信必優數字化客戶關懷服務

在客戶關係意味着瞭解客戶體驗的全渠道世界中，運營工做變得日益複雜，成爲全部企業面對的巨大挑戰。客戶與企業打交道的過程當中一般會涉及多個職能部門和系統。而客戶每每會疲於應對大量低效溝通。

客戶會在首次接觸時，就要求提供準確、完整且相關的回答 - 儘量輕鬆地提供解答 - 以便他們能夠在問題出現以前回到此前的工做正軌。

客戶服務組織也必須提供簡單、有效的服務。不然，

客戶的顧客就會捨棄該品牌。顧客還可能在本身的資源網絡中抱怨其

體驗。而這些情緒會在社交媒體上迅速放大，最終致使品牌受損。

但若是客戶服務組織能提供符合預期的服務，客戶滿意度就會

提高，從而提升顧客忠誠度、顧客衍生價值和顧客擁護。

 

/ 數字接觸點 /

 

網頁和移動自助服務互動超越了傳統渠道

2015 年，咱們發現客戶服務方面的平衡開始從傳統

聯絡中心向數字化解決方案傾斜。

成功引入客戶服務數字解決方案將可以以較低的成本改善客戶體驗。提升客戶滿意度是增長收益和提升客戶忠誠度的起跑線。

您還將受益於：

•集中化的信息和工具。

•經過語音方式可擴展的客戶關係。

•基於分析的決策，經過現代化的分析工具

跟蹤分析網頁和移動站點上的用戶行爲。

 

Symbio 如何與客戶合做共建

數字化客戶關懷服務

 

語音逐漸演變成升級服務渠道，而非主要服務

渠道

現在，客戶會經過自助服務處理直接的客戶服務互動，只有碰到複雜問題的時候纔會選擇致電聯絡中心，好比關閉帳戶或預訂多個城市的航班。這些問題一般須要更長時間才能解決，而且有機會創建積極的客戶關係，最終提升客戶忠誠度。同時也須要更高水平的代理纔能有效解決此類問題。

Symbio 如何與客戶合做共建數字客戶服務

首先，咱們一般會以創新實驗室的形式與客戶合做。

•咱們與不一樣的利益相關者審查和討論各項的需求，

   分析涉及的現有系統和流程。這就是發現階段

 (Discovery Phase)。

•發現階段結束後，咱們再次召集全部利益相關者

組織一次產品設計衝刺，利用這個持續數天的高

強度研討會集思廣益，探討各類解決方案，

根據發現階段的結果進行評估，決定後續方向，

並將第一個解決方案製成簡單的原型。

•在看過產品設計衝刺的成果和原型以後，咱們的客戶

一般就已經準備好決定如何優化其 Web 自助服務了。

• 在此初步階段，Symbio 會製做技術計劃，讓客戶可以

啓動並運行自助服務解決方案的初始版本，供內外部用戶

羣進行小範圍測試。

在構建階段，Symbio 會使用初創公司經常使用的方法來製做第

一款最小可行產品 (MVP)。在構建並測試一個或多個MVP

迭代後，咱們將最終肯定自助服務解決方案的第一個版本。

完善解決方案

Web 分析

在對初始自助服務解決方案進行實施、測試並投入

生產以前，咱們將研究如何跟蹤和優化其用途。分

析工具能爲客戶提供網站使用方面的即時反饋，指

導客戶加以優化，以改善客戶體驗並實現客戶關注

的KPI。

社交媒體渠道

在當今社會，經過一個或多個社交媒體渠道提供透明度和

進行交流業已成爲必要條件。最初被用於營銷傳播的渠道，

也可能逐漸演變成客戶關懷的主要渠道。Symbio 可以構

建和優化這些社交渠道，將其融入客戶旅程，提供最佳在

線體驗。

與 Symbio 開啓合做！

首先，能夠在首次會面中與 Symbio 討論您的需求，爲後續創意工做奠基基礎，輕鬆天然地邁出合做的第一步。在初次會議以後，您可能但願經過 Symbio 創新實驗室實施您的客戶互動創新概念，一塊兒開闢前進的道路。