×××服務讓用戶看得見

許多用戶之因此重產品、輕服務，一個很重要的緣由是服務難以衡量或標準化。可是對於服務性企業來講，服務又確確實實是立足之本、生存之道。第一線集團專一於×××服務已經有十多年時間，其收入已佔公司總收入的七成左右，目前在國內的網絡節點已有37個，很快將擴展至51個。第一線集團在大力投資×××基礎設施建設、增長人力並升級網絡運營中心（NOC）和客服中心（CSC）的同時，還着力實現×××服務的可視化，讓每個客戶都能親眼看到後臺服務的流程，從而加強其選擇第一線集團×××服務的信心，解除其後顧之憂。近日，記者走訪了第一線集團廣州總部，親歷了其可視化×××服務。
×××服務可視化
進入CSC，面積雖然不是很大，但敞開式工位卻引人注目，每一個客服人員標配雙屏幕，在公共區域還架設着多組電視大屏幕，客戶處理狀況一目瞭然，整個辦公氛圍顯得十分輕鬆。「CSC內實現了360°高清網絡監控，客戶能夠遠程瞭解CSC的運做狀況。」第一線集團客戶服務副總裁吳海金向記者介紹說，「CSC主要提供技術支持服務，包括故障管理、線路監控和質量管理等，能夠實現一站式的故障處理，並可經過故障標籤功能及時響應客戶訴求。」
CSC目前能夠提供普通話、粵語和英語服務，將來將視狀況加入對日文的支持。第一線集團市場部的人員給記者講了這樣一件事：CSC服務人員大部分在廣州，雖然廣州和香港都講粵語，可是在一些細微之處仍是有差異的，爲此，第一線集團專門針對服務人員的粵語服務進行培訓，不少香港客戶一直覺得第一線集團在香港提供服務。
與CSC一條走廊之隔的NOC一樣爲工做人員配備了雙屏幕和公共大屏幕。NOC的主要職責是維護集團骨幹網絡的穩定性，排除相關故障，並可經過實時360°監控，密切、無間斷地監控骨幹網絡及客戶網絡的情況。
「×××服務一般是中長期合同。咱們向客戶作了SLA承諾，而如何具體落實和執行這些服務指標，原來用戶可能看不見，也摸不着。」吳海金介紹說，「如今，經過360°高清網絡監控，咱們開放出一個網絡端口，可讓客戶遠程看到咱們的NOC和CSC的工做場景，知道咱們處理每個客戶請求的流程，以及如何消除每個網絡故障，從而加強客戶對咱們的信心。」第一線集團在升級NOC和CSC之後，許多客戶選擇了第一線集團的×××服務。「在NOC和CSC升級後，咱們的客戶響應速度明顯提高，客戶服務滿意度至少提高20%，同時也帶動了銷售額的增加。」吳海金表示。
×××爲重 快速響應 
近幾年，隨着中國零售、餐飲等行業的發展，企業不但要開設更多分支機構，並且提出了精細化管理的需求，這大大刺激了×××服務的發展。「在過去幾年中，咱們的營業額保持了平均40%左右的增加，這主要得益於中國×××總體市場的快速發展。」第一線集團中國區總經理李振宏預測說，「至少將來五年內，中國×××市場還會保持如今的增加速度。除了繼續在零售、餐飲等行業開疆拓土之外，咱們還進入了國企，並準備向海外市場進軍。」
記者這次還參觀了廣發銀行保險業務呼叫中心。該中心的系統和終端設備以及網絡線路等都是由第一線集團負責運維的。目前，該呼叫中心有270個坐席，業務於2011年5月正式上線。李振宏表示，第一線集團將呼叫中心業務做爲進入金融行業的敲門磚，並將以此做爲突破口，進一步推廣×××等其餘服務業務。如今，第一線集團廣州和上海的分公司面積已經增長了一倍，年末前北京分公司的面積也會再增長一倍。「咱們但願經過分公司的擴張以及NOC和CSC的改造，在各地分公司之間創建跨區域的視頻會議示範區，並將此做爲×××服務可視化的一個重要部分。」第一線集團創辦人及行政總裁文立在北京經過公司的視頻會議系統向在廣州採訪的記者說的這番話。
除×××服務之外，第一線集團也在不斷拓展新的業務，包括呼叫中心、雲服務等。「咱們的業務定位仍是以×××服務爲主，固網與移動網絡的結合、手機App、大數據分析等是×××服務新的熱點，也是咱們關注的方向。」李振宏表示，「×××市場不會有陡然的增加，而是會保持平穩增加的態勢。咱們的目標是不斷提升服務質量，快速響應客戶的訴求，發揮公司船小好掉頭的優點，時刻跟蹤並適應市場的變化和發展。」