八百客CRM、MetaCRM